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1、序言 绩效考核是一项颇有难度的工作，大多数管理者都希望写出令人满意、公正和专业的业绩评定，但找到“完美的语句”并不总是那么容易。本书提供了上百句佳言妙语，描述员工在74个领域中的工作表现，从“准确性” 到“积极性” 到“生产能力”再到“时间管理技巧” ，供管理者在考核表中使用，从而使绩效考核成为易事。管理者可从下列五个工作等级中选取适当语句，它们曾多次在绩效考核表中使用：1 表现突出 2 高于要求 3 达到要求 4 有待提高 5 不合格全篇涵盖了对员工表现的一般性描述，如“表现出强烈的积极性” ，以及具体的行为建议，如“在学习新工作时需要反复指导”。本书第一部分给出了计划和执行绩效考核的一般性
2、提示；第二部分是用本书妙语填写的绩效考核表范例；第三部分是本书的核心内容，包含上百句描述员工业绩的完美佳句，并为改进绩效考核表指明了方向。对直接报告进行快速公正的评价时，使用本书将会使其变得更容易。它向您提供了准确描述员工业绩所需的片语，帮助您促使员工提高技能并引导其事业发展。致谢本书是集体合作的结晶。CWL出版企业的约翰伍兹先生邀请我们承作此事，看到该书对绩效考核执行者的巨大帮助，我们应允了此事。麦格劳-希尔国际出版公司的理查查纳若摩是此项目的发起者，在整个编书过程中给予我们极大的帮助和支持。CWL的鲍伯马格南和南 希伍 兹对原稿进行编辑，您现在所看到的成稿和他们的辛勤努力是分不开的。我们对
3、所有成员表示诚挚的衷心的感谢！道格拉斯马克斯第一部分：执行绩效考核的背景1 设定工作目标 什么是目标？它是对员工在某一特定时期内将要完成的任务的一致性描述，其表述也应包含对完成目标所必需的资源作出的解释，以及你和你的员工将如何衡量成功。每个目标都应该是可衡量、可实现、难度适中，并为员工所接受的。例如：每周生产线上的废品率不得超过3% 。每季度销售额提高5%。所报销账目不得超过预算。每月至少同5个新客户签约。也就是说，目标应是可度量的，并且能提高员工业绩。我们为什么要把目标写出来呢？那是因为书面目标有助于我们度量和识别成绩，发现并纠正工作中出现的问题，找出重中之重并聚焦于此。我们需要注意的是要把
4、长期目标限制在5个以内，对那些几周或几个月内便可完成的项目可以另设作短期目标。要如何写目标呢？首先要从自己和员工的记录中收集信息，接下来它告诉你可能会使用哪些信息。你需要哪种信息？你和员工可以对这个问题作出最好的回答。因为它要视具体情况和各自的工作而定。下面是一些指导方针：多数目标都是与生产能力有关的，描述它的术语一般有：工作量 量：指工作的数量，举例说明：记账订单数。已包装箱数。书面调拨单数。归档文件数。工作准确度 准确度：衡量不出错条件下的工作程度，或工作质量，例如：准确记账订单与错误记账订单的百分比。正确包装与错误包装的百分比。正确的书面调拨单与错误的书面调拨单的百分比。正确归档与错误归
5、档的百分比。X的生产时间 时间：衡量完成一定工作所持续的时间：每小时，每天，每周，每月 例如：每小时/天/周处理的索赔。在第1天/第2天/第3天接收并记录的调拨单。在第1天/第2天/第3天收到并归档的文件。X的单位成本成本：衡量完成工作花费的钱数，如：该部门日平均订单数 该部门日平均工资Y。员工日平均索赔量 部门小时平均工资X由调拨单出错导致重填的数量 每重填一次的成本Y如果目标完成情况很难度量怎么办？有时候员工的目标很难度量，这不是说你不应该定这样的目标，而只要把绩效考核的标准确定好就行了。举例如下：月报。“以下情况工作都是合格的：在任何4个月的时间里，我上交完整的月报只有两次耽误了；在任何
6、6个月的时间里，至多有一件事晚了一个多星期；工作被老板认可，所有情况只有两处需要修订，并且这些修订仅在一周内便完成了。”预见性。“在工作中的失败点到达之前，我会把老板的注意力转移到与此相反的方向，这种情况在任何12个月的时间内只有两次。”员工发展。“如果每年至少有两次会议中我和每一份直接报告都讨论了培训、激励和考核之事，工作就会合格。”2 关键事件和重要行为的文件记录 -考核过程的一个重要部分就是对特殊事件和行为作记录，这些可称为“关键事件” 和“重要行为” 。关键事件通常指较为极端的行为(或者好事或者坏事)，是出于法律原因、纪律措施或者为了表扬“超出职责范围的” 模范行为，而应该被记录下来的
7、。重要行为是指对员工业绩有实际影响的行为。记录员工重要行为的原因有：提高绩效考核的准确性，因为它以文件为基础，并非根据记忆。为考核工作提供依据。确保在整个考核期间，你将关注工作表现。当考核离现在最近的行为时，它会减少偏见的发生。尽可能做到准确，一旦你注意到，就要尽快地把重要行为记录下来。只记录具体的行为事实，不要把个人观点包含进去，千万不要道听途说！为了确保文件是个人业绩的代表性记录，要在整个考核期间都对工作表现做出文件证明。以书面形式记录行为时，你的做法要保持一致。对每个员工使用相同的格式，按同等标准记录细节，生产行为和非生产行为都要记录。重要行为的文件记录有助于使绩效考核会谈更富成效，如果
8、有行为记录支持评级，你会更加自信地投入会谈，因为你更加确信自己正在对员工进行准确的级别评定。重要行为的文件记录有助于促进会谈中的交流。当你对行为和事件作出了书面记载，在讨论某事是否发生过时，出现分歧的可能性会减少，这就使整个考核过程富有建设意义，而不是充满了判决的味道。你需要处理的是具体的工作事例，而不是印象。讨论的重点应放在日后如何提高员工业绩，以便让他们更好地看到自身不足之处，并知道进步必须要做什么。根据重要事件对员工作出的反馈，无论褒扬还是批评，都会激励员工并促进其发展。当员工看到具体行为引起注意并受到赞扬，他(或她)会感觉很好，从而更加努力工作以再次得到这样的反馈。对于一些暗中损害工作
9、的行为，员工也许还未察觉到问题的存在。如果这时能得到及时的反馈，员工定会觉察问题的严重性，真诚地改正并在以后的工作中倍加注意。以下是一些你应该注意的重大事例：工作结束后，客户打电话急需更换零件以处理紧急事件，员工亲自运送零件，这大大加强了该重要客户对公司的忠诚。对生产过程提出具体建议，使公司6个月节省了50000美元。对发生在车间内威胁其他员工的事件作出激烈反应，并使事件调查变得更困难。准确记录具体行为和事件有助于员工理解哪些工作行为是生产性的，哪些不是，这些信息都会告诉员工在哪些方面需要提高。3 书写考核内容 -在评定期间，如果你已经收集了重要行为的资料，写评定时首先要对这些记录进行审查，这
10、会使佳绩得以提高或继续。同时，也要对工作成果或其他有助于判断员工目标完成情况的指标进行审查。即使你的考核形式只需要“查一下文件箱”，你也 应该再作出一些评论，以证明评级的合理性或对其进行说明。实际上，只要考核过程对员工有意 义，你就必 须提供更多信息 ，而不只是给出一个数字级别。即使不必作出评论，不管怎样，你也许想把它们加到评定表中去。把重要事件的记录和实际工作成果结合在一起，你便会找到完成表格以及对有效考核做出文件证明的好方法4 绩效考核的常见错误 -你要做的另一件事是审查考核过程中易犯的错误，由于各种客观原因，在审核过程中犯错误是难免的。以下是一些常见的错误：对比之错。指这样一种倾向，在与
11、他人的对比中对某人作出评价，而不是按照工作要求进行考核。例如，尽管他或她要比一般人强，但由于部门的其他人都更优秀，而把其评为较低的级别。评定应基于既成的标准对业绩进行比较。 第一印象之错。指这样一种倾向，一开始便作出好与不好的判断，并把这一印象作为日后考核工作的基础，所有后来的信息被忽略或被有意歪曲。对考核期间的行为认真考虑，你就会减少这种错误。 新近效应。是这样一种倾向，格外注重最近看到的事情，而对考核初期所作的观察有所忽视。某些时候，这样的做法用来衡量当前行为比衡量过去行为更合适，尤其在有进步的时候，而其他情况则应切实考虑整个考核期间的表现。光环效应。从工作的某一方面来归纳所有方面。人人都
12、有优点和缺点，因而对考核期间所有方面的表现进行评定至关重要。恶魔效应。和“光环效应”正相反，用工作中不好的一两个方面作总结，而对好的方面视而不见。似我效应。对和自己有着相似背景的人作出更优考核。观点和背景与你越相似，你评定此人优秀的倾向就越大。要考核员工的业绩和行为，而非其个性或者背景。中间倾向。当某员工的考核等级一直在中间或其附近徘徊，考核中不考虑实际工作水平时，这种倾向便发生了。问题出现是有原因的。这样的考核并不能区别先进工作者与落后工作者，尤其损害了高贡献者的劳动积极性，而且在考核讨论中没有为讨论实际工作和进步提供现实基础。消极宽容或积极宽容。某员工被评价“太努力”(消极宽容)或“太轻松
13、” (积极宽容)时，这种倾向便出现了。由于考核不能反映出实际工作情况，问题便产生了。受到消极宽容时，优秀的工作者会对努力工作感到厌倦，因为无论怎么做，他们的级别都会被评得更低。受到积极宽容的员工会对提拔、晋升或其他职业嘉奖抱有不切实际的期望。为减少评级错误，应做到：确保所用的考核标准与工作相关。按照工作职责考核员工。适当考虑他人的观点但不要太过重视。如果你认为这些看法有正当的理由对考核作出改变，请和你的老板讨论此事。考虑到工作的各个方面，要意识到它们并非总是相关的。一个人可能在某一方面处于优势，却在另一方面处于劣势。不要按照某一特定顺序进行考核，也不要先对所有最好的或者最差的工作者进行评级。要
14、等到所有员工的考核结束之后再对员工的级别进行比较5 法律事宜 -当雇佣状况演变成法律局面，除了作出证明没有其他选择不管是盗窃、欺骗，还是多次迟到，你都必须提供有关记录或其他证据证明员工做了或没有做某事。文件记录你和员工之间的交流也许更为重要，尤其是讨论工作问题的时候。通常，如果没有通知或没有和员工讨论问题并作出记录，当你被员工指控有歧视行为或受到类似指责时，你只会得到较少的支持，这就意味着要确保员工在你们交流的记录上签名。特殊情况要保持警觉，无论好事还是坏事，都要进行记录。这样，考核的时候你就有所准备；如果需要上法庭，你也有所准备。解决法律问题的最好方法就是通过开展有力公正的考核防止其发生，这证明你投入了大量时间分析员工的业绩。你的行为可能会引起诉讼或其他法律行动，而按照我们建议的那样进行考核，则会基本上把这种事情发生的机率降到最低。请牢记下列建议：即使人力资源部有记录，你也要保留这些资料的副本。保证工作记录的准确性。定期和员工会面，把需要其努力工作的反馈信息告诉他们，并减少意外和诉讼动机的出现。记录，记录，再记录。6 考核的执行(1) -如何与员工讨论工作情况。要进行有效的绩效考核，首先要确保没有让员工感到意外的事，这就是说应该在合乎原则的基础上与员工进行交流，讨论如何处理个人任务及如何与他人协作的问题。正式
