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1、围鼎添薪邵豪豪谨以此册献给金鼎创星的同事们！陈董思想精华：1 有思路才有出路。2 拿来主义：把别的酒店好的，先进的搬过来就行了。3 服务就是把客人盯住了，服务是用人砸出来的。张大师信条：1 我相信我自己！2 我相信金鼎大酒店！3 我相信我的领导和同事！4 我相信我们的事业一定会成功！餐饮部日常管理准则 马总监：1 我把自己会的都教给大家，希望你们知知道。2 我们的工作要规范化、制度化、表单化，日事日清。3 晚上休息不好的人，第二天能把工作干好是不可能的。4 部门之间不存在帮忙，这就是我们的生活和工作5 讲究卫生就是保卫生命6 工作是有套路的，每天要形成一个流程，就是几点几分该在哪里。7 每月工
2、作要有计划，当天接待和日常卫生合理安排，男女不累， 干活搭配。8 选对老板比努力工作重要，选对环境比只讲报酬重要。找对方法比努力工作更重要。鼎丰朝的事情就是证明。9 人用则有用，不用则无用；千人同心则得千人力，万人异心则无一人力10 有多少严格的管理就有多少殷切的关怀。11 人无癖不可与交，人无疵不可与交。12 权力是上级给的，权威是自己树立的。13 要形成三班教育制度：班前教育+班中检查+班后总结。14 工作要讲究方法：表扬为主，先表扬后批评。15 员工吃饭时绝对不可批评他，有错饭后说。16 这世界永远的不变就是每天都在变化之中。17 为了目标把人财物协调整合发挥最佳效果就是管理。18 荐才
3、四条件：1 必须有人说你行 2 推荐的人要行，必须行。3 自己确实可以。4 身体力行。19 负面经验也是成功之基石。20 求贤若渴，有举才之德；识才有方，兼爱才之心；人无完人，需驭才之术21 可以越级检查，不可越级指挥；可以越级投诉，不可越级请示。22 领导是拍板的，不是接皮球的；请你来是解决问题的，不是反映问题的。能干的解决问题，不行的被问题解决。23 为他人鼓掌也是一种美德，帮助别人成功自己离成功不远。24 凡事举一反三，引以为鉴。没点名批评不等于不存在问题。25 没有不行的员工，只有不行的管理26 新员工入职；主管要从换装吃饭住宿熟悉环境关心他，让他三天内对金鼎产生感情，留下来。27 三
4、十人以上会议，领班一定要在场。端茶倒水调试音响引领带位，一个新员工肯定不行，必须新老结合。28 新员工第一班，客走太晚一定要对她说：你下班，我来做。当剩下一个包厢，客人还没走，领班一定要陪着员工，同甘共苦。29 不孝敬父母的人不可交往。我在家岳父咳嗽感冒我都要去看望。特别是男孩子，当你明白这句话时，你一定会说马经理说得真对。28 不学习的团队迟早被淘汰，不培训的企业注定要落伍。29 没有成本意识的人不适合做酒店。30 管理是统一的，在徐主管这里是错的，到潘主管那里也是错的。别的部门员工做错了你也要批评，否则就是包庇。31 员工辞职：辞职报告先放主管那里半月，期间要找优秀的员工谈话。了解他辞职的
5、原因，改进我们的工作。然后递到我这里，由我和他沟通谈心。多名辞职的，必须以部门工作为主依次排队，按规定程序来。32 我不喜欢换人，首先我会给你工作上的建议，帮助你改进。如果你不改变思想，赶不上我们的团队，那不换脑只能换人。33 阿外楼的管事部经理；五十多的一个老太太，每天都化妆，收拾的非常精神。上次在香格里拉遇到的 pa 大姐也都化妆，微笑问好让行，很有礼貌，非常规范。34 跨部门借人借物，一定要与相关领导人请示。比如我到管家部借东西，去直接拿走也可以，那是不对的。我先给王经理打话，然后等我去时有仓管开单，签字；别的部门借我们的东西也一样，写上经手人，归还时间，价格等等。别的部门需要人手帮忙，
6、如果没给我打招呼你也没汇报，那叫串岗。35 酒店卫生没有大扫除。我们就是要把日常卫生和计划卫生相结合，达到日日如新。有好几个包厢卫生做的很不错，连植物叶子都擦过，用童经理的话说就是达到了免检的水准。不要埋怨没机会不加薪，服务员同样可以享受领班待遇，关键就在于你是否把本职工作做好，做到最优秀。36 做包厢卫生：可以先高后低，由里向外，逐步认真做，保证不会漏掉；没有次序同样时间你肯定做不出来。同一个包厢多次检查出现同一个问题，那就是思想问题了。其他部门也是同样的方法和道理。37 报修：各部门主管要每日巡查自己的工作区域，该报修就马上开单。推车配件掉了，马上送修焊补，推迟几天，配件又丢了。38 每周
7、五质检，12 点在办公室集合开始自检。检查中发现的问题一定要记录下来，交给相关负责人改进。下次再出现同样的问题，就要给个说法。39 我吩咐的事情肯定会检查， ，同样你们安排事情时不仅要把任务说清楚，而且要把做好的标准告诉大家，最后强调检查时间：半小时或多少分钟，不能笼统。因为员工只做要检查的。40 批评：员工犯错一定要告诉他哪里错了，该怎样做。典型的要在大例会上通报批评，但事先一定要打预防针，提前沟通，让他接受，不产生逆反心理。41 培训：培训老师的资料要不到没关系，我们也可以做出来，重要的是我们一定要有酒店意识。我们请六常老师过来讲课，外边的同行知道了，买票他们都愿意来听，所以我们一定要认真
8、听讲。哪怕你听进去一句话，也许会改变你的命运。那些大学生即使天天在课堂上睡觉，毕业了也是大学水平，因为人是环境熏陶出来的，所以有培训一定要参加，否则思想跟不上。42 工作仅仅完成是不够的，要进一步提高标准，达到整齐美观。无形中也提高了自己。.43 业主只看结果，我也注重结果但更在乎过程。比如说让你拉车到五楼，五分钟两个人都到了。一个人是双手推着认认真真的；另一个一手玩手机，一手拉车上来，电梯撞个坑，大理石磕坏，后期维修的成本超过几倍你当天的工资，这样的员工不可留。44 业主是特殊的客人。见面也要微笑问好，端茶添水，上热毛巾。你对他规范，他就会认为你对待客人也规范。你大大咧咧，他就会认为是管理出
9、了问题。45 困难是有的，这就体现了各位的工作价值。每个人工资都加上去，不要管理人员，老板不在场都会拼命干。正是因为工资，环境等问题，才需要各位关心员工，掌握员工心态，想方设法调动大家积极性完成任务。46 职场生存靠能力，不是你跟哪个搞好关系就行了。当然，部门之间加强沟通协作也是工作的一方面。管理不能没有感情，全凭感情搞工作，那不叫管理。47 晚上 5 点到 8 点半之前不准在办公室仓库，管理人员必须在一线接待检查。各位管理人员一定要带头执行，给员工做好榜样。48 厅面的餐具不能在洗锅间，厨房的用具一定要及时送回洗锅间；西餐的东西就应该在西餐，出现在大厅就是管理不到位。收餐的桶只能专用。49
10、工作流程：规定几点几分员工在什么岗位，就要按时检查执行情况。比如几时包厢站位，比如几时到洗锅间，时间久了，大家就会自然形成习惯。50 不是员工不执行，首先你有没有正确对待。领班不干可以先走，员工留下干活。一次两次让他先走，三次肯定会主动带头执行。道理很简单：领班不在员工都能把任务完成，这个管理人员基本可以不用了。51 部门之间要形成联动，互相补位。例如：管事和传菜：x 休息，s 马上要去检查工作；预订和吧台：z 外出，p 要负责他余下的工作，保障我们餐饮部正常运转。52 习惯：每次去餐厅吃饭，我都会给阿姨说声“谢谢” ；给我妈妈打电话，也会说“您好” 。因为我已经养成这样的习惯，你们也要反复练
11、习，达到有声服务。十步，五步，迎客送客，做到客来有迎声，客走有送声。53 员工与管理者：员工的工作职责是为客人做好服务，管理者的工作职责是让员工更好的为客人服务，我们的工作目的是一致的，所以无论在任何情况下都要维护团队的团结。在出现问题沟通交流时，严禁发生肢体和语言的冲突。如果员工错了，有制度去约束他；如果管理者不能自制，一定加倍处罚。大家一定要以工作为重。54 口耗：一道菜从厨房出发，路上被传菜员捏几个，到了包厢又被多分了一碗，说是怕客人加座，端到桌上剩 85%就不错了，我们这样做对不起消费者的信任。比如水果拼盘出品， 数一下几个桂圆几个提子，从冷菜间到包厢大约几分钟后，领班一个电话打过去问
12、一下，结果就明白了。包厢员工有权拒收分量不够的菜，谁跑少的谁买单。55 存酒水：制作存酒卡，要求简单大方，时间，客人姓名，某某包厢及电话，一目了然。按三个月为期，分层摆放，到期人道处理。存酒时提醒客人保管时间，逾期由我们处理；快到期时打电话联系，促进消费。宴会存酒水同包厢一样。客人一走，马上点酒。56 酒水过期：上次酒水过期事件，客人要投诉不买单；我们不仅要负责损失的部分，而且扣掉部门基金二千元，以后都照此处罚。每个月盘点时都要认真检查，特别是入口食品，严禁再出现类似事件。宴会部要认真反思，杜绝酒水混装，特别注意开箱的酒水；包厢也要吸取教训，引以为鉴。啤酒饮料等最好在保质期前一个月退给商家。5
13、7 语气：员工沟通不能使用质问的语气，对客服务不能使用否定语。例如包厢催菜，不能质问传菜口，因为大家都很忙；反过来，传菜口也不能一句不知道就挂电话。如果客人问到你不知道的事情，一定不能说不知道；你可以说我帮您问一下，问主管问总台。58 提前上菜：对上菜要有个预感，从客人谈话，到场人数等多方面判断是否上菜，及时询问，提醒主人。比如客人电话里说已经到店里了，比如就差一个人，比如客到齐而主人忙着接待，一定要询问提醒。因为主食就要煮十分钟，等到齐了再上菜，客人就觉得时间长了。59 客人投诉 1；客人餐饮投诉很正常，客人投诉才是体现我们能力的时候。你把问题解决了，同时也体现了我们的真诚；一来二去，大家成
14、了朋友，顺便把名片递过去，下次订包厢肯定找你。60 客人投诉 2：客人投诉首先不要慌。我们每天都在解决投诉，我们每天总结经验。首先建立档案，在新员工培训时告诉他遇到某种情况怎么办。其次，一旦出现投诉，员工不要一下子跑到走廊里找领班，试着自己解决一下。比如投诉菜里有头发，先建议客人换一个菜，不要再退掉。麻烦的叫吧台干果送两个或水果拼盘送一个。 。我们会给领班主管适当的权限来处理投诉。任何投诉都要汇报，不要顾及我在休息。61 刺身冰块：好的习惯要保持。包厢冰块倒入洗碗池减少湿垃圾了，减轻劳动量。而夏天宴会时处理后可用来冰镇啤酒。62 礼仪公司：礼仪公司进场严禁抽烟，发现要马上制止，上报。63 仓库
15、领物：现在每周一三五领物，11 点之前；将来一周领一次货，目的是提高大家对事物的掌控能力，控制楼层的消耗量。阿外楼要求每桌配打包袋 4.5 个，一场宴会多少桌就领相应数量的打包袋。管理非常严格我们也能做的到。64 说话：不说不利酒店的话，不说不利领导的话，不说不利部门团结的话。比如:别人问生意好不好，一定要说非常好。牛一定要吹出去。65 支持：永远忠于业主，永远支持上级领导，哪怕他是错的。先执行后上诉。忠言也要顺耳。66 经营：只懂的管理是不够的，还必须懂得经营。67 员工安全永远是第一位的，最好的操作方法就是安全的方法。搬重物或抬大转盘，必须领班跟进；杯筐只放 8 层，一定要确保安全。68
16、关心员工：员工同事永远放在第一位。绝 不给员工起外号。尊重客人从尊重员工开始。员工生日，哪怕有宴会也要放他半天假，例会上祝贺一下。69：客人素质是我们约束出来的。乐清的客人到了上海的大 酒店绝不会随地吐痰，是整个环境约束了他。这就要求我们按标准操作，双手不能插在裤袋了。上衣永远束在腰里，工号牌端端正正，站有站像，立有立像。70 正规：不管换了多少任经理，这个东西放在那里还是放在那里，这样的管理就叫正规。71 执行：执行就是把任务做了，执行力就是不仅做了，而且做得很好。 把信送给加西亚 ，建议大家读一读。72 最美：当一个员工用正确的手法，眼神，全身心专注工作时，他是最美的。73 餐饮部早会要求：无通知则每天开早会，会议是最有效的沟通方法。每天 9:30 开始，手机调为震动，按次序就坐。迟到乐捐，来不了提前电话通知。部门会议提前或推迟，一个人
