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1、基于 AHP 方法的客户满意度评价体系研究摘要随着世界经济的发展、科学技术的进步和生产工艺的提高，越来越先进的大规模生产技术使得市场上充斥着大量的商品，商品交易的市场已有卖方市场向买方市场转变。在商品同质化相当严重的今天，谁拥有客户谁就拥有市场。因此，对顾客满意度测评的研究显得尤为重要。满意是人对事物的主观判断，由于信息的缺失以及个人偏好的不同，主观判断总会存在不确定性。在通过对几种常用的顾客满意度测评模式的优劣势分析后发现统计学方法在顾客满意度研究中存在无法使顾客表达主观感受的模糊性和不确定性问题。企业在实施顾客满意度战略中，顾客满意指标多为专家根据经验确定，不能真实地反映顾客的需求和期望，
2、常常欠缺顾客认为最重要的事项。首 先 ， 本 文 系 统 的 阐 述 了 AHP 的 相 关 理 论 知 识 。其 次 ， 系 统 能 够 的 阐 述 了 客 户 满 意 度 的 相 关 理 论 知 识 ， 并 且 对 这 个 体 系进 行 研 究 。最 后 ， 对 基 于 AHP 方 法 的 客 户 满 意 度 评 价 体 系 进 行 研 究 。关 键 词 ： AHP 评 价 体 系 客 户 满 意 评 价 指 标AbstractWith the increasing economic development and the improvement in science and techno
3、logy, the advanced mass production technologies enable market abound with a large number of commodities, the master of commodity trading market has changed from seller to buyer. Similarity of production is very serious today; the people who own customers own the mark. Therefore, evaluation of custom
4、er satisfaction is very important. Satisfaction is the subjective judgments of human being, due to the lack of information and personal preference of the differences, subjective judgment of uncertainty will always exist. Several common strengths and weaknesses of the model in Customers Satisfaction
5、were found statistically in witch the expression of subjective feelings is of ambiguity and uncertainty and so on. Enterprises in implementing the strategy of customer satisfaction, Customer satisfaction index based on the experience of experts to determine, Do not truly reflect the customers needs
6、and expectations, often lacking customers believe that the most important issues.First, this thesis explains the knowledge of AHP theory system.Second, this thesis explains the knowledge of customer satisfaction, and to undertake a study on the system.Finally, to study the evaluation system of custo
7、mer satisfaction based on AHP method.Keyword: AHP Evaluation system customer satisfaction Evaluation index目录摘要第一章 绪论 1.1 客户满意度的研究意义1.2 客户满意度的国内外研究现状1.3 客户满意度研究内容第二章 相关理论基础2.1 层次分析法简介2.2 AHP 的分析步骤2.3 顾客满意度的简介2.4 顾客满意度的概念2.5 顾客满意度的理论基础2.6 顾客满意度的评价指标2.7评价指标的权重的确定第三章 评价指标体系的建立第四章 满意度的评价第五章 结论与展望5.1 结论5.
8、2 展望参考文献致谢1 绪论1.1 客户满意度的研究意义1、调整企业经营策略，提高经营业绩。通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变，意识到顾客属于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营策略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。2、塑造新型企业文化，提高员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这是员工更能融入企业文化氛围，增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的
9、积极性和创造性。3、促进产品创新，利于产品或服务的持续改进。顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜在的需求，利于产品创新和持续改进。4、增强企业竞争力。经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和应变能力，提高市场经济体制下的的竞争能力。1.2 客户满意度的国内外研究现状从 20 世纪 90 年代开始，国外专家学者对顾客满意度作了大量的研究，并取 得了相当的成果，其研究可归纳如下: Cardozo(1965)发表论文对顾客满意进行研究,提出了顾客满意的概念,首次将客户满意度引入营销学。 Howard and Sheth(19
10、69)将客户满意定义为顾客将自己收益的合理性感受与 自己的代价相比较的一种心理感觉状态。 Oliver and Linda(1981)年认为顾客满意是一种情感状态，即消费者的消费 体验与原来期望相吻合时的一种心理状态。 Tse and Wilton(l988)在对顾客满意的形成的研究中将顾客满意定义为“顾 客在购买行为发生前对产品所形成的期望质量与消费后所感知的质量之间所存 在差异的评价” 。 Oliver(1997) 将客户满意定义为顾客在消费经历中对需求的满足程度一种 感知状态。 Athanassopoulos(2000)将顾客分为个体顾客和商业顾客，分别对两种类型 的顾客满意度进行分析研
11、究，并通过对两种顾客模型的检验，显示了消费者对不 同因素的敏感程度的区别。 Berry(2000) 通过对 14 家高绩效服务企业研究表明企业形象是服务性企业 成功的驱动因素，在此基础上提出了服务品牌资产模型。 Kotler(2001) 认为客户满意是顾客期望与感知效果之间的差异函数，是对这 两者相比较所产生的一种心理认知状态. Youngahl 等(2003) 把文化分为 5 个维度:阶级成分、不确定性规避度、个人 主义、性别取向和时间观念。从这这 5 个维度分析表明文化对顾客满意度的驱动 因素没有显著影响. 国内顾客满意度研究开始的比较晚，从 1998 年起顾客满意度测评的理论开 始被我国
12、专家引入，在实践方面也进行了指标体系模型的构建及服务质量的测评等一些工作，具体可归纳如下： 王永清、严浩仁(2000)在国外顾客满意度理论基础上主要对如何进行客户的 满意度测评进行研究，并构建了具有现实意义的顾客满意度测评测评体系，具有 很强的实用价值。 刘宇(2001) 在 Fornell 顾客满意模型的基础上，主要针对顾客满意的评价方 法进行了分析研究。论文在顾客满意理论基础上，利用模糊集合中的贴近度就顾 客满意引入了新的测评方法，提出应用于一般行业的行业顾客满意度测评体系， 并对其综合应用提出了建议。 宋先道、李涛(2002) 系统分析了国内外顾客满意度测评的现状，通过对国内 外顾客满意
13、度测评的对比分析，针对客户满意度测评的一系列问题对顾客满意测 评进行了大量改进，大大提高了顾客满意度测评体系的精确性。 周梅华(2004)在顾客忠诚度的基础上分析影响顾客忠诚度的影响因素， 建立了顾客忠诚度测评模型，并归纳分析了以前各种分析方法的优缺点，构 建了顾客忠诚度的指标体系，对顾客忠诚度测评的实用性进行了大量的实证 研究。 刘向阳(2005) 从顾客满意与顾客盈利能力的角度分析质量投资和营销决策，利用“容忍区域 ”、“双因素理论”和“顾客盈利能力”研究客户满意度与企业盈 利之间的关联，指出了顾客满意利润链中可能存在的五种陷阱，通过研究表明两 者之间存在不均匀和非线性相关。 王祥翠(20
14、06) 在客户让渡价值模型的基础上分析了港口物流业客户满意度 和客户让渡价值之间的关系，并以此为基础构造了港口物流系统客户满意度评价 指标树模型。1.3 客户满意度的研究内容铭征认为，对一个产品/品牌/企业的满意度的认知或评价是建立在一个动态的系统中，因此，要有效的对顾客满意度进行研究，就必须是建立在动态的系统中，这个动态的系统至少包含以下几个方面： （一）产品/品牌/企业等多种因素互动影响。 举个简单的例子，今天我们在地摊上买了一个指甲剪，过不久坏了，我们会认为很正常，地摊货嘛，没过几天我可能还会去同一家地摊买指甲剪；但是假如我们今天在商场里买了一个指甲剪，没几天坏了，我们会怎样？大骂商场，
15、真黑，还会去同样的地方买指甲剪吗？肯定不会。 这个例子充份说明，消费者在对不同的地方购买的产品的预期是不一样的，同理，消费者对不同的企业的产品、对不同品牌的产品所抱的期望也是不一样的，并且这些因素会相互影响，导致消费者的最终满意度是不一样。 （二）竞争对手与研究对象互动影响 在研究顾客满意度的时候，消费者是在开放的环境中生存，当竞争对手发生一些改变的时候，往往会影响消费者对研究对象企业的评价，同时，关注竞争对手的一大利益是可以充份了解企业在行业中的水平及与竞争对手相比存在哪些优缺点，为企业分辨哪些因素构成企业的短板，哪些可以构成企业的比较优势提供重大的参考价值。 （三）顾客满意度研究观点 根据上述观点，铭征提出以下观点： 1、 顾客需求 如果我们了解顾客需求就不可能得到顾客满意度方面的真实情况数据。而且我们知道，当：
