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1、精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 1 / 9餐厅服务员的行为准则导语：服务员的准则很多时候就决定了这个餐厅的兴趣或是衰落，那么该如何规范服务员的行为呢?服务员的行为准则服务员的“敬语” 、 “忌语”和礼貌用语 敬语：“您好” “请” “谢谢” “对不起” “没关系” “再见” ，做到“请”字当头 ， “谢”不离口。忌语：“不知道” “没有” “不在” “不可以” 。迎客送客一系列服务规范及礼貌用语(1)当客人跨进餐厅，礼仪上前相迎“早上好，(中午好，晚上好)，请问几位预订了吗?”(2)礼仪引领客人前往所在的餐厅时，经过客人身旁的员工都必须与客人打招呼：“早
2、上好(中 午好，晚上好)”或“您好” 。(3)迎客入座，协助客人入座，帮助客人挂好衣服、物品，礼貌用语“请坐” 。(4)送茶、送巾，先宾后主，先女士，后男士，上茶时，茶壶下面垫一只骨碟， “请用茶，请用 毛巾” ，送巾用毛巾托，注意茶嘴不能对着客人。(5)递送菜单，左手拿下角，右手拿中缝上方，送至主人或女士面前。(6)撤筷套、扣布、上调味品，(要等客人到齐后再精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 2 / 9撤)扣布一角要压在骨碟下面，托盘上调味 品，托盘边缘垫一块干净的毛巾，便于擦调料壶， “小姐或先生，请问用醋或酱油?”(7)、站在适当位置为客人点菜，：“请
3、问可以点菜了吗?”同时做好参谋。(8)点完菜后问客人酒、饮料：“请问来点什么酒和饮料?” (9)菜、酒、饮料点完后为客人重复一遍：“你们所点的菜是酒水是可以吗? ”如客人 说可以了，“请稍等” ，迅速将一联送进厨房。(10)迅速上冷菜和酒、饮料，并为客人斟好，(按斟酒规格进行)适当为客人分冷菜，小厅有 主盆，一定要分。(11)乘客人说话的空隙，站在适当的位置，为客人送上祝福的话语：“祝你们用餐愉快，鸿运高 (12)上第一道热菜之前一定要换骨碟，并为客人发菜。更换骨碟的时机：带壳、腥味、浓味点心、水果之前。(13)如何上菜，大厅零点如是小台子、一中心、二对面、三角形，四正方形、五中心、如是大台
4、子有转台或小厅里，上菜所有的盆子放在转台边缘。上菜时，时间长的菜和第一道菜来时：“对不 起，让您们久等了。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 3 / 9(14)换骨碟先撤后上，如二人服务，一人撤，一人上。手里端菜或换骨碟时，接近餐台：“对不 起，打扰了。(15)不停巡台，在客人酒水吃到 1/3 时及时为客人添加，并跟上礼貌用语：“请” 。及时撤出台 面上的空盘，如餐台上有掉落的菜肴，在客人不注意时，用毛巾或餐巾纸及时包去，保持餐台、落 台的整洁，烟缸内不得超过两个烟头。(16)如果想撤台面上的盘子或给客人换骨碟如果盘子或骨碟里有菜肴，客人还没用完，应征求客
5、人意见：“请问还用吗?”(17)席面灵活搭配上毛巾，用后及时收回，客人用餐完毕最后一道毛巾必上。(18)菜上齐后，必需征求客人意见：“对不起，您们的菜齐了，请问还需加点什么? (19)最后上水果，上水果之前，先换上干净的骨碟，戴上白手套，上水果叉上一道干净的毛巾， 而后征求客人意见：“对不起，打扰了，请问，台面上的菜还用吗?如不用，我撤下去为您们打包 ，并且为你们上水果可以吗?”且收去台面其余的餐具，只留酒杯、骨碟、毛巾、口布。(20)当客人水果吃得差不多，且酒杯里没酒了，而精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 4 / 9客人还没走的打算，及时为客人泡上一杯热
6、茶 ，再换一道毛巾，同时收拾台面，只留下毛巾和热茶。(21)及时退还客人没用的酒水、饮料，并且与帐台核对帐单。(22)及时、准确无误地为客人结帐，将正确的帐单夹在收银夹内，从右侧送至主人面前，并打开 “这是您的帐单，请过目” 。在客人没有要求报价格时，不要报出价格数目，(收到现金时要当面 点清，并道谢)如客人签单，同时要递上帐单和笔，(如客人使用信用卡，要对清身份证与签名) 及时用收银夹批回零钱，用同样方式送到主人面前，同时真诚的感谢客人的惠顾，在客人没有要求 结帐时不要结帐。(23)客人起身，拉椅送客，如客人有衣物挂在厨内，应为客人取出，送交客人：“先生(小姐) 这是你的”,并且提醒客人不要
7、忘了自己的东西。服务员的行为准则一、上岗前，自查仪容仪表：1.按规定着装 2.鞋袜洁净 3.戴服务牌 4.面容整洁(男员工经常剃须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹)5.发行美观大方 6.除结婚戒指外，不可佩戴手链、耳环等饰物7.保持个人卫生，保持手部清洁，忌异味食品仪表精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 5 / 9仪容整洁、得体，态度热情、真诚，心态平和，是必备条件。即尊重客人，亦是自尊自爱。二、保持个人良好的仪态1.微笑 微笑是最基本的服务标准。2.举止 (1)前厅服务员应站立服务，表情自然，亲切地微笑。(2)服务员与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用
8、手指或笔杆支点。(3)为客人服务时，不要流露厌烦、冷漠的表情，不可开玩笑、做鬼脸3.言谈(1) 语言得体，语音适宜(2) 不要与同事议论客人的行为举止或穿戴(3) 不要使用“不知道”等否定语，应积极、委婉的回答问题(4) 如客人心情不好、言辞过激，不能面露不悦的表情，应保持平静的态度(5) 当接待客人时，如发现有其他客人走近，应主动示意稍候，不能无所表示(6) 不宜在客人面前与同事讲方言，不得扎堆聊天4.操作 操作的基本要求是“轻、稳、准”精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 6 / 9服务员的行为准则(1)应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!
9、请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。(2)要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置;夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置;全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置;对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。(3)宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座;宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。(4)为宾
10、客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 7 / 9点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能靠在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听
11、，准确记录，避免出错。(5)如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。(6)如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。(7)如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。(8)工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。(9)为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 8 / 9简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。(10)宾客吸烟，
12、应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。(11)对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。(12)应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。(13)结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。(14)餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。精品文档2016 全新精品资料-全新公文范文 -全程指导写作 独家原创 9 / 9应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。
