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1、散客、团队入店行李服务一、 培训目的通过学习，使他们掌握行李入店服务的规范操作，从而为宾客提供热情、周到、细致的行李服务。二、 培训时间分钟三、 课程大纲、入店行李服务标准流程、散客入店行李服务标准、团队入店行李服务标准、案例分析五星级酒店都会在大堂里设行李服务台，小时提供服务。行李员主要负责为到店、离店的客人运送行李进出饭店、寄存行李，为住店客人完成外来的委托代办服务等。入店行李服务分为散客入店和团队入店服务。工作标准规程部门 前厅部 主题 散客入店行李服务流程批准人 编号 FO-1.5.5生效日期 页数 第 1 页 共 1 页开 始入店散客行李为客人取行李并核对数目引领至总台登
2、记入店团队行李引领客人到房间检查、清点行李，请领队确认、签字结束简介饭店根据情况作以房间介绍放在指定地点，系上行李牌、罩上网罩按房号分检行李并将房号写在行李牌上登记存档按房号分送行李工作标准规程部门 前厅部 主题 散客入店行李服务批准人 编号 FO1.5.5生效日期 页数 第 1 页 共 1 页概要：主动、热情地迎接宾客，及时、准确地送入行李，根据客源灵活介绍客房情况，从而提供优质的散客入店行李服务。操作程序1、迎接宾客1.1 行李员主动迎接抵达酒店要求行李服务的宾客；1.2 取出行李并确认件数，有无破损，贵重物品及易碎物品尽量请宾客自提；1.3 迅速引领至前台办理登记手续。2、等候宾客入店登
3、记宾客登记时，行李员应在离前台 2 米左右的地方等候。3、引领宾客进房间3.1 接过房间钥匙准备带房；3.2 如上电梯应请宾客先入，行李放在不阻碍他人的地方，如果电梯内宾客较多，则将钥匙交给宾客，并告诉宾客行李随后进房；3.3 出电梯时，请宾客先出，并指引方向；3.4 根据客源灵活介绍酒店主要服务项目。4、房间服务4.1 引领宾客进房间，介绍紧急出口；4.2 按规范开门，介绍钥匙的使用方法；4.3 根据情况简介房间设施；4.4 向宾客道别，祝客住店愉快，面向宾客退出房间，将门轻轻关上。5、登记送完宾客后，登记房号、宾客姓名、行李件数、时间。工作标准规程部门 前厅部 主题 团队入店行李服务批准人
4、 编号 FO1.5.4生效日期 页数 第 1 页 共 1 页概要：认真检查抵店团队行李件数和状态，与领队做好确认，准确地分检行李，并进行登记，及时送至客房，从而提供优质的团队入店行李服务。操作程序1、接收行李1.1 当团队行李送到酒店时，点清行李件数，检查有无破损，如遇损坏，及时与团队陪同和领队联系；1.2 宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品；1.3 清点行李件数后，请领队签名确认，并确定团队名称和入住房间；1.4 系上酒店标志的行李牌，用网罩罩住后整齐摆放。2、行李登记2.1 据前台分配的房号，分检行李，并将分好的房号清晰地写在行李牌上；2.2 如遇行李姓名卡丢失的行李应由领队帮助确认。3、送行李至房间3.1 将行李平衡摆放在行李车上；3.2 在进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员” ；3.3 待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开；3.4 如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上；3.5 对破损和无人认领的行李，需同领队或陪同及时联系并解决。4、登记4.1 送完行李后将每间房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上，开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致；4.2 按照团队入住单上的时间存档。
