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1、- 4 -服务标准化试点工作总结眼镜是丹阳的支柱产业，是丹阳的城市名片和对外窗口。目前包括中国（丹阳）眼镜城在内的丹阳眼镜市场拥有包括国内最大的万新光学有限公司在内的 1000 多家眼镜生产企业，从业人员已达 6万余人，市场成交额达 60 亿元，销售额 120 亿元左右。年产眼镜架近 1.2 亿副，占全国 1/3 强；光学玻璃及树脂镜片 2.5 亿副，占全国生产总量 70%以上，约占世界总产量的 40%左右。市场经营品种：眼镜架、眼镜片、成品眼镜、电脑验光、查片仪器、眼镜专用工具和压价零配件等几千个品种。合金架、全钛架、玻璃镜片、树脂镜片、隐形眼镜已形成系列化。产品 60%远销日本、东南亚、欧
2、美等国家和地区，年出口创汇近 3 亿美元。近年来，丹阳眼镜产业一直保持着 20%左右的增长率持续发展。丹阳已成为世界最大的镜片生产基地、亚洲最大的眼镜产品集散地和中国眼镜生产基地，市场有一支严格管理素质较高的管理队伍，曾连续三届获得“国家级文明市场”称号，也是“中国百佳产业集群” ， “百强市场” ， “江苏省十大工业品市场” ， “丹阳眼镜产业集群品牌培育基地” ， “全国文明集贸市场” ，国家级“质量、服务诚信示范单位” 。2009 年 5 月正式启动服务标准化试点工作。二一一年十月试点工作基本结束。现将中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室两年多来服务标准化试点工作的基本情况总结报告如下：-
3、5 -一、试点工作的规划步骤为了认真地做好试点运行的各项工作，切实落实试点工作的各项任务，进一步提中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务水平，规范标准化服务行为，保证市场管理办公室的标准化服务工作的正常推进，2009 年 6 月份特制定了服务标准化（试点）实施方案。1、创建时间和周期创建时间：2009.5 月-2011.10 月创建周期：2009.05-2010.03 月份 成立领导小组、明确职责等基本工作2010.03-2010.08 月份 体系建立完成2010.09-2011.09 月份 体系实施完成2011.10 月份 体系评估完成2、创建实施方案2009.05-2010.03 月份：1
4、）建立标准化试点工作领导小组，明确工作职责；2）制定服务标准化试点工作的总体规划；3）召开全体员工动员大会，确保全员参与。2010.03-2010.08 月：1）围绕总体规划分解任务，明确各部门各阶段工作计划、实施细则及考评标准；2）宣贯- 6 -GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4 和服务业标准化试点评估计分表确保每个员工理解标准、熟悉标准。3）围绕上述标准体系要求制定内部各个流程标准化操作细则及明确的标准化监督考核制度；4）对各个部门开展标准化操作的具体培训，使其了解标准和标准化知识、职权，能自觉按照标准开展服务工作。2010.09
5、-2011.09 月：1）服务标准化工作的具体落实和实施；2）实施过程中标准化流程不定期宣贯、培训考核和考核评估；3）实施过程中疑点难点的解决及流程实施细则的完善； 4）定期不定期对标准实施工作进行检查，评审，纠错，改进；5）对客户进行满意度调查，针对不满条款追究原因并及时完善。2011 年 10 月申请验收评估。二、试点工作的主要工作服务标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合眼镜城市场管理的实际情况，我们在开展服务标准试点工作中，重点落实了以下 7 个方面的工作：1、建立标准化管理机构并确定工作方针、目标市场管理办公室在承担了中国（丹阳）眼镜城市
6、场管理服务标- 7 -准化试点项目以后，根据本单位的实际情况，成立了标准化领导小组和标准化管理办公室，定期召开标准化工作会议，讨论、落实标准化推进具体事宜。领导小组由江苏省丹阳经济开发区管理委员会副主任、中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室主任王君海担任组长、由中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室副主任郦国尔担任具体的总负责人，各职能部门负责人以及骨干人员为标准员，由标准化管理办公室具体负责标准化试点工作的日常监督、指导、实施和推进工作。为了保障标准化试点工作顺利、有序开展，市场管理办公室还相继制定了相应机构和人员在标准化工作中的职责、标准化工作实施方案。根据标准化工作的总体规划，各部门对标准化工作各
7、项任务进行了分解，制订了相应的工作计划，同时对标准化工作的开展进行监督、检查，有效确保了服务标准化试点工作的顺利进行。2、建立健全服务标准体系建立健全服务标准体系是试点工作的重点，也是实施推行服务标准具体化的前提条件，为了实现这个目的，中国(丹阳）眼镜城市场管理办公室参照国家、地方标准，结合本机构原有标准和服务对象的要求，分层分类、科学合理地制定了服务标准体系。一是：抓标准体系的建立，建立服务标准化体系，是试点工作的重要任务，服务标准化体系是一个复杂的系统工程，它既要贯彻科学发展观，又要体现企业服务的发展方向，既要服从国家规范管理的有关规定，又要结合地方、服务单位、行业的自身特点，使服务标准化
8、体系在今后长期的实施过程中切合实际，行之有效。二是：抓标准体系的- 8 -实施，标准体系的建立，要通过实践的检验，因此，标准化体系的完成，必须在实施过程中进行二个回合的验证。第一回合是组织标准体系验证运行，通过试运行，再进一步把标准体系修订完善。第二回合是正式运行，就是把修订完善的标准体系进行再实践，通过检验论证，形成本市场服务标准化体系的正式文本，接受评估，合格通过，公布实施。 服务标准框架体系建立以后，以此为依据，围绕服务商家的需求，结合服务实际，由各试点部门完成了服务化相关标准的制定，随后多次组织部门主要管理人员参与研讨相关标注的科学性、合理性及可操作性，最终形成正式的服务化标准体系，并
9、要求各标准员监督执行。经过试点工作的进行，建立服务标准体系框架，先后采用和编制相关标准 94 项，其中服务通用基础标准 22 项，服务保障标准 35项，服务提供标准 37 项，体系基本满足GB/T24421.1、GB/T24421.2、GB/T24421.3、GB/T24421.4、 服务业标准化试点评估计分表等标准和试点要求。 3、积极开展服务标准化宣传培训服务标准化试点工作既要营造声势、形成氛围、扩大影响。又要组织培训、宣传知识、提高认识。试点工作二年来，市场管理办公室先后组织召开多次培训会议。与此同时，还聘请外部专家进行服务标准基本知识培训讲座，通过宣贯和培训，让员工明白了试点工作的目的
10、意义、目标任务、基本内容、基本要求、总体部署及各- 9 -阶段分步实施的基本任务。其次加强对骨干的培训：骨干培训的对象主要是领导小组成员、管理办公室成员及标准员等。骨干培训的主要内容是：学习文件、吃透精神；参于研究、参于部署；明确任务、明确责任；掌握知识、学会方法，最后要求全体骨干在服务标准化试点工作中，发挥带头示范作用、发挥组织引领作用、发挥业务指导作用、发挥调查研究作用、发挥桥梁纽带作用。4、组织服务标准施行组织服务标准实施是整个试点工作的主体，也是检验“服务标准”可行性、有效性的重要阶段。标准化管理办公室组织各相关部门和人员按标准体系的要求运行标准，经过两年多的运行，体系基本可行、有效。
11、5、开展服务标准检查考核为了确保服务标准化实施的正常运转，事务部标准员对服务标准实施检查考核。检查考核小组的主要任务是：1）检查服务标准规范实施的执行情况，考核作业人员的服务态度、服务行为、服务质量、工作实绩。评估服务标准的整体效果，顾客反映，水平质量，社会反响和目标落实。2）劝阻违反标准的不良行为，终止违反标准的不良作业行为，处罚违规规章严重，产生一定后果和影响的人和事。3）检查考核评估同整改、复查结合；同改善服务态度、提高服务质量结合；同表彰先进、树立典型相结合。4）对于检查考评中发现的问题，及时汇总、及时报告、及时建- 10 -议领导采取措施、及时帮助领导整治整改、纠正纠错。6、做好信息
12、服务标准实施的用户回访、投诉处理为了保障信息服务标准化实施的顺利推进，促进服务标准化实施的健康发展，在服务标准试点工作中，重新调整健全了投诉受理，用户回访的管理机构，并对现有商家进行了客户满意度调查，调查结果显示，服务商家均对实施标准化服务体系后的服务工作的满意度有了明显提升，调查商家满意度达 98%。调查后，市场管理办公室的人员对调查中顾客提出的意见和建议进行深入分析，并积极采取应对措施，进一步提升用户价值。7、加强服务标准实施的持续改进实施服务标准最终归宿，要落脚到标准的可行性、实效性。为了实现这个目标，考虑到在推行服务标准化的全过程乃至包括今后的正常实施，建立了定期的标准体系管理评审机制
13、。通过不断实践、不断总结、不断改进、达到不断成熟、不断完整、不断完善。持续改进工作机制的主要任务是：1）深入服务现场，比照标准，直接对作业人员的实际操作以及标准执行，进行跟踪调查，了解情况、听取意见、科学观察、反复实践。对于不切实际，难以落实，而又影响推行标准大局的问题，应及时搜集，及时报告，及时向领导小组提出改进调整建议或意见。2）走访客户，宣传服务标准，倾听反应、征求意见，对于客户的正常要求，合理建议，予以积极支持，并汇总整理，统筹兼顾，- 11 -建议领导小组从实际出发，调整有关服务方案，满足客户需求。3）在实践和调研基础上，通过科学论证，组织对“服务标准”进行修订调整，使标准逐步完善、
14、逐步到位，使标准实施工作逐步纳入正常轨道，健康发展。4）组织持续改进工作的培训和辅导，明确任务、明确要求，明确责任，明确基本做法和操作步骤，明确持续改进的工作方向和工作目标。三、试点工作的收获体会通过试点工作，基本建立了中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室的服务标准体系，明确了制定标准体系的基本要求和标准体系运行的要求，吸取了运行过程中的经验和教训：1、标准的制订一定要坚持以人为本，服务于社会、服务于大众、服务于广大客户和经营户。也就说要服从广大人民群众的根本利益，要维护社会的安定团结。2、标准的制订一定要广泛听取一线维保人员的意见，听取广大用户、经营户的意见，听取政府管理部门及质检部门的意见，服
15、从国家相关规范。以保障“服务标准”的政策性、法规性、技术性、规范性和可行性。3、标准的制订一定要坚持从实际出发、从实效出发、从维护政策法规的严肃性出发。既不能生搬硬套、又不能标新立异、既不能违反规则、更不能搞形式主义。4、服务标准正常实施，一定要把立足点放在有利试点工作任务- 12 -和工作目标的落实，有利于管理和服务的持续改进和长期发展。5、标准体系一定要体现科学发展观、注重长期效应、有利长效发展。在今后的实施中，要把它作为管理办公室的发展的方针大计，列入整体工作议事日程，制订实施规划，建立监管机制，落实推进措施，加强检查考核。长年坚持、形成规则、持续改进、经久不衰、抓出成效、抓出水平，让社
16、会认可，公众满意。四、试点工作的后续工作在省市质监局、江苏省丹阳经济开发区管理委员会的统一领导下，在省市标准化部门的直接指导和关心下，中国（丹阳）眼镜城市场管理办公室服务标准化试点工作，通过全体管理人员和员工两年多来的辛勤劳动、共同努力，基本完成了任务，基本实现了预期目标。我们认为科学地、完整地、规范地实施服务标准化是一项长期任务，二年来的服务标准化试点工作还仅仅是开始，关键是今后是否坚持、是否持续、是否有所进步、是否有所发展，有所建树。下一步我们打算做好二项工作：1、持续改进、持续发展通过总结，针对服务标准化试点工作存在的一些问题，系统疏理、分析研究、制订持续改进措施，在今后的实施中，使服务标准不断改进、不断完善、不断进步。2、接受评估、接受考核通过服务标准化试点工作的评估考核，虚心听取意见、虚心接受批评，既将省市评估考核作为动力，又将借助省市评估东风，认- 13 -真总结工作、寻找薄弱环节、正视存在问题、组织有效整改，努力促使服务标准的实施纳入正常轨道，健康推
