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1、1客服管理制度与考核管理办法2目 录第一章 概述- 3第一节 适用范围-3第二节 内容概要-3第三节 解释修订权- 3第二章 客服中心职责-3第一节 客服中心主要职责-5第二节 客服人员职责描述-5第三章 客服岗位薪酬制定-7第一节 试用期-7第二节 调动及待遇- 8第三节 离职员工的交接-8第四节 辞职、辞退与终止、解除劳动合同- 9第五节 工资及福利待遇-10第四章 管理与考核-11第一节 管理流程-11第二节 管理要求-11第三节 考核制度-12第五章 考勤制度-14第一节 病假-14第二节 旷工-14第三节 婚假-143第四节 丧假-15第五节 产假-15第六章 保密制度-164第一章
2、 概 述为建立良好的工作秩序，制定科学合理的绩效考核评价体系，规范客服薪资，完善客服工资结构，使客服人员的劳动付出能够得到相应的回报，特制订本办法。第一节 适用范围本办法适用于客服中心全体员工。第二节 内容概要本管理办法包括总则、客服人员岗位职责、客服岗位薪酬制定、日常工作考核、考核等级划分等部分。第三节 解释修订权本办法将根据公司发展的需要适时进行修改，其修改权和解释权属于公司。第二章 客服中心职责公司客户服务中心是客户投诉的处理部门，协调处理客户在业务使用中所产生的问题。针对公司推出的阶段性5业务营销推广活动，应结合日常工作中用户反映比较集中并具有代表性的投诉，给予合理化建议，有效规避企责
3、及不必要的投诉产生。第一节 客服中心主要职责客户中心主要负责黑龙江省内各类有关公司目前运营的业务投诉。负责处理来自各受理渠道的一般投诉、省级和越级投诉。负责处理省行业主管部门、消费者协会和新闻媒体转办的申诉和客户直接申诉。落实“首问负责、限时办结”的一站式服务，保证公司经营目标的顺利完成。第二节 客服人员职责描述（1 ）负责受理黑龙江省内运营商（移动、联通、电信）接到的用户反映各类有关公司目前运营业务的咨询/投诉；（2 ）及时准确受理客户各类电话，按运营商客服规定在时限内与用户联系处理答复结果。（3 ）有效处理客户投诉，并及时发现潜在业务信息和预警信号，遇重大投诉或异常情况要及时慎重妥善处理并
4、及时汇报。（4 ）客服人员应第一时间了解公司阶段性各业务的营销活动方案及公司发布的宣传和服务类信息，根据解释口径，对拨入的咨询/ 投诉用户做以详细的介绍、推荐和安抚6工作；（5 ） 日常投诉处理中，如发现相同类型的投诉在短时间内集中出现,需第一时间向客服主管进行反馈，以便公司领导第一时间对系统故障进行了解，并及时启动应急预案，保证在最短时间内予以解决，同时客服人员需做好用户安抚工作，避免用户投诉升级。平台故障：如出现业务平台无法登陆或数据调取失败等问题时，需要第一时间向技术人员及客服主管进行反馈并做好故障记录。（6 ）工作交接：上一个班的客服人员休息时需做好工作交接，将遗留问题记录清楚，要求简
5、洁明了，休息期间必须保证手机为开机状态；（7 ）每日处理非指令处理工作，客服人员根据不同类型用户（会员、非会员、体验用户）的上行信息内容判别用户需求，增加为体验。严格遵注销、黑名单、删除等信息处理方式对用户进行分类处理；每周、月进行汇总，以报表形式体现，按时上报；（8 ）及时处理传真及 E-mail 等途径的咨询及投诉工作，17：00 点前的邮件要在当日处理完毕，每封邮件均需回复邮件确认是否处理完毕，并做好记录；（9 ）按要求对注册、注销及退费用户进行统计并上报；（10）对于客服处理中涉及到技术部门配合的问题，如7研发一部无法解决，需由研发一部向上级汇报。在同一问题出现二次时客服人员需向客服主
6、管汇报，由上级领导协调解决。因通报不及时而产生的重大客户投诉事件产生的后果由相应责任人承担。（11）客服人员必须了解并掌握公司现有业务，不定期由运营人员/技术人员进行培训，客服人员在日常投诉处理时应对发现的业务问题进行汇总，及时反馈至运营/技术人员处，新业务上线前对业务内容统一进行培训学习。（12）客服人员需将一周问题汇总形成周报，每周五16：00 前将上一周投诉问题汇总发送给客服负责人。第三章 客服岗位薪酬制定第一节 试用期（1）公司要对新员工进行专业业务及操作规程方面的培训，培训合格方可正式上岗。新员工试用期为 3个月。试用期期间，员工限享有工资，其余的公司福利待遇一律无权享受；（2）试用
7、期期间员工违反公司规章制度、规则或不符合所在部门岗位要求，公司有权随时予以解聘；（3）员工试用期期满后，如愿意继续在公司工作，可向公司经理提出转正申请，公司经理批准后报行政8部办理转正手续。被公司正式录用的员工，从试用期满后的第一个月起，公司将为其调整薪金；（4）员工在试用期期间，如表现优秀，可由公司经理向行政部提出提前转正的申请，行政部审核后上报董事长或其授权管理者代表，审核通过或办理转正手续；被公司提前转正、正式录用的员工，从转正通过后的第一个月起，公司将为其调整薪金。（5）特殊人才：公司进行专业业务及操作规程方面的培训后，可根据员工在培训期间表现直接转为正式员工。第二节 调动及待遇（1
8、）根据工作需要，公司有权安排员工在不同岗位、职务、各分公司之间进行长期或短期的调动；（2 ）公司内部的人员调动须由部门经理审批。员工从一个部门调到其他部门或中心必须经两个部门的负责人同意，行政部批准后方可生效，特殊情况须经董事长批准；（3 ）员工调往新岗位后的工资待遇，应参照该岗位的工资标准，根据该员工的实际工作表现、调动原因，综合执行；（4 ）任何形式的调动，若公司发现不适合或不必要时，公司有权随时将调动的人员调回原岗位或给予其他工作安排；9第三节 离职员工的交接（1 ）员工离职时，必须在主管的监督下，将自己手中的工作、资料、公司物品、现金以及尚未处理完毕的事务如实上报交接；（2 ）部门经理
9、应在员工辞职书上签字，员工方可办理离职确认；（3 ）员工辞职书签字确认部门不全，人事部将不予办理离职及工资结算手续。第四节 辞职、辞退与终止、解除劳动合同（1 ）自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利；（2 ）辞职：试用期内，职工辞职需提前十天通知公司，按到职日期结算工资。 在合同期内，因故不能或不愿继续在公司工作而提出辞职的员工，应提前一个月递交辞职申请表 ，如未提前申请，除非获得部门经理或董事长的批准或符合劳动合同有关条款，员工需根据合同赔偿因辞职给公司造成的经济损失；（3 ）解雇：工作期间，员工因工作表现、工作能力等因素不符合本公司要求，无法胜任本职，
10、公司有权10解雇，届时结算工资及福利；（4 ）辞退：凡符合下列情况之一的员工，公司有权予以立即辞退，计薪到革职日止； 在试用期内发现不符合所在公司及所在岗位的工作要求； 员工因触犯法律，严重违反公司规章制度或犯严重过失者； 不符合所签订劳动合同时，双方均有权不续签合同； 合同期满，员工不续签合同时，公司将不支付任何经济补偿； 公司有权根据经营需要和经营环境的改变与员工解除劳动合同(但应提前 15 天给予通知)第五节 工资及福利待遇工资标准：试用期工资为：850 元/ 月。试用期合格后转正，转正后工资不低于 850 元/ 月；特殊人才转正后工资为：1200-1500 元之间。公司每月 10 日前
11、以货币形式支付员工上月工资，员工报酬收入超过国家规定的个人所得税纳税标准的，员工应按规定缴纳个人所得税，个人所得税由公司方代扣代缴。福利：员工转正三个月后，在无任何违反公司规定情况下办理养老保险。补助：1、员工自备办公电脑者，公司每月补助11150 元。2、因特殊情况加班后无法串休的，非法定节日加班费为 30 元/ 天。 （注：法定节日根据国家规定支付加班费或调休。 ）3、公司提供午餐及晚餐，因工作原因到其他办公地点办公者，公司提供午餐及交通费补助 10 元/天。第四章 管理与考核（1 ）管理流程客服人员 客服负责人 运营部经理（2 ）管理要求a客服热线应答接听时限15 秒；客服电话接通率不低
12、于 80；b有时间规定的工作内容，必须在要求的时间内完成；c工号管理要求：每位客服人员都配有相应工号及权限。禁止出现工号借用及错误操作，如出现问题根据情节轻重直接处罚工号使用人。 （请妥善保管好自己的工号密码）d严格执行首问负责制，首位受理客户咨询、投诉的客服人员，负责处理或督促相关部门解决客户使用业务的各类问题，直至问题处理完结。12e上一个班的客服人员休息时需做好工作交接，将遗留问题记录清楚，要求简洁明了，休息期间需保证手机为 24小时开机状态；f客服人员为用户做业务变更时，如注销、注册等，需认真确认后再进行操作并做好记录。g由于公司运营项目较多，客服人员在记录日常投诉及返费时，需认真填写
13、客户投诉日报表，禁止出现错记或漏记的情况。h限止同事之间不礼貌，发表诽谤他人、影响团结的言论，或因个人原因影响工作配合，或散布影响团队建设的言论；I公司作息时间：（早上 8：30 上班，中午 11：30 午休，下午 13：00 上班，晚上 17：30 下班。 ）如请病假、丧假等，在紧急情况下不能提前申请的，可以在休假发生的当天以口头（或电话）形式向直属上级请假，事后一周内补办请假手续。(3)考核制度a因人为原因导致客服接通率未达要求：客服电话未充电导致的关机或因呼转错误导致客服电话无法拨通，及无人接听等情况，发现一次给予 20 元处罚；b超时或未回复用户：用户反映问题后超时回复或未回13复，发现一次给予 20 元处罚；发现二次给予 50 元处罚；因此原因而引起用户重大投诉或企责的给予 100 元处罚，公司通报批评。情节严重者将申报到运营部经理处，申请离开客服中心。c日常报表
