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1、昌明店娱乐部管理制度业务部职 位：业务主任部 门：娱乐部直属上司：业务经理_一、岗位职责（一） 、岗位职责1 直接对主管负责，遵守酒店制度及业务部的各项规章制度；2 热爱本职工作，尊重上司，服从上司的安排；3 注重仪容仪表和服务礼貌；4 协助和确保公司营业的高效运作，收集完善的业务资料，认真做好同行业营业情况，调查各种涉外业务推广工作；5 明确自己的工作目标，做好每晚的应酬工作，不断提高自己的交际技能；6 日常运行业务电话联系工作，稳定自己的客源，确保每日营业的正常工作；7 积极联系各种商业赞助，涉外推广的业务工作，努力为自己公司创利；8 做好每日事务工作，把每日营业所收集的客人意见或投诉，以
2、及各种问题整理上报，让公司及时作出对策；9 认真做好同行调查工作，方便公司运筹帷幄；知己知彼百战百胜；10. 每晚如有可能，应陪离去的客人到大门或送上车，让客人能有一种倍增身份的感觉，提高公司的荣誉；11.做好寄送的客户档案，方便各种特色服务的顺利进行；12.团结同事，爱护公物，自觉参加酒店业务部的各项活动，不断提高自身的业务技能和个人素质。二、业务职能： 业务部是娱乐部的一个分部，其作用是加强应酬力度和推力广度、巩固老客户、开拓新客户、完善市场营销、正规客户拜访、整理客户资源档案等。三、工作流程：1、6：30 上班，开班前会；2、7：30 看厚街新闻，重点认识厚街政府官员，方便应酬；3、8：
3、00 分楼层站岗，协助咨客迎客、带位。4、10：00 前分楼层进行每一间房打招呼，全面跟进协助楼面的一节工作，如：处理客人的一些投诉，介绍推销酒水，听取客人的意见，跟进服务等。 5、10：00 后可以在楼层进行全面的应酬招呼；6、根据生意及买单情况，每一人值班到最后收市；7、下班时到办公室签退及写工作日记；四、工作要求：1、不得迟到、早退；2、保证按规定的仪容仪表，饱满的精神上班；3、有一种强烈的敬业精神；4、每个营销主任必须掌握并熟练三到四种猜枚或其他卡拉 OK 的玩法；5、不准挑房应酬，不准在一间房应酬时间超过 30 分钟；6、订房任务每星期统计一次，没有订房的买一间房。7、在巡房过程中，
4、必须留意房间的客人情绪，房间的气氛客人的要求，推广的服务情况，DJ 的服务情况，客人的消费情况，根据客人的实际消费特点进行灵活促销；8、在巡房过程中，掌握客人的第一手资料，拿到客人的第一张名片，收集客人的意见、见意。加强与客人的沟通调节房间气氛。9、在巡房过程中，做到察颜观色，针对不同类型的客源，不同档次的客户进行不同方式、方法的招呼、应酬，从而达到营销目的；10、买单时不得在房间等小费；11、一般情况下，不得同时两个营销主任在房间长时间应酬；12、加强营销的公关技巧，特别是在突发事件发生的应及反应，如何协助处理；13、协助不买单工作；14、整理客户资料档案；15、定期组织拜访活动；16、必须
5、坚持写班后工作日记；17、做好值班工作；五、营销主任的工作宗旨、目标：1、拉客；2、开拓新客户；3、稳客；4、促销、提高酒水消费量；5、收集客人的资料、意见、见意；6、协调房间的服务；7、增强房间气氛；六、工作程序1、跟踪生日房：A、 该区域的业务主任将生日房的房号提前知会给业务经理；B、 业务经理进房确定客人约定的生日 Party 的时间；C、 然后由业务经理通知该区域的所有业务主任，提前五分钟到场地做好准备；D、 由业务经理组织人员与生日车同时进房，与房客同欢；E、 适可而止时，按顺序逐个退出，再继续跟踪其他房的业务应酬。2、营业制度A、 必须严格遵守本夜总会的一切规章制度；B、 严格执行
6、本部门上下班的时间管理制度，18：30 参加部门班前会，19：30 准时站岗，20：30 方可解散应酬客人；C、 上班时间，注意身体形象，必须穿戴整齐，不能自己随意出入工作场所；D、 每天的营业时间内，每人必须认真完成部门分配的任务，被安排巡场的人员，必须做到巡场的真实性，归班后填写报表，不得他人代写；E、 业务人员在分配的区域内必须应酬到位，不能随意串岗，或擅自离开岗位；F、 营业期间，业务人员严禁参与客人一起赌博有害公司形象和利益的事；G、 上班时间，业务人员不得因工作问题与同事或各部门之间发生吵闹或争执等有损公司形象的事，严禁有醉酒闹事、制造事端，违反者视情节轻重处罚；H、 在接待客人的
7、期间，出现工作问题不得为自己辩解，要时刻牢记“客人永远是对的” ，主动向客人道歉，并及时改正错误；I、 不准辱骂客人，不准向客人索取小费或物品；J、 进房签酒水时，酒水单一式三联，保留黄联，不得在门外等签酒或串通服务人员补签等现象发生；K、 所有业务主任必须等本区域所有客人买单后方可下班。L、七、培训方案1、政治思想工作A、 建立比较健康的心理及职业道德；B、 树立正确的道德观念；C、 所有一切行动都影响整个部门的发展和团结；2、夜总会包房服务的基本特征A、 依附性；B、 专用性；C、 娱乐性；D、 高质理服务性；3、服务仪表反映在以下几点：A、 微笑服务、修饰容貌、着装整齐，服务的言谈、举止
8、、礼仪、称呼等；B、 为使每个员工具有高素质、高质量、高水准的服务，就必须让每个员进行服务意识的培训；4、客人意识A、 客人概念：我们为其提供有形式的服务而让其为我们增加财富的人，也为掏钱购买夜总会服务的人；B、 客人是上帝，是老板的老板；C、 宾客至上，客人总是对的；D、 客人寻求亲切感和高贵感。E、八、职业道德及礼貌修养1、职业道德道德的定义：就是指人在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗的说，是做人的道德的规范；A、 规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为规范；B、 通过社会舆论、传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，包括义务、良心、荣誉、情操、幸福等内容。2
9、、 社会公德的定义：简单的说就是社会的公共道德，是指人们为了维护公共生活秩序，调节人们之间的关系而形成的公共生活准则和行为准则。3、 职业道德：是以属于社会公德总范畴的社会道德的一个领域。4、 职业道德是指从事一定职业活动的整个过程中必须遵循的行为规范和行为准则，也就是社会公德在职业生活中的具体包括三个方面的内容：A、 敬重本职工作：充分认识本职业在社会生产总体系中的地位和作用，认识本职工作业的社会价值，确定献身本职工作的决心；B、 热爱本职工作：热爱自己的工作对象和劳动资料，乐于为本职工作奉献自己的青春和年华；C、 勤于本职工作：在工作中勤勤恳恳、兢兢业业、刻苦钻研技术、精通业务，在本职工作
10、中作出成绩。5、酒店的职业道德规范A、 敬业乐业：热爱本职工作，遵守酒店规章制度和劳动纪律，遵守员工守则维护酒店对外形象和声誉，不讲有损于酒店的话，不做有损于酒店的事；B、 树立宾客至上的服务观念：要有满腔热情的服务精神，使客人在酒店的一切活动有宾至如归的感觉，具体体现在主动热情、耐心周到、认真研究业务、公私分明、树立责任感及文礼貌的职业风尚等方面。6、礼貌修养A、 礼貌的内容：礼貌是一个国家和民族文明程序的标志，礼貌对每个人是衡量道德水平高低和有无教养的尺度，礼貌的好坏说明这间酒店档次级别和服务水准。B、 服务中的礼节：问候礼、称呼礼、迎送礼、应答礼、操作礼、点头礼、鞠躬礼、握手礼、举手礼、
11、致意礼等。7、店员工礼貌修养A、 礼宾司讲究仪容和仪表；B、 语言大方得体；C、 谦让；D、 遵时守约，尊重他人；E、 语言与交谈。F、九、任务与提成：业务经理（由专职副理管理，已到职。 ）无任务。业务主任：1、入职第一个月任务为 5 间房，差一间罚 100 元/间，超一间奖 50 元/ 间。2、入职第二个月任务为 100 间房，差一间罚 100 元/间，超一间奖 50 元/ 间。3、入职第三个月任务为 15 间房，差一间罚 100 元/次，超一间奖 50 元/ 间。4、每月销售任务 2000 元营业额，以酒水为主。十、业务定义：是推销整个酒店的品牌、推销自己，为公司赢利。1、整理消费客人的客
12、户档案及资料。A、 客人姓名及客人公司名称；B、 客人的喜好；C、 客人车牌及颜色；D、 消费次数及消费能力；2、整理消费客人的生日档案及公司喜庆日。A、 专人跟踪客人生日，记录好客人姓名及生日时间；B、 专人跟踪消费客人公司的周年庆，公司整体生日会等；C、 提前预祝客人的生日或庆典，如电话联系与派发卡等；3、营业时间。 A、推销自己、提高消费、增加营业额；B、收集客人的投诉；C、处理突发事件；D、进到房间搞好房间的消费气氛；D、 跟踪好当晚的生日房搞好气氛。十一、业务营业中1、了解A、 了解客人姓氏；B、 了解客人喜好；C、 了解客人消费目的；D、 了解客人的类型（如斯文、粗鲁或暴躁式） 。
13、2、沟通A、 谈论客人感兴趣的话题；B、 顺着客人的喜好谈论；C、 通过谈论建立在客人心目中的好印象。3、推销A、推销整个夜总会、整个酒店服务、设施、功能等；B、推销自己（喝、玩、唱、说等） ；C、推销酒店有意义的活动；D、销售夜总会的品牌，如（独特的小姐，特长） ；4、留住客人A、留住客人提高消费；B、留住客人在酒店住宿等；5、整理电话及清楚客人车牌、颜色等。A、留下客人的联系电话及公司名称；B、记录下客人的车牌号码及颜色。十二、同行业市场调查A、 当晚开房情况；B、 当晚停车场停车及车牌；C、 当晚公关人员及公关部长人数；D、 营业气氛；E、 环境的布置；F、 独特的营业方式。十三、跟进赞助商、促销商1、酒水A、红酒商； B、白酒商 C、洋酒商 D、啤酒商2、广告A、商品广告 B、饮料广告 C、精品广告十四、赞助商、促销商的性质1、赞助商、促销商的合作方式A、 分类签合同（合格正确商品或品质论证） ，试签；B、 提供场地范围；C、 提供场地时间；2、赞助物品及其它A、 赞助公司所需或指定物品；B、 赞助公司搞一些对公司有利的活动；十五、业务规章制度十六、业务部培训计划十七、业务部跟进投诉报表
