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1、1江西鼎丰房地产有限公司置业顾问工 作 手 册2009 年 8 月 1 日第一版 (销售现场)2目录第一章 鼎丰理念第二章 公司组织架构第三章 销售部例会及考勤制度第四章 置业顾问岗位职责第五章 置业顾问薪酬制度及福利待遇第六章 置业顾问考核制度第七章 置业顾问作业规范第八章 销售现场工作流程第九章 置业顾问在岗行为指引第十章 接待来访客户、接听客户来电规定第十一章 置业顾问业务操作规则第十二章 工作表格及客户登记本使用第十三章 客户不满及客户投诉规定第十四章 置业顾问提成结算流程及业绩申报说明第十五章 置业顾问绩效考评体系第十六章 置业顾问离职、调岗、调盘管理制度第十七章 置业顾问工装管理规
2、定第十八章 置业顾问淘汰制度第十九章 大宗业务管理规定第一章 鼎丰理念一、 核心价值观追求第一条：我们追求在房地产智力服务领域成为区域市场一流的企业。我们存在的理由是为客户挖掘与创造专业价值，降低专业系统风险，从而为客户创造最佳综合效益。基础第二条：信誉是地产智力服务企业长期生存与发展的基础。对客户诚信是我们的基本信念，正合的信誉来自于对客户承诺的兑现。诚信的企业离不开诚信的员工，我们期望所有的员工做一个阳光健康、注重声誉，兑现自己承诺的人。 客户第三条：客户是我们生存之本，满足客户需求是企业发展的动力。我们追求基于满足客户需求的专业价值，反对所有教条与故步自封的狭隘专业意识；向顾客提供专业化
3、和标准化的服务。衡量我们工作成功最基本的标准，是我们的专业服务品质和客户持续满意程度。团队第四条：我们倡导团队合作，帮助别人就是协助自己。个人能力是有限的，团队合作使个人能力更强大。员工第五条：员工是公司的财富，我们欣赏追求卓越的员工，同时尊重个人追求、发展意愿与个性，我们努力为优3秀的人才创造一个和谐，富有激情的工作环境。同时我们不因资历、曾取得的功绩而迁就员工，为全体有志于追求专业成就感与卓越的员工提供公平竞争的发展机会。二、 企业宗旨促进行业进步，构建优质生活。（生活的品质 生命的质量）三、 企业使命在房地产智力服务领域为客户提供高品质与值得信赖的优质专业服务。四、 发展愿景成为西南区域
4、市场最优秀的房地产智力服务企业。五、 发展理念我们追求客户满意、市场份额领先、专业进取、企业长期稳健发展之间的平衡，以期获得与保持卓越的市场地位。六、 核心竞争力持续打造：客户资源、知识平台、产品研发与增值服务、以实现客户目标为基础的专业营销体系、企业文化。七、 经营策略第一条：利益是价值的体现。我们追求在客户、员工、合作者之间形成共赢局面。第二条：市场份额领先是增强企业生命力、吸引最优秀的人才和打造专业化知识平台的最有效手段。因此，我们必须达到和保持高于行业平均增长速度，力争持续快于主要竞争对手的增长速度。与此同时，我们注重在公司形象、专业风范、服务稳定性、管理技术上努力赶超国内同行的最高标
5、准。第三条：专业进取是房地产智力服务企业发展的生命线。我们致力于房地产实践经验与市场理论上的高度结合，广泛地吸纳房地产领域最新成果，虚心向优秀的发展商与同行学习，不断地创新并形成可实施的规范操作系统，以卓越的专业实践立足于行业，避免在低层面上与同行进行角逐。我们鼓励所有努力探索专业规范与前瞻性创新的行为，不交行货、不过度承诺。提高与保持专业水准是获得客户长期信赖的基础。第四条：追求长期稳健发展是企业社会责任感的体现。我们将遵循企业可持续发展的原则，在不违背正合企业核心价值观的前提下，合理设定各阶段的利润目标和市场份额指标，不单纯追求阶段利润及市场份额的最大化。第五条： 我们倡导自我驱动的学习和
6、知识共享精神。在知识快速更新的时代，学习与共享知识是进步的唯一途径，我们要成为学习型企业。我们倡导与鼓励所有员工通过学习观察与不断思考，快速提升和工作相关的能力，在工作中发现乐趣，对已取得的成就不满足，有激情，能够承受挫折，面对困难不放弃，持续为自己设定有挑战性的目标，不断追求工作中的更高成绩。第六条：效率优先、兼顾公平、可持续发展，是价值分配的基本原则。我们在价值分配上优先考虑为公司创造组织价值并对企业发展有贡献的行为，同时重视个人的品德、能力、责任和工作态度，关注分配的合理性。我们为岗位、技能、工作业绩支付薪酬。我们价值分配的形式为工资、奖金、各项福利、机会、职位、考察培训、红利以及其它待
7、遇。八、 组织原则第一条：制度与流程的完善是一个企业成熟的表现与工作效率的保障。我们组织架构与管理标准的设定以有利于明确责任，确保企业目标和战略实现；有利于提高工作绩效，以快速满足顾客的需求；有利于强化执行力，实现团队目标；有利于鼓励优秀人才长期发展为基本原则。第二条： 我们认为优秀的员工应该具备良好的职业道德，有事业心、责任心、廉洁和敬业；有直指目标、解决问题的能力；良好的沟通和协作能力。我们杜绝以下行为：利用工作之便获取未经公司许可的个人利益；故意向行业内提供和泄露公司商业机密；因工作失误、客户投诉，对公司经营造成重大影响，对上述员工我们4予以辞退并保留追诉的权利。第三条：我们鼓励上级公平
8、、公正地看待员工，与下级保证理性的职业关系，做到上情下达，维护公司形象；我们鼓励平级之间的配合协作；我们鼓励员工向能解决问题的直接主管或相关专业人员沟通，不拿越级领导的意见去争取直接领导的同意，以提高效率。我们欢迎员工提出不同意见，希望所有员工在沟通方面坦率真诚，不回避不同观点；我们期望所有员工在工作时间不情绪化，以职业的方式处理好各种工作关系。第二章 公司组织架构第三章 销售部例会及考勤制度第一部分 例会公司全体员工大会1、 时间：每半年一次。2、 地点：待定。3、 参加人：公司全体员工。4、 会议组织和召集：市场应下营销部5、 主要议题：A、 上半年部门大事记回顾；B、 市场形势报告（主讲
9、人：公司董事会成员、外请人员）；C、 各事业部精选交流；D、 员工优秀及先进事迹、专业体会等方面交流；E、 公司文化、价值观传播；F、 公司重大事项通报；二、销售部项目组例会1、 时间：各项目组于上午 9：00 点或下午 6：00 召开（晨会频次不得低于每周二次）；要求晨会时间不超过小时。2、 地点：各项目销售现场，形式不限。3、 参加人员：项目组当日工作人员（轮休除外），但每周至少有一天全体项目组人员出席；4、 主持人：由项目经理主持或项目经理指定成员主持。5、 主要议题：A、 项目目前的及未来的市场策略；B、 项目销售成交统计、分析及销控调整；C、 项目重点难点户型销售方式研讨；（重点）D
10、、 典型案例和重点客户的研讨；（重点）E、 项目竞争楼盘状况及市场状况的分析；F、 项目经理安排市场调查工作；G、 公司各类信息、制度的传达。6、其它注意事项A、每次晨会要认真做好会议纪要（统一形式并存档），并对形成决议的执行情况进行落实、跟进、反馈；要求与会人员签字确认。第二部分 考勤1、排班5A、 各项目经理须做好项目的排班工作，每周六将下一周排班情况（周一至周日）传真或电邮（需通知）至销售秘书处。B、 项目经理须与置业顾问一起排班；项目经理外出时，应在销售现场留言板上说明去向及所需的时间。C、 广告日当天需全体项目组成员上班，并安排早班的时间为 8：30。D、 销售秘书将依据各项目排班情
11、况，每天抽查。2、考勤A、 项目组内由项目经理指定专人负责考勤（含项目经理），并将考勤结果记录在公司正式的表格上。B、 项目考勤区间为：每个月的一号到本月最后一天；各项目应于当月最后一日中午 12：00 前将考勤表提交销售秘书。三、早晚班制各项目可根据项目实际情况对项目进行早晚班制，但早班需安排在 9：00 之前。晚班可根据项目情况安排在 18：00 之后，遇有需要早晚班值班时，可安排轮流值班。第四章 置业顾问岗位职责职责 1：销售目标的完成主要任务 完成个人年度手数指标及指定的项目月度手数指标衡量标准 销售金额或成交手数、成单率职责 2：完成销售流程主要任务 1、按照公司有关规定进行客户登记
12、及填写客户成交记录；2、及时准确完成：成交客户办理交款手续、签署认购书、签署合同、办理按揭手续、备案、入伙等手续。衡量标准 客户登记表的完整性、详实性；销售流程的及时准确完成；客户回访满意度职责 3：客户服务主要任务 1、保持良好的职业形象，热情接待上门客户；2、负责正确解答客户的咨询，处理客户的不满、投诉等情况；3、负责及时的跟踪客户的信息；衡量标准 客户的满意度、客户的投诉、置业顾问月考评职责 4：市场调查主要任务 及时、准确完成公司或项目经理分配的市场调查工作衡量标准 市调的数量、数据的准确性和全面性职责 5：平台和渠道建设主要任务 及时、准确完成公司销售管理系统数据的录入工作衡量标准
13、数据的及时完整、准确无误，项目经理月考评职责 6：团队合作主要任务 1、维护公司品牌形象，严格保守公司经营信息机密；2、完成项目经理安排的项目公共管理事务；3、维护团队合作、与同事友好相处；衡量标准 项目经理月度考评第五章 置业顾问薪酬制度及福利待遇1. 底薪:6置业顾问试用期为二个月,工资为 800 元。2 提成： 基本提成为千分之 ，具体根据各个项目的实际情况来定。第六章 置业顾问考核及晋升制度一、目的为明确销售部销售队伍的职业发展通道，有效地激励员工，置业顾问每个月均进行一次绩效考核。 二、考核方法：1、 考核周期：置业顾问考核评定的周期为一月一次，固定在当月的最后一天。2、考核标准：参
14、照置业顾问业绩排名及月度考评排名；标准一：月内完成所在项目的月度销售任务；标准二：当月销售业绩在本项目为第一名。3、考核流程：当月的最后一天由销售经理或销售主管负责把本月所有员工的销售情况汇总至销售秘书处，由销售秘书转交给公司总经理审核。4、奖励制度：经公司总经理审核属实后，在下个月的工资中公司奖励 300 元做为销售冠军的绩效奖金。销售冠军所得奖励将记录在公司的人事档案里，以后做为晋升的重要参考标准置业顾问作业规范一、辞退条例：1、不能利用公司岗位之便获取未经公司许可的任何个人收入。2、不能在销售现场打架、在客户面前争吵，或在销售现场与客户争吵。3、发展商或小业主投诉，对公司造成重大影响的，
15、或其他投诉累计超过三次。4、不能利用工作之便炒房等行为。5、不得在销售上有弄虚作假行为。6、超范围承诺对公司造成重大影响。7、无正当理由，不服从公司安排。8、连续停盘二次以上者。二、停盘条例：1、 不准做任何未经公司许可的超范围承诺。2、 不准向外界透露公司及所在项目的业务信息与数据。3、 不准私下议论、对接发展商。4、 不准挑客户、捡客户。5、 不准取笑、议论、冷面相对客户。6、 不准蓄意接待轮空。7、 不准违反销售现场置业顾问的形象要求。8、 不准违反各项目制定的销售现场管理条例。9、 不准在销售现场阅读与项目无关的图书、报纸。10、 工作时间擅离岗位。711、 未经主管经理同意擅自休事假
16、。12、 月度内连续迟到或早退三次。13、 不服从主管经理销售工作安排销售现场工作流程第七章 置业顾问作业规范第八章 销售现场工作流程第九章 置业顾问在岗行为指引1、 上岗前的专业准备A、 对代理项目所在区域的调查；B、 代理项目与周边竞争项目的比较（市调表格）；C、 销售项目百问培训（对销售项目的掌握）；D、 考试合格后上岗（笔试+情景模拟考试）；2、置业顾问必须严格遵守考勤制度，并按照上班签到的顺序（应注明到达时间）进行接待排轮A、 上班时间不得擅离工作岗位；B、 月累计迟到、早退三次者按旷工一日处理，累计旷工三次者按辞退处理；C、 请假须提前一天报项目经理批准，否则视同旷工。3、上班时必须统一工作形象A、 着工作装、佩带公司工牌或项目工牌，工牌统一在左胸处，保持其整齐；B、 工装需整洁；C、 仪表需符合公司要求；1） 女士：长发必须盘髻，须化淡妆，穿长丝袜、不穿露趾凉鞋、首饰不得超过三件；2） 男士：短发不得过耳际，不能留鬓角、胡须、着深色袜、深色鞋，仪表整洁。D、
