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1、礼宾部案例分析一、培训目的：通过案例分析加强员工的工作责任心和正确操作方法，了解如何在工作之中减少失误的方法二、培训时间：80 分钟三、课程大纲：案例分析学员讨论培训内容：饭店行李员小范当班，这时有两位互不相识的客人同时在寄存行李。两件行李外观差不多，小范将行李放在柜台内，并拿出两张行李寄存卡分别交给客人填写，客人填写后，小范顺手将行李牌栓在两位客人的行李上，但由于粗心将两为客人的行李牌互相栓错。小范下班后，小齐接班，一会儿一位客人来提取行李，小齐根据客人交给的寄存卡上的号码，找到行李交给了客人。客人拿到行李后直接去了机场，在机场办理行李拖运时才发现手里的行李不是自己的，于是急忙打电话到饭店行
2、李部查找行李。行李员根据客人提供的姓名、行李特征和房间等信息，找到了客人的行李，行李员立即赶往机场换回错拿的行李。评析：行李服务是饭店向客人提供的一项重要服务内容，由于散客和团队客人有许多不同的特点。所以其行李服务的规范也不同，但妥善保管好行李，准确无误地将行李交给客人是行李员的基本职责。行李的寄存和提取，没有高难度的技术要求，没有复杂的操作程序，所需要的只是认真、细心、负责的工作态度。行李寄存和提取一旦出现差错，将直接影响客人的切身利益，也会给饭店品牌形象带来不良的影响。1、散客行李一定要妥善保管好，要将行李寄存卡按要求填写清楚，字迹要规范，客人姓名、房间号码、行李件数等要填写正确无误。2、行李员填写行李寄存条时，一定要注明行李寄存位置、件数、颜色、存放日期、寄存条编号等情况，如有贵重、易碎物品应做明显标记。3、当客人提取行李时，要与客人认真核对姓名、房号、行李件数、要将客人的行李条与行李上的行李条进行对比，并确认客人签字是否相同。交给客人时应请客人再确认一遍行李是否无误。4、礼宾部主管、领班应加强对员工的现场检查与督导，将可能发生的问题消灭在萌芽状态。
