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1、*物业管理有限公司2012 年度客户满意度调查实施方案1.目的：验证本公司各物业服务中心的服务质量，客户对服务的综合满意度现状，找出服务过程中的缺陷，以便采取措施加以改进。2范围： 公司各物业服务中心3职责：31 品质管理部311 负责调查的计划、组织、汇总和分析。312 根据策划书要求，于 2012 年 12 月 1 日前确定调查范围。313 跟进各项目意见调查实施情况， 对回收的调查表抽样 5%核实，并对作弊行为进行处罚。314 于 2012 年 12 月 25 日前对调查结果进行汇总、统计和分析，并提交客户满意度调查报告。315 于 2012 年 12 月 31 日前验证客户满意度调查意
2、见反馈整改情况。32 各服务中心321 负责调查的实施、统计、意见汇总分析、意 见反馈。322 于 2012 年 12 月 21 日前对调查结果进行汇总、统计和分析，并向品质部提交客户满意度汇总表及客户意见汇总及整改措施。323 于 2012 年 12 月 28 日前实施户意见整改措施并公示客户满意度调查意见的反馈。4调查细则41 调查时间：从 2012 年 12 月 8 日开始至 2011 年 12 月 16 日结束。提前三日告知业主关于客户意见调查事宜。42 调查内容见客户满意度调查表。43 调查方式：采用问卷的形式，上门发问卷填写后收回。44 调查范围：500 户以内小区 95%已入住住
3、 户，500-1000 户以内小区 90%已入住住户， 1000 户以上小区 85%已入住住户 。45 回收率：调查表回收率不少于发放表格的 90%。5调查表统计公式：5 1 满意度指数: 满意度综合指数=( 非常满意满意+一般)/已填项目数10052 单项满意指数60 为不满意， 应重点加以改进；单项满意指数90 为非常满意，应注意加以保持和推广。53 满意度综合指数90 为非常满意，注意加以保持和提升。54 70满意度综合指数90 为比较满意，密切关注满意度发展趋势，对满意度指数偏低的项目加以改进。55 60满意度综合指数70 为一般，除 对单项不满意进行改进外，应对公司管理体系进行系统性
4、分析并加以改进，以期提升职员满意度。56 满意度综合指数60 为不满意， 应对公司整体管理体系进行检讨或重新设计。6 调查统计方法61 统计内容：综合满意度、单项满意度、意见和建议7 客户满意度调查报告内容包括：各单项的满意率、不满意因素分析及改进建议、客户满意度汇总表、调查后续工作要求等。8调查要求81 客户满意度调查结果要求真实、准确， 调查时须至少一名调查人员在场并签名；82 调查人员穿着制服，配戴工作证，保持良好形象；83 言谈举止文明有礼貌，尊重客户生活习惯；84 选择晚上、星期六、星期日上 门发表以保证回收率；9调查表有效性确定： 91 调查表须有调查人员、客户签名及客户电话，并注明调查时间。92 调查表有以下情况之一为无效：921 未按规定时间提交的；922 未按规定要求填写的；923 调查表中超过一半项目（如小区没有的项目除外后计算）未填写的。10作弊处罚发现一户作弊，扣该户调查人 10 分，计入当月月度考核评分中。11支持性表格客 户满意度调查表客户意见调查统计表
