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1、旅行社旅游服务品质考核办法被考核旅行社：考核人： 检查时间：序号 检查项目 检查内容 满分 自评分 考核分门市服务人员仪表 10门市服务人员态度 10门市服务人员业务水平 10门市服务人员介绍旅游线路是否详尽 10门市服务人员是否告知目的地情况 10门市整体环境和设施（位置、面积、必要的办公设施）10旅行社经营场所证照齐全，并按要求悬挂于显要位置10旅行社配备齐全的咨询与接待设施，座位能满足高峰需要，饮水等设备齐全、卫生，有中英文对照说明。10旅行社经营场所有顾客休息、咨询和接待功能区域，且标志醒目。101 旅游门市和内部管理情况（100 分）旅行社接待计划、游客资料、合同、游客反馈表等档案保
2、存完整、规范。10是否签订书面旅游合同 10是旅行社自制合同，还是推荐合同 102 旅游合同签订情况（250 分） 什么时候签订旅游合同 10游览地点和时间是否明确 10自由活动的时间和次数是否明确 10购物次数、停留时间是否明确 10购物场所的名称是否明确 10住宿安排及其标准是否明确 10交通、餐饮服务安排及其标准是否明确 10付费的游览项目及价格是否明确 10解除合同的条件是否明确 10解除合同提前通知的期限是否明确 10变更合同的条件是否明确 10变更合同提前通知的期限是否明确 10违约责任是否明确 10何时缴纳旅游团款 10是否出具收费凭证 10收费是否明码标价 10是否召开行前会
3、10是否介绍目的地风俗习惯 10是否介绍目的地法律法规 10是否介绍目的地注意事项 10接待计划规范、详细，标准明确，且经组接双方确认。10是否办理旅行社责任险 10是否办理旅游者意外保险 10旅行社有质监网络，并有专人负责投诉处理。10处理旅游投诉迅速、及时、有效，90%以上案件 1 个月内结案，并且 60%的案件在7 天内结案。70设立投诉电话，并保证电话拨打畅通。 10建立旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告。10定期收集顾客意见和建议，进行质量跟踪，并按照规范的格式保存完好。10在企业内部对顾客满意度进行定期评价，并形成报告。10遇突发事件的应急预案和及时报告制度。
4、 10旅游投诉报表准确并在每季度最后一个月 25 号前上报。10制定适合本企业年度质监工作计划，全年、半年度质监工作总结和质监工作计划及时上报。103 售后服务，品质保障和受理旅游投诉（160 分）黄金周和节假日有值班制度并及时上报值班和本企业检查情况。104 旅游质监综合工作（90 分）在相关媒体或有关部门宣传报道本企业旅游质监工作，省旅游局，省旅游质监所简报，市旅游质监所网络被录用简报、信息等内容。市级每篇 3 分，省级每篇5 分，最高 30 分。义乌市旅游质监所网站：30http:/ 20组织员工学习讨论旅行社条例 。建立健全各项工作制度、明确工作职责、工作纪律、考勤值班等内部管理制度，并按照有关规定上墙公示。20定期召开例会，学习有关政策、法律法规、业务知识学习和案例研讨，要求有会议记录。20总得分 得分率1.有下列情况之一者，考核不合格： 旅游投诉未在法定期限内结案（特殊情况申请延期除外） 。 违反条例规定，受到行政处罚的。 因旅游社服务质量问题造成较大负面影响的。 考核不合格者，按有关规定处理。对连续两年考核不合格者，由质监所向局提出整改建议意见。2.考核优胜者，发荣誉证书，授奖牌。3.考核结果纳入企业考评系统档案。
