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1、程序及标准PROCEDURES AND STANDARD一、预订散客入住1、向客人确认是否有预订,从“本日预订”中找出该客人的姓名、公司名称，以及订房种类，或者通过电脑迅速查找结果；与客人确认房类、房数、房价及价调基金。2、请客人出示证件进行登记、扫描，住房登记表的填写内容包括：中、英文姓名、性别、国籍、出生年月日、证件名称、证件号码、签证种类、签证有效期、抵离日期、房间号码、价格等。3、询问客人需要入住的天数，收取押金，（信用卡或现金、支票），收银押金标准房租+300 元杂费押金。4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填
2、项目（姓名、房号、住离日期、房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等）6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。7、通知总机与 HSKP 入住房间号，电脑做登记入住。8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入电脑及外管系统。接待员在客人登记表上签名。9、将所有单据放入账袋，押金录入电脑。二、无预订散客入住1、询问客人有无订房。知其未订房后，主动向客人介绍酒店现有的可出租房间种类及价格，并从价格高的房间开始
3、推销，必要时可以请客参观房间。 2、确认房价后，请客人出示证件登记、扫描，与客人确认入住天数及付 款方式，收取押金方式。（现金、外币、信用卡、支票）3、询问客人停留天数，收取押金，（信用卡、现金、支票）收银押金标准房租+300 元杂费押金。4、制作房卡，填写欢迎卡，并请客人签名并留下联系电话，同时介绍房卡的用途。5、检查扫描信息是否清晰，写登记表必填项目（姓名、房号、住离日期、 房价）请客人在住宿登记单上签名。（如扫描信息不完整则需要手工补全必填项目，如非身份证的有效证件则需要查询签证日期、签证号码、入境日期、入境口岸等）6、将房卡、押金收据、客人证件交还客人，房间钥匙交给行李生，并小声的向客
4、人重复其房间号。由行李生带客人进房，并向客人致祝愿语。7、通知 HSKP、总机入住房间号，收银电脑做登记入住。8、补全登记单中相关内容，正确无误的将资料输入收银及外管电脑。接待员在客人登记卡上签名。9、将所有单据放入帐袋，押金录入电脑。参观房：为了更能形象的让客人了解酒店房间，让客人感觉物有所值，从酒店空房中选择出较大、观景较好房间让客人参观，以达到客人对房间了解，选择和入住，安排参观房要掌握的原则，安排相对较大、楼层较高房间让客参观，所参观房间必须是向客人推销某种，不可使参观房价高于向客人推销房价避免误导客人。参观房参观前后均需要通知 SHKP，以便于跟进相关事宜。注意：不可将在住房、维修房
5、、脏房安排参观。三、换房1、客人要求换房时，首先问清要求换房的原因，如属于房间设备、设施问题则为其调换同一类型房间，如为客人房间类型有变化则需要事先与客人确认新房价，待客人接受后才可为其换房。2、在条件允许的情况下，尽量满足客人的要求，并填写换房通知单，注明新、旧房号和房价、换房日期及时间等，方便情况下请客人签名认可。3、更换客人的房间钥匙，如客人在房内电话要求则将房卡交与礼宾部，由行李生代为办理，电话通知 HSKP 与总机。4、更改电脑资料，将客人原房间资料调入换入房间内，尤其要注意房价的变动，并通知总机关闭原房的 IDD/DDD 电话。5、将换房通知单分送各有关部门并存档（第一联总台留存、
6、第二联交房务中心、第三联交总机）。6、根据客人的要求，通知礼宾部为客人换房提供行李服务。7、客人不在房间，可与客人确认。换房一般为客人不满意现住房间，或因酒店原因原房间需用要维修才为客人调换房间。1、每日夜班接待员负责预排次日进店的团队用房。若当日无富余空房，则次日早班人员排当日的空房，特别注意的是：团队排房尽量排在同一楼层。2、在电脑将当日预抵团队留房，填写团队抵店资料表。注意房号用铅笔填写，便于房号变动。3、根据团队住离日期制作房卡，填写房号，报总机及 HSKP。房号报给总机便于总机人员关闭所有团员房间长途，房号报给 HSKP 便于服务员及时将团员房间内消费品撤出。团队的特点与散客的区别：
7、在房间上团队一般与散客的基本区别是团队房间要在 5 间以上，在房价团队房价远无低于散客价格，且房价一般对在住团员及领队均为保密；付款方式上团队房费统一由旅行社支付，房间如客人无杂费押金在酒店除房租外的消费需要客人当时付清；散客如在客人消费限额范围之内在酒店任何场所消费均可记入房帐，离店时统一结清。团队人员活动较为集中，出入时间较有规律，统一住店，统一退房。排房：排房是为有预订的客人做好留房，为了更方便、快捷的接待有预订的客人，排房标准一般是按订单要求提前根据预订的房型确认房间号码，排房需要遵守：集中楼层，同来人多个房间尽量可能安排同一楼层，房间宽松情况下尽可能安排高楼层、面积较大房间给客人。五
8、、团队入住1、团队抵达时，向陪同（地陪）落实该团的团名、团号、房数、房型，从“本日预订”中找出该团资料。2、核实销售部所发预订单及最后一次更改资料。包括人数、房数、房型否相符。如有出入，则需要陪同（地陪）与酒店销售部做最后确认后方可开房。3、根据陪同的团队资料重新检查房间钥匙是否正确，检查电脑房态是否为清洁房，确认无误后请陪同配合收取所有团员有效证件进行登记，请地陪在团队入住登记表上签名确认实开房间数并留下联系电话。4、根据团队付款方式，如为客人抵店时付清所有费用，则需要与地陪确认是否当即付款，如地陪要求待退房时付清，接待员要尽量协商最晚在团队离店前一晚付清所有费用。确认次日叫醒时间、早餐时间
9、，如为次日退房则需要确认出行李时间，将叫醒时间通知总机，用早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。5、团队增减房间或加床要及时与销售部联系，一般前台接待遇员无权力为团队增开房间，如需增加要与销售部联系，经销售部同意确认并在团队资料上签字认可后才可以增加房间，如不便时可电话通知，次日跟随催书面订单。6、对所有团员有效证件进行登记、扫描，属境外人员需要一一填写境外人员临时登记表，境内人员需要填写团队资料登记表，并将资料录入外管及收银电脑。7、将餐券给领队或陪同，并在团队资料上签收，讲明用餐时间及地点。8、收取房卡押金（300 元），将房间钥匙交给陪同或领队。9、将陪同的房号注明在“团队入住登记表”
10、和名单上。接待员签名。与陪同确认次日早餐时间通知餐厅，出行李时间通知礼宾部。10、电话通知总机、HSKP 团队入住、电脑做登记、将资料修改完整，将所有团队资料整理放入“C/I 团队”文件夹内。地陪的含义：为厦门当地旅行社导游，全陪则为某团队在组团、发团时随行导游，所有房间费用、结帐事宜均与地陪确认，所有团队房间房价对全陪及团员保密，团队入住后相关事宜则与全陪确认。六、为客开房门1、向客人问好，问清房间号。询问开房原因，为客人出示欢迎卡，根据欢迎卡所写房间号，与客人确认姓名，确认无误后，电话通知 HSKP。2、若客人所述与电脑登记不符时，则需问客人身份证号码与电脑核对，或者请客人签名，与 RC
11、单核对，以确认其身份。并应立即通知 AM，并拒绝客人开房要求。注意一点：绝对不可将房卡交给与电脑资料不符的任何人。待确认无误后则为客人办理开房手续。为客人开房门一般是客人要求，在为客开门时，接待员要有保护客人财产意识，同时酒店时刻有义务维护在住客人财产安全。所以接待员接到客人开房要求时，要认真核对，且不可因客人不耐烦，相关资料有差异时为其开房门，以防有不法份子乖机谎称某房号为其开房行窃。七、保密客房1、对于客人要求隐匿身份时，应予以尊重。2、接到客人要求隐匿身份的要求后，要与客人确认是全部保密，还是部分保密，详细记录清楚，马上通知本班的同事及总机，并立即将电脑房间设保密状态，同时记录在交接班本
12、上，传达给其他同事。3、在处理查询电话或访客时，只为客人规定范围的来访者或查询者提供信息。在未得天客人许可时，不能将有关客人的任何情况告诉查询者或来访者。八、为散客办理叫醒1、客人在总台要求叫醒服务时，应记下客人的姓名、房号以及要求叫醒的日期、时间，并在电脑中核对客人的房号与姓名，同时复述一遍客人要求叫醒的时间，以免发生差错。2、电话通知总机要求叫醒的房号与时间。3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人的姓名。4、晚上由夜班在 23:30 将所有当天要求的叫醒服务的记录与总机核对，确保准确性。叫醒服务是客人所需用要一个提示，因客人准确时间限制，所以会有叫醒需要，接待员在接待叫醒要求时要记录清
13、楚，并第一时间内转达总机，如因接待员原因，导致无法准确为客办理叫醒服务时，酒店则需要赔偿客人相应损失，同时追究接待人员责任。九、为团队办理叫醒1、团队领队要求此服务时，应填写好团队名称、房号及叫醒时间，若领队提供团队名单并要求叫醒时，要明确是否要求全部客人在同一时间叫醒，若客人不是在同一时间叫醒的，则要逐一落实客人的姓名、房号及叫醒时间，并与领队复核一遍。2、通知总机做好记录。3、在叫醒服务记录本上作记录，并签上经办人姓名。4、夜班在 23:30 将叫醒服务记录与总机核对，以免出错。十、为未到店客留言1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，通过电脑查询是否有预订，以及到达日
14、期、时间等。2、将留言者姓名及所在地点记录在留学生言单上，询问并仔细聆听，准确的记录留言内容，将留言内容重复一遍以确保无误。3、记下留言者的电话号码，告诉留言人留言将在客人入住时及时转交。4、在留言单上标明日期、时间，并签上记录者的姓名。5、将留言单与客人的预订资料订在一起，当客人入住时及时转交。6、写好交班记录。对于客人的留言，接待员要谨慎在第一时间内将留言转交给客人，且不可耽误，不可遗漏。在为客人做留言时，记下对方姓名及联系方式，方便客人与留言人联系。同时也为了所留言人因特殊原因未到店，及时转达留言人。十一、住店客人的留言1、接到留言要求，准备好留言单，询问需留言的宾客姓名及房号，并在电脑
15、中核对对方提供的姓名和房号是否相符。2、将留言者姓名及所在地点记录在留言单上,询问并仔细聆听记录留言内容,将留言内容重复一遍以确保无误。3、记下留言者电话号码,告诉留言人留言将及时转达,并在留言单上标明日期、时间,签上记录者姓名。4、请行李生将留言送至房间,并填写交送留言记录本,写好交班.后由行李生将留言单放在床头柜上。为住店客人留言,保证留言快速,同时要注意留言单填写时语言简洁明了。十二、散客离店1、首先问候客人。可以说：“先生/女士/小姐，您好。请问您结帐吗？2、收回房卡及相关押金单据与客人确认房间号，询问房间是否有行李？3、电话通知 HSKP 及总机。4、打印帐单请客人过目，核对帐单消费
16、总额与电脑消费总额是否一致同时检查该房间所有登记客人名下是否还有其它帐目，从帐袋内取出客人所有消费单据并一一核对，如有漏挂及时补充。5、询问客人发票的日期与付款单填写方法。6、向客人解释帐单客人有疑惑之处。7、经客人查阅无误后，问清客人结帐方式？现金、信用卡还是支票，如押金为现金并以信用卡支付，则将现金返还客人；如客人为押卡则转为现金支付，则详细填写“取消预授权“各项目，并将原卡单交客人撕毁，并说明酒店会将原预授金额取消；如客用信用卡支付时，礼貌向客人要信用卡，并核对卡号，以防客人所给的卡与原授权信用卡不相符。在相应 POS 机上进行交易操作，打印卡单后请客人签名，境内卡需要从信用卡背面抄取客人身份证件号码，（若卡背面无记录则礼貌请客出示证件）并核对持卡人签名，境外卡则需要核对持卡人签名。8、接房务员查房正常后，为客人开取发票，收取消费金额，将帐单第一联加盖“发票已开”章折叠完整同发票、信用卡消费单装入信封双手递给客人，现金支出凭证请客人签名，将找零双手递与客人并报上金额。9、致祝愿语，礼貌送别客人。10、将电脑做平帐处理，及时退房，
