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1、 XXXXXX汽车 销售服务有限公司 2012/1/12 1 / 3 售后服务 年终 工作 总结 辞兔年迎龙年，年复一年，忙忙碌碌当中我们送去了兔年，在过去的 2011 年售后维修总体运行情况来看，售后部基本实现了年初拟定的工作 规划 。 客户的承认是对我们工作的鼓舞，批评和建议则是工作改进的方向。 为了更好地完成工作，总结经验，扬长避短现对售后服务部工作总结如下： 一、 2011 年度售后服务部的主要工作： 2011 年售后 服务部 实际 完成产值及台次情况如下表： 日期 产值（元） 维修车辆 台次 单车平均产值 （元） 上半年 XXXXXX XXXXXX XXXXXX 下半年 XXXXXX
2、 XXXXXX XXXXXX 全年 XXXXXX XXXXXX XXXXXX 2011年目标产值 XXXXXX万元，实际产值 XXXXXX万元， 完成率 达 XXXXXX。 距离目标产值还差 XXXXXX万元。依据图表信息 ： 下半年较上半年 产值 增长了 XXXXXX 万元， 维修车辆增加了 XXXXXX 台次， 但从另一方面反应了上半年的效益 欠佳，原因多方面主要是 一、春节期间工作抓得不到位，二、上半年人事流动较大，新同志过来对车型不是熟悉。在分析上半年的情况后， 我严格 要求 落实 下半年工作 ，狠抓效益。 由于 小切诺基、 2500、欧蓝德等老车 型 退市 新车型上市 的综合作用，
3、从表中明显看到下半年的单车平均产值 上涨了 XXXXXX 元。 就 2011 年机电组接车 XXXXXX 台次，完成产值 XXXXXX 万元 ；事故组接车 XXXXXX 台次，完成产值XXXXXX 万元。 从第三季度售后产值有所提高，尤其是事故组提高非常明显。 二、就 2011 年我们售后分别举行了：春季安全检测、长丰三菱清凉夏日和金秋关爱、进口三菱清风送爽感动随行、克莱斯勒推出秋季和冬季的出行管家活动。同时我部按照克莱斯勒的要求分别对铂锐、牧马人、酷威 车型实施了召回，并完成了任务指标。 最最重要的是经过 我们 大家的努力一起完成了 DOS 系统 的检查等 。 三 、 各 部门情况。 随着公
4、司的改革、新车型的引入、及新技术在车辆上的应用，在这些大前提之下，我们售后各个部门都有相应的人事调动，以提高工作效率，加强服务理念。 前台业务部门， 通过业务服务顾问的认证培训，在专业的培训下我们业务能力较 2010 年 有明显增长 。业务部 最大的进步就不断提到了对客户的服务理念。及时有效地加强与客户的交流。不断的提高了预约台次，有效的避免高峰期。 保险业务 能力也得到了提升，事故车辆维修产值 较 2010 年有相当大的增加 。 当然从平时的工作当中我们很容易看出业务员们的专业水平较之有限，部分问题无法令客户满意，尤其是作为 jeep 用户而言，这群人基本都是对车辆有较高的理解。对于今后不断
5、 提 升业务员的专业知识，加强与技术人员的交流，了解克莱斯勒车型的技术特征。不仅用我们的微笑感染每 XXXXXX汽车 销售服务有限公司 2012/1/12 2 / 3 一位客户，更要用我们对技术的专业打动我们的客户。 备件部门， 备 件周转率 得到了 提高， 缩短了订货时间 。降低 了客户对备件等 待时间 过长引起的 不满投诉 。今后继续加强与各部门的沟通。 索赔部门在过你一年中及时有效地协助完成了铂锐制动油管的更换，牧马人多次召回。及时有效地协助技术总管判断车辆部件的索赔与否，加强了工作效率。随着该部门人事的调动，相信新的同志在各部门的帮助下，通过努力今后的工作会一如既往的出色完成。 我也会
6、在今后的工作中指导监督。 信息部门，成功有效的回访 了解了客户对我们的要求，以及我们在工作中的不满之处。 把我们 工作之中的不足之处如实有效地反馈于售后，让我们在今后的工作中及时 作相应调整。以满足客户的合理要求及改进工作中的不足之处。 车间生产部门在去年改革最大，在上半年的人事流动中，出出进进了好些人，在 7 月份左右对车间各个班组实现了人事变动，在公司领导的直接关心下逐步建立了较之稳定团结的各个工作小组，形成了各个小组各有特长。去年 车间共派出 培训人次 达 20 次。 参加 二 级培训人员有 13 人，三级培训人员有 6 人 ，新车型培训 1 次，所有新员工都通过了一级。 员工们通过克莱
7、斯勒技术认证培训，发挥各有所长的优势，已经开始 在实践生产中体 现出了工作能力的长进。员工内逐步形成以老同志为代表的奉献精神、以年轻有学历的同志为技术骨干 的 基础、以带领一批新同志为动力源的氛围。通过公司内部的培训我们不断提高了员工们对车 型技术的掌握，尤其是在克莱斯勒大比武的初赛后更是有针对性的开展了 个别 车型 的 培训。通过培训与交流，员工们之间有问题大家讨论，充分发挥三个臭皮匠顶个诸葛亮的团队精神。当然，在过去的一年里车间也出现了不足之处。 例如， 车间人员较多，不免有个别员工带有小团体 主义、 狭隘的个人 主义， 阻碍了 各 工种的配合 。 继续加强现场 5s 管理 -整理、整顿、
8、清扫、清洁和修身。 四、基于各部门的职责，在各部门的讨论中我们对售后业务流程经过几次改革后，已经逐步趋于稳定，也提升了工作效率。偶尔 在日常生产中仍有问题出现，主要是流程分工不够明确， 没有明确的文件加以说明。 加之各部门本位主义思想，很 容易引起有事没人管的真空现象。当然能看到这些不足之处，这就是我们今后工作的重点之所在。 2012 年售后服务部的工作 规划 确定 重点服务忠诚客户， 培养新客户。 随着本品牌车保有量的增加，将 服务做细、做精，提高客户满意度，减少客户流失特别是培养忠诚客 户 显得由为重要。为确保我公司更好、更快、更强的发展，现将售后维修服务部工作展开规划如下： （一）、客户
9、管理细化 1、根据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为 XXXXXX汽车 销售服务有限公司 2012/1/12 3 / 3 我们的重点维护对象 ; 2、通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在原因及改进措施 ; 3、对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特殊待遇，增加客户对专营店的依赖感和归属感。 （二）、续保率和预约率 入厂台次的增加导致维修高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，减少客户等待时间。 （三）、资源共享、良性竞争 在客户、索赔、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，减少客户的流失及资
10、源浪费 ;形成备件 信息平台，提高整体的战斗力 ; （四）、人员培训 随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素质及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作 规划 ： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核 ; 2、注重理论与实际工作相结合的培训， 对接待注重产品基本知识和 实践操作相结合，特别是实际接待能力的考核。维修技师注重操作技能和常规故障排除能力的培训，提高员工的整体战斗力。 （五）、业务流程 加强业务流程的执行力度，对流程中出现的不足，通过各相关部门协调处理，并相应的修改流程。对于特别问题，组织人员特别处理，防止事态的扩大。 （六）、团队建设 目标和表现形式 以公平、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化 本售后维修组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能 ;进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训 ;塑造员 工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。 2012 年注定是不平凡的一年，世界末日只是个传说，我们更愿意理解为变革。掌舵着我们的诺亚方舟，开启新的一年。结合公司的发展宏图，在公司董事会的领导下，在同事们的共同努力下，坚决相信我们 XXXXXX 的明天将更加的美好。 XXXXXX 2012 年 1 月 12 日
