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1、1地产公司客户服务部管理制度第一节 部门职责及工作目标1目 录第一节 部门职责及工作目标 .1一、客户服务部门职责.1二、客户服务部工作目标及衡量标准.3三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图.5第二节 岗位职务说明书 .7一、客户部主管、副主管职务说明书.7二、客户部领班职务说明书.8三、客户助理职务说明书.10第三节 操作规程 .19一、主管操作规程.19二、领班操作规程 .22三、客户助理操作规程.23四、档案资料操作规程.45五、来访登记处.51六、IC 卡中心.52第四节 部门规章制度 .54一、客户服务部绩效管理制度.54二、绩效考核内容.56三 员工绩效考核内容.59四、顺碧客户
2、服务部分级标准.61五、附件.63第一节 部门职责及工作目标1第一节 部门职责及工作目标一、客户服务部门职责（一）财务视角1、负责物业管理费的催缴、追收工作。2、负责人员的考勤、编制工作。3、负责部门办公用品、设备设施的节能降耗工作。（二）顾客视角1、负责监督办公环境及员工的仪容仪表工作。2、负责社区信息的宣传工作。3、负责协调公司各部门工作。4、负责改善服务质量、提高客人的满意度工作。（三）内部流程1、负责办理业主入住收楼工作。2、负责办理屋村出入证工作。3、负责办理装修申报、延期、停工、退场工作。4、负责办理转名、退楼工作。5、负责接待客人的来访、来电、咨询、委托、有偿或无偿服务工作。6、
3、负责特发事件处理工作。7、负责业主、住户投诉建议的接待、处理、回访工作。8、负责定期收集、汇总业主意见工作。9、负责来访登记工作。10、负责 IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。11、负责钥匙的留置、借取工作。12、负责业主档案管理工作。13、负责部门工作目标、操作规程的修订工作。14、负责办公室物品领用工作。（四）员工学习与成长1、负责员工的培训工作。屋村客户服务部管理手册22、负责员工的绩效考核工作。二、客户服务部工作目标及衡量标准（一） 、财务视角1、工作目标：每月应收管理费 115 万元，管理费收费率（实收应收）达 95%以上。衡量标准：管理费催收工作分区落实到个人跟催，以电话、信件的
4、通知形式催收，并将每月的通知情况存档，作为绩效数据。2、工作目标：根据客户服务部组织结构图制定人员编制。 衡量标准：部门人员编制不多于 23 人，人员每月的出勤天数（除法定节日外）不超过 28 天，不设加班。3、工作目标：确保部门办公用品与上年相比下降 10%即下降 400 元。衡量标准：按上年部门办公用品标准 4000 元计算。（二）、顾客视角1、工作目标：通过监督部门办公环境的整洁及员工的仪容仪表，给顾客留下良好的客户服务部形象。衡量标准：每日由领班对办公环境及员工的仪容仪表做检查日志，符合检查日志及服务规范及扣分标准表的要求，月平均扣分少于 10 分。2、工作目标：通过业主资迅快递、洋房
5、公告栏刊登、张贴社区信息，使业户获知最新资迅。衡量标准：每月于业主资迅快递、洋房公告栏刊登、张贴社区信息不少于 1 次。3、工作目标：减少公司内部门间的不协调引起的投诉，确保 3 个月内不出现二次投诉。衡量标准：每月与屋村各部门联系不少于 3 次，确保 3 个月内不出现二次投诉。4、工作目标：2005 年 12 月 31 日前完成 20 小时管理者素质的培训项目，提高客户助理 的综合素质及处事能力，培养优秀的管理者。衡量标准：每月 15 日加强操作规程、法律法规培训，参加考试的管理人员至少有90%通过率（通过率为合格人数考核人数，考核合格分数为 60 分） 。第一节 部门职责及工作目标3（三）
6、内部流程1、工作目标：确保在 30 分钟内完成入住收楼工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。2、工作目标：确保在 15 分钟内完成出入证的办证工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。3、工作目标：确保在 15 分钟内完成装修申报、延期、停工、退场工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。4、工作目标：确保在 30 分钟内完成转名、退楼工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。5、工作目标：不出现客人对服务人员态度、形象的投诉，不与客人争论、争吵。
7、衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。6、工作目标：确保在 10 分钟内向上级反映特发事件情况。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。7、工作目标：确保减少二次投诉，提高客人投诉的满意度。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。8、工作目标：确保月均收集业主意见不少于 50 条，客人月均满足意见不少于 40 条。衡量标准：通过电话、信函、面访、社区文化活动形式与业主形成密切关系，了解客人的意见与动向。根据客户服务投诉处理流程实行回访制度，对客人的投诉意见能及时汇总，提高客人的满意度。9、工作目
8、标：确保 5 分钟内办理来访登记工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。10、工作目标：确保 20 分钟内完成 IC 卡的办理、资料录入、退卡工作。 衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。11、工作目标：确保 5 分钟内完成钥匙的留置、借取工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。12、工作目标：确保 3 分钟内完成资料档案管理工作。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。13、工作目标：健全部门工作目标、操作规程的可操作性。衡量标准：每三个月对工作目标
9、、操作规程进行修订，季度修改建议项不少于 1项。屋村客户服务部管理手册414、工作目标：办公室各项常用物品不空缺。衡量标准：符合操作规程及考核评分标准内容，部门月平均扣分少于 10 分。（四）员工学习与成长1、工作目标：加强员工培训工作，建立高素质的员工队伍，确保员工的绩效分数平均分 75 分以上。衡量标准：每月员工培训工作不少于 8 小时，确保员工的绩效分数平均分 75 分以上。2、工作目标；建立健全部门绩效考核制度。 衡量标准：通过每月的绩效考核，确保员工绩效分数平均分 75 分以上。三、顺德碧桂园屋村客户服务部组织结构图（一）岗位人员配置依据、设置岗位因素考虑：1、根据屋村客户部服务时间
10、、业主的长住与非长住因素决定客户助理配置和定编。2、班次根据繁忙时间安排，分为 A 班:7:00 至 16:00，B 班:8:00 至 17:00，C 班:前 台 客 户 助 理（ 6人 ） 档 案 、 钥 匙 管 理（ 3人 ） 来 访 登 记 处（ 3人 ） 电 话 总 机 员（ 2人 ） IC卡 发 卡 中 心（ 1人 ）顺 碧 客 户 服 务 部 领 班（ 2人 ）东 苑 屋 村 客 户 助 理（ 2人 ）东 苑 客 户 服 务 部 领 班（ 1人 ）副 主 管（ 1人 ）主 管（ 1 人 ）经 理 助 理（ 1人 ）屋 村 副 经 理（ 1人 ）屋 村 经 理（ 1人 ）第一节 部门职责及工作目标58:30 至 17:30，D 班 9:00 至 18:00(以上班次中午轮休 1 小时)，E 班:14:00 至22:00，F 班 18:00 至 2:00。（二）增编条件和减员条件1、根据屋村客户部服务时间、业主长住或非长住因素决定客户助理增
