《物业公司客户服务部工作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《物业公司客户服务部工作手册（22页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 物 业 管 理 制 度 文 件【 客 服 部 工 作 手 册 】机密文件（仅限内部使用） 2010 年 01 月 大连*物业管理有限公司无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台客服部工作手册目 录一、客服部各岗位职责1、客服部主管职责2、客服部接待员职责3、客服部助理职责4、客服部档案管理员职责5、客服部钥匙管理员职责二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待工作程序2、工程单处理程序3、业户投诉处理程序4、工程报修工作处理程序5、客户办理入住手续工作程序6、客户办理二次装修手续审批程序三、客服部工作管理制度1、巡楼制度2、钥匙管理制度3、档案管理制度四、突发事件处
2、理措施1、水浸处理程序2、漏水（水浸）应急处理程序3、水力系统故障处理程序4、电梯故障处理程序5、停电处理程序6、火警处理程序7、斗殴及暴力事件处理程序8、盗窃和破坏事件处理程序五、客服部服务承诺六、工作标准十五条无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台一、客服部各岗位职责1、客服主管岗位职责对物业经理负责，全面负责客服部各项工作：1) 处理园区及大厦有关客户的日常事务，及时协调解决客户的各种问题及投诉；2) 随时与客户沟通，使客户熟悉、了解园区及大厦的有关规定；3) 根据公司的规定，对本部门员工的转正、升职、奖励、处罚等提出考核意见；4) 全面负责客服部各项工作的
3、实施，做好督促和协调工作；5) 对外搞好交际、联系工作，确保园区及大厦的各项工作顺利进行；6) 解决下属汇报的疑难问题，协调各部门间的关系，处理紧急重大投诉；7) 确保客服部员工的工作安排，并根据工作需要及时做出调整；8) 督导并参与园区及大厦各位置的巡视工作，认真填写巡视报告上报物业经理；9) 遇水浸、火警等紧急事故，协助物业经理处理有关善后工作；10) 严格检查，督促所属员工的工作状况，确保服务质量；11) 为客户办理相关装修、入住、验收相关手续及其相关工作，解答客户的疑问；12) 巡视园区及大厦内的设备设施完好情况，检查施工队伍的施工情况，检查、督促清洁工作情况；13) 完成物业经理下达
4、的各项工作任务，处理、解答客户提出的各种问题，督促、检查本部门人员的工作情况；14) 负责拟定部门工作计划，编制部门每月工作总结，并将有关工作汇总后上报物业经理；2、客服接待员岗位职责对客服部主管负责1) 熟悉工作内容及便民服务项目，对客户的情况要清楚，并注意为客户保密；无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台2) 热情接待客户，主动问好，仪态端正，仪表整洁，有问必答；礼貌待客，百问不厌；3) 接听电话时，铃响不超过三声；统一礼貌用语（你好，*物业） ，回答要清晰、准确；4) 客户提出的要求要尽量解决，不能解决的必须上报主管，并婉言相告，请客人谅解；客户提出投诉，不
5、论正确与否，先行笑意接受，并详细记录投诉意见，立即上报主管；5) 清楚园区及大厦内各项规章制度及各种通知情况，并向业户做好解释工作；6）联系施工单位组织、处理所有的报修，并且及时做好回访工作；7）每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划；8）如发生特殊情况，立即用对讲机或电话报告主管；9）积极开展各种便民服务、特约服务管理工作。3、客服助理岗位职责对客服部主管负责1）熟悉园区及大厦内部结构，公共设施、房屋结构及住户情况，熟记业户姓名及单元号码、车辆、联系电话、家庭成员等业务知识；2）负责入住、装修、验收等相关手续的办理及各种钥匙物品发放情况；3）清楚园区及大厦内各项规章制度及各种通知情况，并向
6、业户做好解释工作；4）认真做好园区及大厦内的宣传员、检查员、调解员和各项活动的组织工作；5）认真做好巡检工作，发现问题要及时解决；6）处理好突发事件、各种投诉、建议、求助及报修的圆满解决和跟踪服务；7）起到物业与业户之间保持良好关系的桥梁和钮带作用；8）建立健全业户档案资料和信息库的更新工作；9）负责物业服务费及其它费用的收取工作；10）做好联系、配合各施工单位维修、协调及跟进工作；11）每周五要求上报本周工作总结及下周工作计划；12）完成上级领导安排的其它工作。无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台4、客服档案管理员岗位职责（客服助理兼任）对客服部主管负责1）执
7、行上级颁发的有关档案管理的各项政策、管理规定；2）负责各种资料的收集、整理、立卷、归档和集中统一管理工作，及对客户档案、工程档案的更新工作；3）负责日常档案的编研检索、检查、借阅，确保档案利用率；4）负责对档案的鉴定工作，对超期保存的案卷及时提出处理意见；5）严格执行档案借阅、查阅制度和保密制度，对业主和公司负责；6）每周五上报一周内档案工作情况；7）负责档案的安全防范和完好率；8）完成上级交办的其它工作。5、岗位：客服部钥匙管理员职责（物管员兼任）对客服部主管负责。1）严格执行钥匙管理规章制度；2）收到及领出钥匙必须有清楚的工作记录；3）认真负责钥匙的领用、借出和收回的登记及可许制；4）认真
8、做好钥匙的保管工作，统一存放，保证钥匙的完好率；5）认真做到每日小点、每周大点、每月全盘点，并及时上报盘点情况；6）负责钥匙的安全防范及钥匙借出的移交工作；7）完成上级交办的其它工作及包干负责的巡楼工作。二、客服部日常工作程序1、客户服务部接待员工作程序1）接待客户问询及投诉方式：电话方式、信件方式、面谈方式。* 客人到来时，主动起立，打招呼，问候；* 回答客人问询时注重礼貌，站立说话，并自动停下手中其它工作；* 答复问询时，做到百问不厌，自己能够回答的，随时回答，对不清楚的或自己不该回答的问题及时请示上级；* 对客人的合理要求迅速做出答复，对过分或无理要求沉着冷静地处理，婉言谢绝，并及时向上
9、级汇报；* 客户提出投诉，不论正确与否，先行笑意接受，作详细记录；记录报告上级，并做好相关跟进工作；无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台* 规范接听电话，铃响不超过三声接机；接听电话要先问好，并报出员工工牌号码；* 接听电话问询时，回答问题要准确，同时注意有些为客户保密；* 对所有不能解决的投诉、咨询等问题，做详细记录，写清楚投诉内容、时间、地点，要继续跟进，督促相关部门，并不断向客户反馈进展情况，直至客户满意为止。* 工作时要求着装整齐，仪容、仪表端庄、整洁；* 对待客户要诚恳、热情，坚持文明用语；* 坚持原则，维护公共利益；* 积极主动帮助客人，如遇疑难问题
10、无法解决，立即向上级反映。2、工程单处理程序1）正常维修工单处理* 当接到客人维修申请或在巡视中发现设备设施有损坏时，及时、准确填写维修单，并立即交给工程部；* 监督维修单返回情况，及时了解原因，报上级注意继续追踪结果；* 对工程部返回的维修单做好登记工作后，回访客户，了解情况，并作好回访签字工作；* 每日统计维修单完成率，对未按期完成的工单，经了解情况后加以注明，汇总后报上级，同时继续跟进，直至完成。2）特殊申请工单处理* 当接到特殊申请，做好记录，必须先交部门主管签署意见后再交至工程部；* 对于工程部批复的申请，将申请复印件交申报单位，并将批复结果报部门主管；* 对于多日内（工单规定期限内
11、）未返回的申请，了解其原因，将进展情况及时反馈给客户或申报单位，并跟进结果，直至完成，同时报告部门主管；* 被批复的内容需进行施工，应同时办理施工审批手续。无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台3、业户投诉处理程序简单事项 复杂事项立即通知5 分钟 如需要 不能即时解决 能即时解决 业户投诉客服部当值人员聆听询问情况记录即时处理记录/汇报 值班部长/主管 上级主管行动部门业户单元/事发现场无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理资料下载平台1）一般事件 30 分钟之内处理完毕2）较复杂事件 3 小时之内处理完毕3）复杂事件 3 天之内处理完毕（书面
12、通知）4）特别复杂事件与客户另行商定（书面通知）4、工程报修工作处理程序1）不论日常巡楼或工作中得知发现的任何报修、投诉、建议、求助及突发事件等各种问题都及时报到客服部接待处，由客服接待员及时分项报给各部门处理，同时以书面形式下达内部工作事务转呈单，并认真做好记录工作；2）投诉、建议、求助及突发事件直接上报，由主管安排专人专项处理；3）工程报修直接转呈工程部，简单报修和突发事件马上处理，一般报修 24 小时内处理，大的报修一周内处理，重大报修待上报统一处理；4）待事情处理结束后，各部门将工作事务转呈单签字确认返回后，要认真对照记录编号登记，不得丢失，同时电话回访，确认维修和处理的情况，了解服务
13、的水平，服务态度及其它相关事宜，完成回访确认工作；5）监督维修单返回情况，及时了解原因，如有超过定时没有完成的事宜，继续跟进，并通知包干巡楼负责人出现场，同业主或当事人保持一定的联系；6）周统计维修单完成率，对未按期完成的工单，经了解情况后加以注明，汇总后上报，同时继续跟进，直至完成；7）每月中、下旬统计各种投诉、报修等完成率，对多日（一个月）未返回的工单，了解其原因，将进展情况及时反馈给客户或申报单位，并继续跟进，直至完成，同时上报。在约定时间前往处理书面通知原因及解决时间（3） （4）处理解决（1） （2）书面报告中心经理回访满意程度无忧商务网（）百万管理资料下载平台无忧商务网（）百万管理
14、资料下载平台5、客户办理入住手续工作程序1）接到销售中心收楼信息后，马上准备好所需物品与销售顾问和客户取得联系；2）在销售顾问同意的情况下，持有物业财务签字的入住流程表同客户接洽（如非业主，请出示委托书、代理人身份证） ，需要客户提供购房合同，并保留两张业主身份证复印件和一张购房发票复印件及维修基金发票第五联存档；3）带领客户在销售顾问陪同下验收楼宇，认真仔细对客户的楼宇进行全面验收，并在楼宇验收情况表上详细记录，同时抄验水电表；如客户有特殊要求，须经销售顾问同意签字，在楼宇于验收情况表中详细记录，同时转呈工程部并通报开发商，业主确认后签字收回；4）发放住户资料表 、 交费明细表 、 楼宇交接
15、书 、 业户手册 、 业主临时管理规约 、 住宅使用说明书 、 住宅质量保证书等资料；5）向客户发放前期物业管理服务协议两份，业户签署后由物业收回一份；6）请客户认真填写住户资料表 、 楼宇交接书并签字；7）发放钥匙同时，说明入住后二次装修时须办理装修手续；8）审核入住流程单 、 前期物业管理服务协议 、 住户资料表 、 楼宇交接书 、 楼宇验收情况表 ，都填写正确无误并签署完毕后收回；9）恭喜客户已成为我们的业主，并宣传我们的服务承诺和宗旨，送客人离开；10）整理其它相关资料，经检查齐全后存档。6、业主办理二次装修手续的流程1）请业主亲自办理装修申请手续，同时准备好所需图纸一份，如不是业主必须有业主亲笔签字的委托书及业主身份证复印件。2）发放装修施工申请表 、 装修管理协议书 、 承诺书 、 担保书 、 防火安全责任书 、 动用明火申请表 、 装修施工注意事项 、 装修守则 、
