宾馆酒店管理运营制度

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1、 酒店管理运营制度第一章 员工日常管理一、员工守则：1、 适用范围：本守则适用于金水桥宾馆的所有员工。2、 宗旨：本酒店将通过严格的管理、高效的工作、一流的服务，为宾客提供舒适方便的服务。3、 要求：(1)本酒店员工应遵守本酒店一切规章制度及主管的指挥监督。忠实勤勉地为客服务。对工作有建设性意见时，可以口头或书面陈述建议。(2)各级人员要严守职责权限，诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事间要和睦相处。(3)努力钻研业务技术，不断提高为宾客服务的水平。(4)本酒店员工上下班均应按规定打卡。(5)本酒店员工除规定的休息日及因公出差或因有其他正当事由外，均应按照规定时间上下班，不得任意迟到或早退。(6)各级

2、员工每日应办事务必须当日办清，如有临时发生紧要事项奉主管人员通知时，虽非办公时间亦应遵照办理，不得借故推诿。(7)本公司员工对宾客应保持谦和礼貌、诚恳友善的态度。对宾客的要求力求周到机敏处理，不得敷衍或搁置不办。(8)员工有服从各级主管就其监督范围内所发命令的义务，但对其命令有意见时可随时陈述。(9)各级员工对于酒店各部门主管级同时所发命令或指挥，以直接主管的命令为准。(10)本酒店员工不得有下列行为：除办理本酒店业务外，不得对外擅用本酒店名义。不得泄露任何本酒店的机密。未奉核准不得擅离职守。非因公需要不得动用公物或支用公款。对所保管的文书财物及一切公物应善尽保管之责，不得私自携出或出借。不得

3、任意翻阅不属于自己负责的文件、账簿表册或函件。不得携带违禁物品、易燃物品及非必要物品进入工作场所。4、酒店各级员工有违反前条规定，应按情节轻重分别予以惩处，该主管如知情不报，亦应负连带责任而受惩处。二、员工服务工作规范：（一） 员工服务工作要领：1、 守时遵守一切时间规定，守时即是维护个人信誉；2、 守法遵守国家法律法规，规章制度；遵守酒店内的一切规章制度；3、 公德遵守社会公德与规范，作文明的人；4、 仪表着装整洁、仪态端庄、举止文雅、大方；5、 礼貌处人接待客要温文有礼，和颜悦色，诚恳友善，尊重对方，取信于人；6、 整洁一丝不苟，始终保持工作环境的清洁、整齐，毫不迟疑地清除任何微小任何微小

4、脏迹；7、 服从工作期间服从领导，听从指挥；8、 合作相互之间精诚合作，帮人即助己，发挥团队精神；9、 高效细致思考，预先准备，准确行事，服务得体；10、 技能精通专业知识，熟练操作技巧，善于动脑，勇于创新；11、 守责恪守职守，认真负责，不推诿，不越权；12、 勤勉勤奋、认真、刻苦、脚踏实地；13、 尊重尊重、维护他人的利益与权益，能设身处地、理解别人。（二） 员工的基本素质要求：1、 具有良好的语言表达能力（普通话及简单外语） ；2、 具有较好的仪容、仪表、内在气质和文化修养；3、 具有全新的服务意识和专业技能；4、 具有一定的体察判断顾客心理活动的能力；5、 具有勤奋好学、积极向上的进取

5、精神；6、 具有健康良好的身体及充沛的工作精力。（三） 员工服务工作规范：1、 上岗前应按规定统一佩戴好胸牌；2、 工作期间必须按规定穿着统一配发的制服、服饰，并系好纽扣，禁止穿规定以外的服装上岗；3、 从事餐饮服务、销售工作的员工，必须穿着特制服装，并佩戴卫生帽；4、 员工着装须经常洗净，保持干净平整，皮鞋保持清洁光亮；布鞋要干净、无破损；5、 员工上岗必须穿统一发放的服装；6、 男员工不准留长发、大鬓角、小胡须；女员工不准浓装艳抹，但需着淡妆；7、 一线员工不准佩戴饰物；8、 员工应搞好个人卫生，经常洗澡，指甲内不得留存污垢，注意口腔卫生，清除异味。（四） 行为举止：员工规范的行为是员工队

6、伍训练有素的良好体现，当您踏进酒店大门时，请务必做到：1、 坐、立、行、说姿态端正，精神饱满；2、 员工必须保持行为得体，态度温和，微笑迎送，敬语服务；3、 一线员工不准岗上吃零食、严禁吸烟；4、 禁止在客人面前修指甲、挖鼻孔、掏耳朵、拔胡子、伸懒腰、剔牙、打呵欠等。打喷嚏或咳嗽时，应转身用手掩饰，事后要对客人表示歉意；5、 对外接洽、电话服务应主动问好，报岗位名称时，应声调温和，简明扼要；6、 服务时不可与客人过于亲近或纠缠、攀谈，宾客对女工如有不轨行为，应设法回避并速报直接上级；7、 工作时间不得大声喧哗、追逐打闹、扎堆闲谈；服务时间不得吸烟，吃零食，私自会客。（五） 工作规定：1、 严格

7、执行各项规章制度：2、 认真履行岗位职责，遵循岗位操作规程，优质高效地完成本职工作；3、 所有员工应密切配合，团结合作。遇事主动协调解决，防止遗误工作；4、 积极提出合理化建议，不断提高工作质量；5、 爱护设施设备，降低各种能源消耗，保护环境。三、加班管理：1、各部门加班应合理安排工作，教育员工出满勤，干满点，提高工作效率，减少不必要的加班。2、下列情况，可以组织加班：（1）在法定节日和公休假日为保证连续营业。（2）为保证正常营业对设备进行抢修。（3）为应付酒店发生的其他急需情况。3、凡安排员工加班，除特殊情况允许事后补报外，必须事先填写“加班审批表” ，注明姓名、加班日期、时间和内容，经人力

8、资源部批准后，方可组织加，不得累计工时，也不得记入存休。4、部门根据“加班审批表”核准实际加班工时并及时安排调休，不得拖延，更不得月积季累，以免影响正常营业。5、部门经理以上管理人员的超时工作不予不休。但考勤人员准确详细地记录，遇有病、事假并经过批准的，可用加班时间冲销。四、纪律1、员工上下班按规定打卡记时，并在工作部门签到，因加班、请假或公出不能打卡者，应事先向所在部门申请，严禁委托他人告假代办打卡；2、员工迟到（5 分钟以内不予处罚）或早退（5 分钟以内不予处罚）15 分钟以内，扣除 20 元；超过 15 分钟（包括 15 分钟）按事假半天处理；超过 60 分钟（含 60 分钟） ，视为旷

9、工一天处理，扣除 3 天工资；3、 每月累计迟到 5 次或早退 5 次者，视为旷工 1 天，扣除 3 天工资；4、员工请事假，扣除当日工资金额。员工未经允许，不准擅自调换班次；5、遵纪守法，照章办事，服从分配，听从指挥；6、对违反纪律的现象要进行批评、教育、不隐瞒、不包庇；7、严格遵守服务纪律：（1）不准私自接受或变相索要宾客物品；（2）不准让宾客代买物品或私自与宾客兑换外币；（3）不准乱动宾客的物品、车辆等；（4）不准私自购买宾客处理的物品；（5）不准带无关人员到宾客楼层以及宾客活动场所游荡、闲谈；（6）工作时间不办私事，不干私活，不开传呼机，不打私人电话。8、爱护酒店花草树木；9、按规定出

10、入酒店，下班后不准无故在酒店逗留；10、未经人力资源部同意，擅自录用、调动员工，将追究部门负责人的直接责任。五、卫生1、严格执行食品卫生法和公共场所管理条例 ，搞好食品卫生、个人卫生和各种消毒工作；2、严格执行食品卫生法规，保证仪器、原材料渠道清楚，产品质量符合规定要求，严防食品中毒。各种杯具用后应及时消毒。按规定存放成品或半成品，防止食物串味及变质；3、一线员工须持健康证方可上岗；4、工作场所、值班室、办公室要保持清洁、整齐、条理；保持庭院、客区及室内外清洁卫生，空气新鲜，坚持定期灭虫制度，积极参加定期扫除；5、保持良好的个人卫生习惯，不随地吐痰，不乱扔纸片、烟头及其它杂物；6、预防疾病，发

11、现传染病及时报告；7、做到文明施工，工完料净现场清；8、做到各楼层及时对客房用品的消毒工作；9、有标准的消毒制度及消毒记录；10、执行一切卫生制度及卫生管理条例。六、工装1、酒店视工作岗位，为员工制作工装；2、员工应保持工装整洁，如发现轻微损坏，洗衣房、缝纫工应及时修补；如严重损坏，向部门经理提出申请，经总经理批准后制作新衣；如损坏的责任应由员工本人负责，则由员工按成本的 40%进行赔偿；3、员工上下班应按规定更换工装。七、更衣柜1、酒店为员工配备更衣柜，员工使用时必须遵守有关规定，柜内不准存放食品、现金、贵重物品等，并需保持柜内清洁；2、更衣柜应随时锁好，钥匙要妥善保管，丟失物品由个人负责；

12、3、必要时保卫处及有关人员有权随时抽查；4、员工所使用的更衣柜不得私自调换；5、如钥匙遗失，经主管部门同意后，可加配。八、员工宿舍因工作需要、倒班需住宿的员工，须按规定办理住宿登记手续，并严格遵守宿舍有关规定，不得随便留宿他（她）人。九、保密员工不得向外泄露、借阅酒店的任何机密、管理信息及管理资料等。十、消防与安全1、消防（1）认真学习消防知识，掌握防火、灭火的基本常识，在发生紧急事件时能够沉着冷静地做好灭火、挽救和疏散工作；（2）做到“四知” 、 “二会” 、 “二能”“四知”：知酒店的有关防火安全规章制度；知防止发生火灾的预防措施；知发生火灾或其它突发事件时的处理方法；知本工种和岗位中火灾

13、的危害性。“二会”：会使用灭火器材；会报警。“二能”：能检查发现问题；能扑灭初起火灾。（3）严禁擅自动用和破坏消防器材；（4）严禁在禁烟区吸烟；（5）发生火情时，所有员工必须无条件服从保卫处的指挥和调遣，就近员工必须立即采取有效措施进行补救。2、安全（1）严格遵守酒店和有关部门制定的各项安全制度，安全操作规程，正确使用各种防护面具，杜绝违章操作；（2）认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗位谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制；（3）严禁在禁烟区内吸烟；乱扔烟头、杂物；（4）注意防火、防盗，发现事故苗头或异常情况，必须立即处理并及时报告有关部门，及时消除隐患；（5）下班前要例行检查水、电、空调等

14、设施；（6）发现形迹可疑的人或事及时报告保卫处；（7）客人遗留的书刊、杂志，要全部交往保卫处；（8）不准随便动用消防器材；（9）非工作人员禁止进入酒店内要害部位；（10）严禁将枪支弹药、剧毒物品、易燃物品带入酒店；（11）员工须牢记就嗲内部报警电话和火警 119，熟悉安全通道及出口位置。接受由保卫处组织培训的消防训练，做到人人会使用灭火设备，会扑救初起火灾。发生火情，必须采取以下措施：保持镇静，迅速报告保卫处，消防中心和总值班经理，说明火警位置，火势情况；关闭一切电源，关闭现场门窗；如火势蔓延，立即疏导客人，撤离火警现场。第二章 劳动纪律一、要按时上、下班，有事、有病要提前办理请假手续，工作时

15、间不准擅离职守，不准串岗，严格执行交接班手续制度。二、员工上下班前不得饮酒、吃带有异味食品，一线服务人员工作时间不准抽烟、吃零食，不得剔牙齿、抠鼻孔、挖耳朵、伸懒腰。三、工作时间不准会私客、洗衣服、洗澡、带小孩、看书、下棋、打私人电话，不准扎堆聊天、高声喧哗，不准收听录音机、看电视，不准哼唱歌曲、小调。四、必须服从领导的工作安排，按时完成任务。五、前台人员要站立服务、微笑服务，做到“请”字当头、 “谢”字不离口、宾客至上、热情周到。六、要爱护酒店的财产，爱护一切工具用具，注意节约原材料、物料，节约用电、用水、用汽，注意设备的维修、保养，不准私拿酒店的物品。七、对管理人员违章指挥，强令冒险作业有

16、危害生命安全和身体健康的行为，员工有权拒绝执行。八、为保证财务室有一个安全、整洁的工作环境，现制定以下制度：1、酒店内的任何非财务人员在未经财务人员允许的情况下不得随意进入财务室；2、财务室内的计算机及所有外设，均由专人负责管理。其他人员未经微机管理员许可不得私自使用计算机及其所有外设。九、不准乘坐电梯（除接待客人外） ，管理人员（包括经理、主管、领班）乘电梯者罚款 500 元，员工乘电梯罚款 100 元。第三章 考勤制度考勤管理（一） 作息时间1、 两班工作时间为：白班早 8:00-晚 6:00，夜班晚 6:00-第二天早8:00。2、 员工须按本部门安排的班次工作，因工作需要加班加点，需提前8 小时由部门申请，总经理及助理批准并交人力资源部备案。3、 行政工作人员：早 8：00-晚 6:00。（二） 考勤办法1、 职工入门时必须打卡。2、 酒店副总经理以上高层管理人员外，其余均在考勤之内。