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1、关于晋中市旅游服务业标准化体系编写说明晋中市质量技术监督局二一年七月二十三日21 晋中市旅游服务业为什么要建立标准体系？ 标准化是旅游服务业提升管理水平、提高服务质量和打造旅游服务业品牌的重要基础工作，而旅游服务业标准体系的建立和实施又是旅游服务业开展标准化工作的重要前提。旅游服务标准体系的建立和实施，紧密围绕晋中市的实际，充分体现“晋商文化旅游”的核心内涵。从以下几个方面全面提升晋中市旅游服务的核心竞争力： 1.1 帮助旅游服务业对服务全过程实施质量控制，全面提升旅游者满意度 服务质量是旅游服务业生存与发展的核心所在，旅游者满意度的提升是旅游服务业提升竞争能力与竞争层次的关键因素。旅游服务的
2、生产与消费具有同时性，旅游服务生产和交付旅游服务的过程，是旅游者消费旅游服务的过程，同时也是旅游者对服务进行质量检验的过程。旅游者在消费旅游服务的过程中，通过对旅游服务业提供的食、住、行、游、购、娱等多方面服务，对旅游服务提供者以及其他相关的软硬件配套的综合感受来完成对旅游服务质量的检验和考评。这就意味着，旅游服务业要想提高服务质量、提升旅游者满意度就必须对旅游服务生产及交付的全过程实施质量控制和管理。而旅游服务业标准体系的建立和实施，正是为旅游服务企业旅游服务提供的各个环节提供系统全面的规范指引，能够帮助旅游企业实现对服务提供全过程的有效控制和管理，使旅游者满意度得到全面3提升。 1.2 促
3、进旅游服务业降低经营风险，控制经营成本 旅游是以前往异地寻求审美和愉悦为主要目的一种短暂体验，旅游者往往对旅游风险十分敏感，一旦发生了负面事件，就会引起旅游服务业需求及旅游服务业信誉的重大波动，使旅游服务业蒙受重大的经济损失。由于自然力和非自然力的作用，旅游服务业存在着大量的经营风险。而粗放型、经验式的管理会大大削减企业抵制风险的能力，不仅会给旅游服务企业带来收益上的损失，还会使旅游服务企业在市场中的竞争力迅速下滑。旅游服务业通过构建和实施旅游服务业标准体系，能够有效推动旅游服务业从粗放型、经验式管理向程序化、标准化的科学管理转变，促使旅游服务企业各项管理工作和经营活动达到合理化、规范化、高效
4、化，从而降低旅游服务企业的经营风险。此外，科学、系统的旅游服务企业标准体系，能促进旅游服务业旅游服务全过程中的各个环节得到有效衔接，保证各环节相互间的协调性、接口性或支撑性，最大限度地减少旅游服务业管理及经营中的重复性，从而实现对旅游服务企业经营成本的合理控制。 1.3 帮助旅游服务业实现企业内部隐性知识的积累和固化，避免因人才流动造成的损失 人才是旅游服务企业核心竞争力的重要体现，对于旅游服务企业而言，凝结在业务骨干头脑中的隐形知识是旅游服务企业宝贵的无形资产。但随着旅游市场竞争的加剧，旅游服务行业人才流动也4变得 越来越频繁。人才的流动会影响旅游服务企业的稳定发展，尤其是高素质复合型管理人
5、才和技术人才的流动，会造成旅游服务企业管理经验、工作经验和技术资源等无形资产的流失，直接导致旅游服务企业竞争力的下滑。旅游服务企业要想避免人才流动带来的损失，不仅要制定有针对性的人力资源策略来挽留人才，也应采取相应措施防范人才流失给旅游服务企业造成的损失。而旅游服务企业建立和实施旅游服务业标准体系的过程，事实上也是对旅游服务企业内部各环节、各层次工作人员长期以来沉淀的管理经验、工作经验及技术资源进行深入挖掘和系统整理的过程，是运用标准化手段对旅游服务企业内经验积累的梳理和固化过程，能够有效避免旅游服务企业因人才流动造成的服务品质下降、无形资产流失等损失，最大限度地保护旅游服务企业的利益。1.4
6、 促进旅游服务业树立良好的形象，提升旅游品牌的认知度和忠诚度 当前，世界旅游经济已进入品牌经营时代，打造旅游品牌已经成为旅游服务业提升核心竞争力的必然选择。旅游服务业是与旅游者全面接触的行业，旅游服务业品牌的成功塑造和提升根本在于旅游者的认同。而旅游者购买某一旅游品牌，实质上买的是一种产品质量、消费安全的承诺或信用保证。旅游服务业要想树立良好的形象，提升品牌认知度和忠诚度，就必须在产品策划、营销、设施设备、旅游服务、安全、环境等各个方面突出特性，提升服务品质，5体现个性，不断满足旅游者的期望。旅游服务企业通过建立和实施系统科学的标准体系，能够有效保证旅游产品设计的创新性、市场营销的规范性、服务
7、质量的稳定性、安全管理和环境管理的科学性，从而促进旅游服务业树立良好形象，提升旅游者的品牌认知度和忠诚度，提升旅游服务业的核心竞争力。1.5 提高旅游服务业管理体系建设和实施的科学性和有效性 随着旅游业发展，旅游者对旅游产品和服务质量越来越关注。为了加强质量管理以满足旅游者需求，同时提高旅游服务业自身的知名度，提升旅游服务业市场竞争力，越来越多的旅游服务企业已经或正在进行 ISO 9000、ISO 14000 等系列标准的管理体系认证活动。这些管理体系认证都有各自严格的要求和独立的程序，而且分别侧重质量、环境等旅游服务企业管理的不同方面，由于体系建设缺乏系统规划，导致很多旅游服务企业在投入大量
8、人力物力建立起多个管理体系后，不同管理体系间经常出现要素定义重复、职能交叉、接口不畅的情况，有的甚至有冲突的地方。事实上，管理体系认证与企业标准化工作是密不可分的管理体系文件属于标准的范畴，是标准的一种表现形式；标准是建立管理体系的依据；标准化工作也是各种管理体系的基础。因此，旅游服务企业可以利用建立和实施旅游服务业标准体系这一系统化的标准化工作，将旅游服务企业标准体系的建立和实施与各种管理体系工作有机结合起来，充分发挥标准化工作的作用，巩固和发展标准化成果，并同时解决各管理体系实施过程中存在的问题，提高管理体系的科学性和有效6性。1.6 为旅游服务业品牌拓展和管理输出提供有力的技术支撑 品牌
9、拓展、管理输出是当今旅游服务业重要的竞争策略，旅游服务业通过品牌、管理输出，使品牌价值产生滚雪球、核裂变的效应，增加旅游服务企业的无形资产价值，提高企业知名度，从而进一步提升其社会美誉度，增强其市场竞争力。当然，品牌拓展、管理输出的成功运作不仅需要输出方旅游服务企业具有良好的品牌形象、丰富的管理经验和人才，而且要求旅游服务企业能在总结自身管理经验的基础上形成系统规范的管理模式。旅游服务企业通过制定和实施旅游服务业标准体系，从技术标准、管理标准、工作标准三个方面出发，对旅游服务企业多年积累的技术、管理和工作经验进行了科学总结和系统提炼，能够帮助旅游服务企业建立一整套科学规范、易于推广的管理模式，
10、为旅游服务企业品牌拓展提供有力的技术支撑，从而改变以往许多旅游服务企业单纯依靠管理人员实地经验传授的管理输出模式，大大降低旅游服务企业管理输出的成本，提高旅游服务业品牌拓展的效率和效果，不仅能为旅游服务业创造可观的经济和社会效益，而且能极大地提升旅游服务业的品牌价值。2 晋中市旅游服务业怎样才能建立完善的旅游服务业标准体系？ 建立完善的旅游服务业标准体系是一项科学、系统的工程。在旅游服务业标准体系建立的过程中，需要从以下几个方面入手展开工作： 72.1 以提升旅游者满意度为关注焦点 旅游服务业依存于旅游者，旅游者满意度的提升是旅游服务业提升竞争能力与竞争层次的关键因素，只有时刻理解旅游者当前和
11、未来的需求，满足旅游者的要求并争取超越旅游者的期望，旅游服务业的旅游产品才能被旅游者接受，而只有当旅游服务业得到旅游者的认可和支持时，旅游服务业的竞争力才会得到增强和提升，旅游服务企业才能在激烈的市场竞争中得以生存和发展。因此，建立完善的旅游服务业标准体系，应立足于旅游者，充分了解和体现旅游者的需求与期望，将提升旅游者满意度、增强旅游服务企业竞争力作为旅游服务业标准体系的关注焦点。2.2 充分发挥领导的作用 领导者是旅游服务业运行的指挥中枢，建立完善的旅游服务业标准体系，需要旅游服务业的相关领导确立协调一致的宗旨和方向，做好旅游服务业标准体系的宏观策划，并创造和保持使各旅游服务企业及员工积极参
12、与旅游服务业标准体系建立的内部环境。同时，在企旅游服务业标准体系建立、实施、改进过程中，都需要旅游服务企业和各部门的积极配合，需要投入大量的人力物力，而这些都需要领导的支持和协调。此外，建立完善的旅游服务业标准体系，也要求旅游旅游服务企业的高层管理人员从思想与行动上高度重视，身体力行，严格按标准约束自己，规范自己的行为，从而消除个人不良行为对旅游服务业标准体系的运行产生负面影响。因此，充分发挥领导的8作用是建立旅游服务业标准体系的重要前提条件，只有领导者充分认识旅游服务业标准体系的性质、地位和作用，正确的策划、组织和决策，并积极支持和推动旅游服务业标准体系的建立和实施工作，旅游服务业才有可能建
13、立起完善的旅游服务业标准体系。2.3 建立健全的标准化管理机构 标准化管理是旅游服务企业管理系统中不可缺少的一项管理职能，标准化管理机构在建立旅游服务业标准体系的过程中主要负责体系建立的计划、组织、协调、指挥和控制，是旅游服务业建立完善的旅游服务业标准体系的重要保障。旅游服务企业应强化标准化管理职能，调整旅游服务企业管理组织机构，改变对旅游服务企业标准化工作和人员分散管理的状况，根据旅游服务企业经营、管理和服务的规模、复杂程度、标准化工作量等来设置标准化管理机构和配置标准化工作人员，成立旅游服务企业标准体系项目组或团队，并对项目组成员以及旅游服务企业内其他相关人员进行职责分工，使旅游服务企业标
14、准化管理部门在旅游服务业标准体系建立的过程中，真正承担起制定计划、统一组织和协调以及综合指挥、控制的职责，强化标准化管理机构在旅游服务业标准体系建立过程中的重要保障作用。2.4 全体员工积极参与 旅游服务业标准体系的建立涉及到旅游服务企业和各个部门，贯穿于旅游服务业经营、管理和服务各个环节，是一项综合性很强的管理工作。旅游服务业标准体系的编制、实施、评价与改进都需9要旅游服务企业和各个部门、各个层面员工的积极参与，全体员工的积极参与是建立旅游服务业标准体系的基础。旅游服务企业应注重标准体系的宣贯，提高员工的参与意识，使全体员工充分认识到建立实施旅游服务业标准体系的重要性，调动他们参与旅游服务业
15、标准体系建立的积极性；同时应加强旅游服务业标准体系的全员培训，让全体员工了解在旅游服务业标准体系建立实施过程中的职责以及应该具备的知识，引导全体员工系统整理、主动贡献并自由分享知识和经验。2.5 运用先进的管理思想和方法建立旅游服务业标准体系 首先，运用过程方法建立旅游服务业标准体系。旅游服务业标准体系的建立应与其经营、管理、服务的机制和模式相适应，建立完善的旅游服务业标准体系，需要将旅游服务企业的经营、管理、服务等活动作为过程进行管理，通过对过程的输入、输出及使用资源的控制，达到旅游服务企业范围内的最佳秩序。因此，旅游服务企业在建立企业标准体系的过程中，应结合自身实际情况，对贯穿于旅游服务业
16、旅游服务全过程中的标准化需求，进行深入的调查研究和综合分析，从而识别构建旅游服务业标准体系所需的过程、过程间的相互作用以及过程运行和控制的准则和方法，在此基础上，确定旅游服务业标准体系的组成要素，进而分析和确定各组成要素中应包括的各项标准。 其次，在旅游服务业标准体系的构建中应用管理的系统方法。可以通过对整个系统及其包括的子系统或过程网络的控制，保证旅10游服务业标准体系的整体性、有序性及相关性，从而实现整个体系的有效和高效运作。旅游服务企业建立完善的企业标准体系，不仅需要通过对业务过程中的标准化需求进行调研和分析，来识别构建标准体系所需的过程及过程间的相互关系，更为重要的是需要在此基础上利用管理的系统方法，将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，从而实现企业标准体系的合理、高效运作，这也是构建旅游服务业标准体系的关键。2.6 注重旅游服务业标准体系与其他管理标准体系的融合 旅游服务业标准体系涵盖的技术标准、管理标准及工作标准是企业其他管理体系的基础，其与
