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1、浅议当前导游职业道德存在的问题及对策摘 要 我国旅游业存在着导游诱导旅游消费者购买假冒伪劣产品、随意更改缩减旅游项目、服务态度冷漠、服务质量低下等比较严重的导游职业道德问题。笔者认为，其根源主要在于导游自身素质低下及旅游行业恶性竞争等现象，当前要从加强导游职业道德教育、提高导游业务素质、改革薪酬制度、维护公平的市场环境方面入手，建设和谐健康的旅游环境。 关键词 导游 职业道德 问题 对策 导游工作是一项综合性很强的工作，工作范围广，责任重大，作为“民间大使” ，往往代表了旅游地的形象。因导游素质良莠不齐，一段时期以来，导游服务一度成为游客投诉的热点，其中很大一部分，反映的是导游坑蒙拐骗、骗取回
2、扣等问题。当然，问题的出现，不单单是导游的原因，然而这与一部分导游业务素质不强、不讲职业道德有很大关系。因此为了提高导游队伍的整体素质和服务水平、提升旅游业的整体形象，导游除了要加强业务知识方面的学习外，还必须加强职业道德的修养。 一、导游职业道德问题产生的原因 （一）旅行社的恶性竞争 旅游产品特有的“无形性”使得旅游者感知旅游产品比较困难，对旅游质量的认知比较模糊。而且大多数旅游者消费水平和消费能力仍然有限，所以对旅行社的选择主要以价格高低来判断， “哪家旅行社的报价低便选择哪家”是大多数旅游者进行选择的一般模式。一旦这种消费行为模式开始流行，自然报价低的旅行社在社会上最受人们的欢迎。在竞争
3、压力和利益的驱使下，许多旅行社仅以 “顾客导向”为主，忽视“成本导向” ，使旅行社市场的恶性削价竞争一度呈现“燎原之势” ，而对于这种恶性竞争局面，各级旅游行政管理部门一时又无法控制，而最终出现低廉的价格无法支撑旅行社正常成本的局面。旅行社不得不将旅游购物和“自费加点”的回扣作为维持正常成本开销和正常利润的重要来源。可以说，恶性低价竞争使得导游不得不把很大一部分精力放在购物上，而不能专心带团，这是造成导游职业道德滑坡的直接原因。 （二）部分导游自身素质不高 旅行社在选拔导游人员时，往往重业务素质轻思想素质，忽略了导游人员的德才兼备、双管齐下。同时导游人员资格考试的参考标准也越降越低，由最早的本
4、科降到大专，现在降为高中，还有些导游人员的学历是“滥竽充数”的，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游人员的整体素质。因此，为了提高我国导游人员队伍的整体素质和服务水平，导游除了要加强业务知识学习外，迫切需要加强职业道德教育，纯洁导游人员队伍。 （三）不合理的薪金制度 导游的职业道德问题与不合理的薪金制度有密切关系。目前国内导游人员的收入主要由基本底薪、带团津贴和“回扣”构成。劳保由旅行社购或导游自己买。且底薪仅限专职导游有，兼职导游是没有的。带团津贴也实行“多劳多得”制，拿“回扣”作为导游从游客购物从商家的提成就成了导游主要收入渠道。因为有这种薪金制度漏洞的存在，导游吃回扣之风愈演愈烈也
5、就不足为怪了。 如此以来，导游人员想方设法骗取回扣：加点拿回扣，购物拿回扣，吃饭拿回扣，购物“回扣”就成了大多数导游的主要收入来源。目前大多数导游基本属于“三无人员” ，即无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障。导游为了生存就不得不想方设法拿回扣来增加收入，这也是造成导游职业道德滑坡的重要原因。 （四）监督机制不完善 监督机制不完善是导致导游职业道德降低的一个重要原因。由于导游的工作远离旅行社，旅行社难以对其进行有效监督，或者实施监督成本太高。而目前旅游行业并没有一套完整的规章制度和法律制度来规范导游人员，而且监督机制也只停留在表面，部分导游人员借监督机制不完善，降低其服务质量并由此产
6、生与职业道德规范相悖的行为。 二、提高导游职业道德的途径 （一）改善旅行社经营模式，杜绝恶性削价竞争 旅行社的恶性削价竞争不但不会促进服务质量的改善，反而会使旅行社陷入亏本经营的困境。从当前来看，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。管理部门一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布，以制止恶性削价竞争，同时完善法规体系，提高行业进入门槛，杜绝部门承包。另一方面要加强监督检查，防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争，并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，杜绝零团费、负团费的行为。 （二）导游要加强自身职业道德修养 作为一名合格的导游，必须加强导游职
7、业道德的修养，把这些要求转化为自己内在的道德品质，变成自己的道德需要，在外化为正确的道德行为。具体的讲导游要善于自察、自检、自省、自律，要注重强化人们内在的道德良心，要做到慎独，要开展批评与自我批评，把外在的道德要求转化为自身的道德品质，融化于自己的心灵中，再自觉的执行道德规范，调整自己的行为，有效的解决导游工作中的各种矛盾。 （三）建立合理的导游薪金制度 （1）立足于导游等级和工作能力设定导游人员的基础工资；（2）根据旅行社企业的整体效益设定导游人员的效益工资；（3）依据游客满意度和工作量发放导游人员的带团津贴；（4）手确定导游人员的工资结构和标准。 （四）旅游行政管理部门加强质量监督 （1）把导游的诚实信用情况，纳入导游人员考核的指标体系；（2）可以采用导游信用公示制度；（3）建立导游职业信誉档案和除名公示制度。 基金项目： 本文系内蒙古师范大学思想政治教育理论与实践研究中心的项目成果。 （作者单位：内蒙古师范大学）
