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1、1磁县行政服务中心窗口及其工作人员绩效考核办法（试行）为切实搞好行政服务中心的内部管理工作，提高县行政服务中心行政效能，转变工作作风，提升服务质量，更好地服务企业、服务群众，结合中心工作实际，特制定本办法。一、考核对象中心窗口及其工作人员。二、任务目标通过绩效考核促进窗口及其工作人员规范化工作，提升中心的服务质量和服务效率，树立行政服务中心的良好形象。（一）窗口任务目标:1、规范运行、办事高效。应进全进。县直各机关事业单位应进驻行政服务中心的行政服务事项按要求全部进驻。充分授权。进驻单位向县行政服务中心派驻首席代表并充分授权，由首席代表全权办理入驻事项，无“ 体外循环” 问题。入驻工作做到“两
2、集中、两到位” 即：本单位行政 许可事项向行政许可服务股（室）集中，行政许可服务股（室）向行政服务中心集中；单位授权到位，事项在中心办理到位。运行规范。入驻单位及其工作人员严格执行一次性告知制度、统一受理、并联审批、限时办结和统一收费等制度。规范使用县行2政服务中心网上审批系统，做到政务公开、流程规范、期限合法、收费合法、监督检查良好，无法律责任问题、入驻到位，卷宗真实完整，不断创新提高行政服务效率、效能和效果。认真完成县委、县政府和行政服务中心管委会交办的各项任务，大局观念强，服从组织安排，不讨价还价。即时办结率和限时办结率达 100%。窗口和工作人员的工作量合理，效率高，能够积极协助其他窗
3、口工作。2、遵章守纪，廉洁自律。入驻单位工作人员能自觉遵守各项规章制度，服从管理，接受监督。无迟到、早退、缺岗现象，无损毁中心形象的行为。积极主动配合县行政服务中心管理委员会工作，积极参加县行政服务中心管理委员会组织的各项活动。严格遵守干部廉洁自律的有关规定，不滥用职权以权谋私。严格遵守“十个 严禁” ，无擅自收 费、罚款、 处罚、评比、培训等违规行为，无“吃、拿、卡、要、报” 等不廉洁行 为。3、社会评价良好。窗口客户评价率达 90%以上，客户评价满意率达 95%以上，人大代表、政协委员等监督员评议、窗口互评、电话回访评价良好。（二）窗口工作人员任务目标:1、爱岗敬业。3工作人员仪表端庄，举
4、止文明，服务热情，礼貌待人，态度和蔼，不推诿扯皮，群众满意。认真完成县委、县政府和各级领导交办的各项任务，大局观念强，服从组织安排，不讨价还价。工作人员严格执行一次性告知制度、统一受理、并联审批、限时办结和统一收费等制度。规范使用县行政服务中心网上审批系统，事项受理录入及时，审批程序行为规范，审批服务合法高效，卷宗真实完整，不断提高行政服务效率、效能和效果。2、遵章守纪。工作人员能自觉遵守各项规章制度，服从首席代表和县行政服务中心管理委员会管理，接受监督。无迟到、早退、串岗、缺岗现象，工作日中午不饮酒，无损毁中心形象的行为。积极主动配合县行政服务中心管理委员会工作，积极参加县行政服务中心管理委
5、员会组织的各项活动。3、办事高效。即时办结率和限时办结率达 100%。服务热情、态度和蔼，有全局观念，从大局出发服务群众、服务企业、服务基层，积极协助其他窗口工作，有充实合理工作量、高质高速的效能。4、廉洁自律。严格遵守干部廉洁自律的有关规定，服务意识强，积极主动为客户服务，不滥用职权以权谋私。严格遵守“十个严禁” ，无一例“吃、拿、卡、要、报”等不廉 洁行为。45、社会评价良好。客户评价率达 90%以上，客户评价满意率达 95%以上，人大代表、政协委员等监督员评议、窗口互评、电话回访评价良好。三、考核形式绩效考核由中心督查科负责具体实施，考核结果由中心主任办公会审核后公布。考核分窗口考核、窗
6、口工作人员考核和中心科室工作人员考核，实行定量考核与定性考核相结合、领导评议和群众评议相结合、平时考核与年终考核相结合的办法。基础分采用千分制，在此基础上予以扣分和奖分，进行月小结、季考核、年总评。月小结，按照磁县行政服务中心窗口及其工作人员绩效考评细则对窗口及其工作人员的工作情况实行台账式记录，领导对所属工作人员进行工作绩效评议，实行积分管理，每月一汇总一公布。季度考核，以三个月的平均分的 80%计入季度得分，每季由管委会聘请的县人大代表、政协委员和群众担任的监督员开展一次评议，结果占 20%。年终考核。四个季度的平均分为年终考核的基本分，结合县委组织部、县人事局对年度考核的部署要求，依据平
7、时考核结果，对履行岗位职责、依法行政、工作目标完成情况等进行总评，重点是对受表彰的进行加分、受处罚的进行减分，一票否决的执行到位。四、考核结果应用5根据窗口考核、窗口工作人员的考核得分，每季对窗口进行星级评定，年终评选优秀服务窗口、优秀首席代表和服务标兵，并给予相应的物质奖励。窗口得分按 10%计入其单位绩效考核成绩。（一）考核结果在中心网站上公布。（二）窗口绩效考核成绩季度得分 900 分以上的单位为五星级服务单位，得分在 800899 分范围的单位为四星级服务单位，得分在 700799 分范围的单位为三星级服务单位，得分在 600699 分范围的单位为二星级服务单位，得分在 599 分以下
8、的单位为一星级服务单位，星级标志在窗口上标出。（三）窗口工作人员年度综合考核，得分在 800 分以上为优秀，得分在 600-799 分范围内的为称职，得分在 599 分以下的为不称职。（四）排名前 30%窗口和工作人员作为推荐优秀服务窗口、优秀首席代表和服务标兵的依据。（五）绩效考核成绩差，履行岗位职责不力，工作中出现严重失误的工作人员，由原单位另换人选。（六）中心工作人员在行政服务工作中，出现失职或违纪等现象，按照责任追究制有关规定处理。附：磁县行政服务中心窗口及工作人员绩效考评细则6磁县行政服务中心窗口及工作人员绩效考评细则窗口人员考核（1000 分）一、爱岗敬业（200 分）1、工作人员
9、不佩带工作牌，未按要求着装或着装不规范，工作期间未使用文明用语的，每次每项扣 2 分。2、柜台上有灰迹，窗口内地面有纸屑、烟蒂、茶渣、痰迹，办公桌上有零食、瓜果等食品类东西，每发现一次扣 2 分； 3、办公桌上、柜台内资料摆放杂乱，桌、椅、柜未摆放整齐的，电脑不按规定放置的（主要指显示屏面与工作人员办公桌边不平行），每发现一次扣 2 分；4、不能及时、准确地解答服务对象咨询，达到耐心细致，态度明朗，观点明确的，每起扣 5 分；5、重复办件或办件错误，每清除 1 件扣 10 分；6、电脑输入错误或输入不完整，每件次扣 2 分；书写的批文、单据等有错或书写不规范的，每件次扣 5 分；7、不能在承诺
10、时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次扣 10 分; 未办结作 为办结处理的，每件次扣 20 分；按程序延长办结时间一件次扣 5 分；78、属承诺件的，未开具受理（承诺件、联办件）告知书，每件次扣 10 分（可当即办结的承诺件除外），超过承诺时限，每件每超一天扣 5 分；9、属补办件的，未开具一次性知书或项目有遗漏的，每件次扣 10 分；10、作退回件处理而未开具不予受理（退回件）告知书或不予办理（退回件）告知书，以及退还理由不足的，每件次扣 10 分。二、遵章守纪（200 分）1、上班、会议迟到或早退，每人次扣 2 分；脱岗、串岗（窗口或统一受理台无记录，经检查空岗的视同脱岗）每人次扣 1
11、0 分，旷勤每次扣 20 分；2、按规定履行请假手续。上班时间临时请假外出 1 小时以内的，每月不得超过 8 次，每超过 1 次扣 10 分（不分公私事）；工作人员每月请假（公事除窗口相关工作派差外，其他一律按请假论）不得超过 3 天，每超 1 天扣 20 分；3、工作人员请假外出（含公事外出），其在窗口承担的工作未委托他人的，每人次每天扣 5 分；3、A 角每月超过两天被替岗，每超一个工作日扣 5 分；4、工作时间在电脑上打游戏、看网络电影、视频、聊天、炒股票基金或者看与工作无关的图片，发现一次扣 20 分;5、工作时间聚众聊天或喧哗、嬉戏、吃零食、打瞌睡、织毛衣、8抽烟的，发现一次扣 5
12、分;6、工作日中午饮酒的，发现一次扣 10 分;7、无故不做工间操的，每次扣 2 分；8、引领非中心工作人员（因业务需要，经中心同意的除外）进入窗口工作区内，每次扣该窗口首席代表 5 分、扣当事人 10 分，未经中心允许擅自操作微机的加倍扣分。9、非正常方法关机发现一次扣 5 分，下班不关机（电脑主机、显示器、打印机等电器）发现一次扣 5 分；10、除中心统一指定安装软件外，安装软件必须向中心申请，不经中心同意擅自安装软件，一经发现每次扣 15 分；12、私自更改 IP 地址，一 经发现每次扣 50 分；13、因操作不当造成计算机系统损坏，影响正常办公，除承担赔偿责任外，每次扣 50 分 ;1
13、4、未经中心允许，擅自更改设定程序或接入来源不明存储工具,致使计算机病毒传播，造成严重后果的,除承担赔偿责任外，每次扣 50 分；15、未经中心管委会批准，擅自使用任何电器电器扣 30 分，产生不良影响或造成事故的扣 50 分；16、违反中心的其他工作制度一次扣 10 分；月全勤工作人员加 20 分。三、办事高效（200 分）91、即时办结率和限时办结率达 100%。低 1 个百分点扣 1 分；2、不积极参加中心组织的活动、学习的每人次扣 2 分；对中心协调办理的事项配合不力的，每人次扣 20 分；3、工作人员在中心组织参加的各项活动中获奖或受到表彰的，管委会每人次加 20 分、县级每人次加
14、50 分、市级每人次加 100 分、省级每人次加 150 分、国家级每人次加 200 分；4、每月办件数量在前 10 名的窗口，每人分别加 50 分。四、廉洁自律（100 分）1、擅自收费、罚款、处罚、评比、培训等一次扣 50 分；2、被电子监察抓拍一次扣 10 分，由于服务质量原因引起服务对象投诉等，经查实为窗口工作人员责任的，每次扣 20 分，严重违规违纪的给予党政纪处理；3、服务态度蛮横，与服务对象发生吵闹、谩骂等行为的一票否决，一次扣 100 分；服务对象反映有故意刁难、滥用职权以权谋私、敲诈或在服务过程中有“吃、拿、卡、要” 等不廉洁行为，一次扣 50 分；4、截留、挪用、私分或者变
15、相私分行政审批所收取费用的，一次扣 50 分；5、违犯“十个 严禁”等干部廉洁自律的有关 规定一次扣 20 分。五、社会评价良好（300 分）1、每月小结窗口评价。一次非常满意记 100 分，一次满意记1080 分，一次不满意记 50 分，按月平均分计算，比 95 分低 1 分扣 2分，高 1 分加 2 分；2、客户评价率低于 90%扣 30 分；3、领导评价，一般人员由窗口单位首席代表评价，首席代表由中心管委会负责评价，满分 100 分，少得 1 分扣 1 分；4、在监督员及省市县有关部门、新闻媒体的暗访中受到否定、批评的相关人员一次扣 20 分，造成恶劣影响的相关人员一票否决；5、服务对象
16、来信、留言表扬，每人次加 5 分；送锦旗、镜匾的，每人次加 50 分。六、创新工作1、采写的新闻稿件（有关中心工作）被国家、省、市、县级新闻媒体采用，受到新闻部门采访报道予以表扬或受到上级表彰的，分别加 100 分、80 分、50 分、10 分；2、积极改进工作程序，缩短办事时限，有实效的经管委会负责人认定加 50-80 分。3、对中心有突出贡献或做好人好事起带头作用影响较大，经主任办公会认定，给予 50100 分奖励。注：窗口人员月得分=1000 分+ 月增减分窗口人员季度得分=本人三个月平均分80%+窗口季度测评11得分窗口人员年得分=本人四个季度平均分+ 窗口年度总评增减分窗口考核（1000 分）一、规范运行、办事高效（500 分）（一）政务公开1、在办公场所、部门网站公示行政审批的事项、依据、条件、数量、程序、期限、办事地点及需要提交的全部材料的目录和申请示范文本等内容。违反一次扣 20 分2、申请需要采取格式文本的，行政审批单位应当向申请人提供
