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1、医院“服务零投诉”管理办法投诉管理是医院管理的一项重要内容，把服务零投诉作为行风建设的目标，有助于强化医院行风建设，提高医疗服务质量，有助于提升服务内涵，构建和谐的医患关系，有助于扩大我院医疗服务品牌的社会影响力，因此，为了以科室服务零投诉，确保医院服务零投诉目标的实现，特制订本办法。一、范围和程序1、投诉是指患者、患者家属及社会监督员对医院各方面的工作特别是医疗服务质量方面提出批评，要求保护其合法权益的行为。本办法适用于我院所有在岗的职工，包括外聘人员、实习人员、试用期人员。2、凡患者、患者家属、社会监督员采用书信、电话、直访、邮件等形式向医院提出批评意见和建议，都属于投诉的范围，均属本办法
2、处理范围。3、医院投诉接待实行“首诉负责制” 。投诉人向有关部门、科室投诉的，被投诉部门、科室负责人应当予以热情接待，注意工作方法，讲究调解艺术，不使矛盾激化，事态扩大。如涉及收费、价格等能够及时协调处理的，应当尽量当场协调解决;对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当限时向投诉人反馈相关处理意见。对于无法协调处理的，接待部门或科室应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。4、投诉管理部门为营销科(非正常工作时间由院总值班受理)营销科接到投诉后，应当及时向相关科室和人员了解、核实情况，深入调查研究，准确分析判断，找寻问题本质。在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并及时答复投诉人。医院各部
3、门、科室应当积极配合投诉管理部门开展投诉事项调查、核实、处理工作。5、营销科负责投诉内容的调查、核实、分析、汇总，管理医护人员个人医德医风档案，并针对出现的问题对医院、科室提出改进工作的意见和建议。投诉管理工作与医护人员日常管理、年终考核、医德医风考评、晋升晋职、评优评先等相结合。6、对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉，应当立即采取积极措施，提高警觉意识，预防和减少损害的发生。对于涉及较大问题的投诉，要按照谁主管谁负责的原则，主管领导要亲自协调和妥善解决。对性质严重影响较大的问题要组成调查组，弄清事情的来龙去脉，提出处理意见，由院长办公会研究处理决定。二、做好医患沟通1、围绕以病人为
4、中心，为患者提供放心满意的医疗服务是一项系统工程，要求各部门必须运用创造性思维，主动去寻找自身问题，开创具有我院特色的服务品牌，把为患者、为社会、为百姓服务的各项利民、惠民、便民措施落到实处。2、各科室、部门在医疗服务各个环节特别是细小环节中，要大力加强医疗质量管理，注重名医名科建设，用过硬的技能，精湛的医术，提升医疗质量，降低医疗风险，让患者带着笑脸和满意出院。3、在服务质量上，各科室要在“全员、全过程、全方位，人性化、亲情化、差异化、规范化”“三全四化 ”服务方面，创新机制，完善服务设施，简化服务流程，提升服务质量，让每位患者一到我院就能感受到家一样的温馨和温暖。5、坚持初住院一对一床头咨
5、询，住院中满意度测评，出院后电话回访三步曲，注重医患沟通，增进医患感情，用沟通零距离实现服务零投诉，建立和谐的医患关系，避免和减少投诉的发生。6、坚持合理检查，合理用药，继续落实药品用量“双排序、双公示、双监控”及住院费用一日清单制，开放医疗服务价格查询，使患者明明白白看病，7、强化门诊各窗口的服务功能，做好门诊和辅助科室之间的流程和衔接，加强门诊各科室之间的协 调配合，科学、便捷、人性化地设置医疗流程，最大可能地方便患者就医。 8、各科室要完善与患者的交流沟通制度，提倡依靠自身的努力，解决医患矛盾，化解双方分歧，消除个别误解。用加强内部团结增进同志感情，来增强科室自身解决问题的能力，不断增强
6、患者对科室、对我院的信任度和满意度。三、奖惩措施1、医院设立“ 零投诉奖 ”“委屈奖”2、医院以科室为单位，在一年内无医疗服务方面的投诉，可获“零投诉奖” ，根据科室规模奖励 300-500 元。3、个人在医疗服务中，因模范履行职责而受到责难，乃至发生冲突，做到打不还手，骂不还口，受委屈较重的，可给予 300-500 元的“委屈奖” 。4、医患之间发生争吵、冲突、动手等过激行为，给医院造成不良影响的，无论起因如何，责任在谁，都要严肃处理医护人员，并加重考核。5、经过调查了解，凡患者投诉，科室及工作人员确有责任的，按照医院关于整顿医疗服务中不良行为的规定落实考核。未尽事宜由主管部门提出意见，院长办公会研究处理。对于较严重的问题，实行一票否决，科室及责任人均不得评为先进。
