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1、神秘顾客调查报告调查日期 2011.20.03进店时间 9:00 13:40离店时间 9:30 15:00不热闹 上午9:00前不热闹比较热闹热闹 10点以后热闹表头信息 商店名称： xxxx服饰总店进店时商店是否热闹非常热闹 下午非常热闹序号 分类 问题 优 差 问题备注1 店内标示是否清晰,能否方便的了解整个购物区域。 2 各种POP标示是否干净、明亮无破损 3 空调、暖气运行是否正常;温度是否适宜。 上午进场口部分微冷，下午棉门帘后改善4 商店内是否播放音乐？能否接受？原因。 5环境氛围光线是否充足 6 门头有没有破损 老化、破损，需要维护整修7 收银台有无破损 8 展柜有无破损 9 门
2、前干净 10 门窗干净 11 橱柜干净 12 地面干净 1楼地面有短时水迹13 墙面干净 14 展台干净 15店面整洁商店内的空气质量能否令你满意？ 16 卫生间内是否干净整洁？有无失效设施 男卫生间冲水不太管用17 请您就购物环境做一个总体评价 总体环境很舒心、很热闹，希望保持并持续改进18 广告宣传是否充足 19 广告宣传整洁、有序、醒目、美观 中老年秋装广告出现青年形象20 广告宣传是否过期 存在过期宣传，冬天张贴有秋季宣传广告21宣传布置通道是否顺畅 繁忙时顾客拥挤导致通道不畅22 店面样装出样是否有空缺展台 23商品出样展柜摆放的商品品牌是否与展柜所粘贴的品牌名称一致 24 是否有足
3、够位置样装？是否清洁？是否有堆叠感 25 样装是否有覆盖物 26产品布置店面样装有模特塑像 27 请您就产品布置规范做一个总体评价 广告宣传易贴易换，及时更改；增加新天地和博雅苑广告宣传位，进行顾客分流。28 仪表整洁，讲究个人卫生 29个人形象统一着装，统一工牌 极少部分员工工牌未别在外套上30 顾客进入服务区域是否及时礼貌接待，站立并面带微笑 微笑很少31服务态度当顾客有需要时能立即响应 32 语调和声调亲和、舒服、清晰 33语言规范对顾客礼貌使用开始语、结束语 极少使用礼貌开始、结束语34 没有人员在做与工作无关的事情 1楼BOSS毛衣卖场从10分钟无人，直到顾客寻找到35 没有让人感到
4、不愉快的行为 顾客试穿多次不买后，有抱怨语言36 始终热情诚恳、尊重顾客 37违规行为无有损公司形象的行为 遇到2次顾客要求降价，告知：我们也想，公司不让。38 请您就店员礼仪规范做一个总体评价 培训要对此类问题更有针对性39 销售产品有价签并且和产品相符 40 积极主动了解客户需求 大部分员工只是倾听顾客要求41 熟知产品特性并能有针对性的熟练介绍样装卖点 做的很不够，大部分人只是简单的了解所卖商品42 客户问题能得到满意答复 43 有意识、清晰的介绍当前促销活动和新产品 44 主动、正确介绍商品售后服务 极少听到45销售技能收银台员工工作是否迅速及时，唱收唱付？ 46 请您就销售技巧方面做
5、一整体评价47 卖场总评 总体环境氛围良好，店面整洁，宣传到位，员工精神饱满，能达到销售员的基本要求，但还有很多不足之处，希望有针对性的改进。另外，灭火器在楼梯拐角基本无用，应放置卖场内；楼梯拐角可放置供顾客休息的长椅。调查说明：1、 要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种 POP 标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象； 4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、8 展柜和收银台不能有破损；9、门正前 3 米内干净无垃圾；10、11 门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不
6、干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28 男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30 秒之内有响应
7、，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须 1 米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3 米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道” 、 “不行” 、 “墙上贴着，自己看”等；44、如质量问题包换日期等；45、您等待了多久，能否接受？46、总体、客观的评价。
