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1、文件名 大堂副理岗位职责文件编号 BYXY022 页 码 1-1 协助洗浴中心经理作好男女宾各部部长、迎宾服务员、总台接待员、清 洁服务员的管理工作。 负责召开班前本区域早例会和各岗位班前准备检查督促工作。 随时注意洗浴客人员的动态和服务情况，要在现场进行指挥并亲自示范。 加强与客人的沟通，了解客人对服务的意见，与公关销售员加强合作，了解客人情 绪，妥善处理客人的投诉，并及时向代班经理反映。 定期检查和清点楼层设施，有问题及时向代班经理汇报。 注意服务员的表现，随时纠正他们在服务中的失误、偏差， 做好工作成绩记录，作为评选每月最佳员工的依据。 负责组织班长、服务员参加各种培训、 竞赛活动，不断
2、提高自身和属下的服 务水平。 协助男、女宾及收银员完成高峰期客人买单任务。 处理各种突发事件。 配合财务作好监督收银台工作。 随时了解当班次客流及营业情况。 了解公司各部门相关知识，做好客人的消费指南。 随时配合营销部迎接VIP客人。 登记失物登记单，保存查阅客户意见表， 满意度调查表。 熟知、熟记常客的要求、爱好及姓氏，建立客 户资 源档案。文件名 大堂副理工作流程文件编号 BYXY0 页 码 1-1参加部长级会议参加本班次早例会主持本区域分例会交接班检查大堂物品、处理遗留问题填写物品消耗单、做好备品出库检查本部门工作、处理出现的问题配合代班经理，与各楼层部长，男女宾部长进行卫生互检记录工作
3、日记接待客人，处理突发事件参加当天工作总结会议协助总台、男女宾客部买单处理客户投诉、征求客户意见填写客户资源档案下班穿好工装，佩带工牌上岗值岗、轮岗、查岗布置清理卫生、准备交班工作文件名 大堂副理工作标准文件编号 BYXY022 页 码 1-1 做好本区域的检查工作。a 自检。每天分别在早交接班后、下午12点后、晚18点后（根据客流情况星期星期四必检，星期五星期日取消）、夜间点 进行次检查。b大型检查。参加每天下午13点由代班经理带领，大堂副理、各楼 层部长、男女宾客部部长参加的互检工作。c 随时检查。 主持开好本区域早例会。a 会议时间：每天早9点。b会议内容：1) 记录进行出勤统计，协调因
4、病、事假缺勤的 岗位的顶岗工作， 编定每日早、中、晚班人员。2) 了解当时洗浴人数及要求，合理安排服务人员的工作， 督促服务员做好清洁卫生的准备工作视情况布置特殊或临时工作。3) 做好遗留问题的处理，总结经验教训，防止再 发生。4) 检查员工的仪表、仪容和精神状态，了解 员工困难，及 时沟通解决。5) 抽查培训效果及应知应会只是是否掌握。 做好与上班大堂副理的交接班工作a 交接是否有客人遗留问题。b检查工作日记，是否存在未解决问题。c 检查大堂内物品是否齐全，缺少时及时增补。d检查大堂内设备设施有无损坏、丢失，及 时增补、 维修。 填写好相关记录，及时进行传递和备查。a 及时填写每天工作日记，
5、将出现的的问题及时报告；b及时填写客户资源档案，将统计出的VIP客人上报到相关部门；c 及时填写物品消耗单，做好出库工作；d及时收集客户意见表中的客人意见，汇总后报告给代班经理。e 及时填写失物登记单，对本部门员工的业绩进行统计，并及时上报。 做好客人投诉的处理，在不违犯会馆规定的前题下尽量满足客人的要求。工作日记年 月 日 星期 班次 岗位记录人 事项备注第 页客户资源档案编号： 年 月 日建档客户姓名 性别 工作单位联系电话 喜好喜欢谁为其服务 喜欢与本中心谁交往意见和建议日期 消费记录 消费金额失物登记单年 月 日拾物人 拾物地点 拾物时间物品名称 认领人 认领时间认领人单位 联系电话备
6、注：失物登记单年 月 日拾物人 拾物地点 拾物时间物品名称 认领人 认领时间认领人单位 联系电话备注：顾客满意度调查表年 月 日您是通过下列那种途径来到本中心：朋友介绍 广告 附近居民 碰巧路过 其它 您认为我们的服务如何：好 有待改进 不好 很差您认为我们的搓澡如何：好 有待改进 不好 很差您认为我们的按摩如何：好 有待改进 不好 很差您认为我们的浴区如何：好 有待改进 不好 很差您认为我们的休闲区如何：好 有待改进 不好 很差您认为我们的餐厅如何：好 有待改进 不好 很差您认为我们的包房如何：好 有待改进 不好 很差您认为我们的商品齐否：齐全 有待改进 不齐全 很差意见和建议客户签名：客户意见表年 月 日受理人 职务 班次投诉人 手牌号 被投诉人投诉事项处理意见处理结果备注处理人签字： 客户意见表年 月 日受理人 职务 班次投诉人 手牌号 被投诉人投诉事项处理意见处理结果备注处理人签字： 巡检记录 年 月 日纪录人 班次 时 分 秒出勤情况 事假 病假 迟到客人情况睡岗情况防火防盗情况备注巡检记录年 月 日纪录人 班次 时 分 秒出勤情况 事假 病假 迟到客人情况睡岗情况防火防盗情况备注
