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1、某集团工程有限公司礼仪规范培训（DOC35 页）公关礼仪规范一、礼仪修养现代生活中，企业与公众之间、企业与企业之间、企业与员工之间、员工相互之间地交往活动日益频繁。为了适应现代社会交往的需要，人们愈来愈重视和运用公共关系礼仪。XX 二十局集团第六工程有限公司公关礼仪是企业全体员工在现代社会交往中各种符合公关精神、准则、规范的交往方式、行为方式、社会活动、典礼程序，以及与之相适应的标志、服饰等的总称。它存在于企业与公众的一切交往活动中，是企业员工内在修养与外显行为的综合表现。公共关系礼仪受社会生活物质水平、文化传统、民族心理等诸多因素的制约和影响，也随着社会生活的发展而发展。在企业面临市场经济的
2、激烈竞争态势下，公关礼仪为企业与员工开启了一扇塑造形象的大门。（一）公关礼仪的功能XX 二十局集团第六工程有限公司公关礼仪在企业的生存和发展中具有塑造良好的企业形象、帮助企业进行社际交往、增添企业的凝聚力、提高企业的文明水准以及传递企业信息等一系列功能。这些功能的有效发挥，能为企业创造良好的社会关系环境，给企业的蓬勃发展带来生机。（二）公关礼仪原则自尊自爱自我约束自尊，就是要自我尊重。一个人只有自己尊重自己，才能得到别人的尊重。待人接物，不卑不亢，既热情又稳重；为人处事，不随波逐流、人云亦云；碰到挫折，不自暴自弃，遇事顺房地产 E 网 http:/ 。当个人的利益与群体的利益、局部的利益与全局
3、的利益、暂时的利益与长远的利益发生冲突时，应以群体利益、全局利益、长远利益为重，顾全大局，和谐相处。这也是公关真谛之所在。学习礼仪贵在实践礼仪是一种行为准则，其中诸如礼貌、礼节、仪式等都有许多具体规范和约定俗成的做法，需要我们了解掌握，更有许多技巧技能需要我们从实践和训练中获得。二、企业公关活动礼仪企业公关活动礼仪是公关礼仪中最重要的组成部分。它是企业在公关精神、原则指导下，企业的活动所遵循的交往方式、行为方式和典礼程序。它客观地显现了企业的内在精神与素质，形象地、富有感染性地表现了企业的个性特征，充分地、多方位地发挥了企业的整体合力效应，因而它在企业开展的整个公关活动占有重要位置。（一）交往
4、礼仪企业的交往主要有参观访问、举办展览会、多样化的联谊活动、信访和宴请等。1、接待参观访问的礼仪规范信息服务。主要将企业要告知公众的信息，通过各种不同的形式传递给公众。这类服务可以安排接待人员带领“客人”通过实地、实物的参观，使公众身临其境，获得对企业的感性认识；也可以配备一定的文字资料，如说明书、宣传册子、表格、数据等赠送给公众参阅；再可以通过图片资料，如照片、图画和模型等进行讲解，形象地反映企业状况；还可以借助电子技术，通过录像、录音等将企业信息生动地展示给公众。人员服务。为向公众提供全方位的信息介绍和咨询，应根据采访者的身份、级别、人数确定相应的陪同人员。如参观者的身份、级别较高，应安排
5、企业的领导亲自出面陪同，或至少是身份、级别相当的企业成员出面陪同。陪同人员应事先了解来访者的类型、要求、人数，做到胸中有数，以便提供有针对性的服务。陪同人员还应熟悉和掌握企业所要宣传的有关信息内容，耐心细致地回答来访者的提问，积极宣传企业，尤其要注意纠正的是公众由于不了解或误解而形成对企业的偏见。其他礼节服务。公众前来参观访问也是企业广交朋友的一次良机，企业有关部门如公关部门可准备些签名册让公众留言、留名，也可与公众合影，或适当赠送一些带企业标识的纪念品等以留作纪念。参观期间，公众所到之处应打扫干净，布置整洁，并可书写一些表示欢迎的词语、条幅张贴，给参观者一个热情、整洁的参观环境。如参观时间较
6、长，要提供休息场所，备有饮料、水果，供公众参观中休息。参观中还应做好迎送工作，如条件允许，可用车辆接送。总之，应处处提供方便。2、展览会中的礼仪规范首先，要营造展览会的公关礼仪气氛。根据展览会展出的主题来布置整个展厅或展区，可设计安置主题性口号、徽标，反映企业公关精神的标语；播放企业歌曲；可将企业的各种标识散布到展览会的各个角落，加深公众对企业的产品，特别是标识、品牌的认识与印象；可制作宣传小册子，在公众参观时由公关工作人员散发。其次，在精心设计的展品陈设中体现礼仪文化。展览会是一种十分直观、形象且生动地向公众宣传企业的传播方式。展品的陈设应从服务于公众、有利于宣传企业及产品的目的出发，注意醒
7、目，吸引公众的注意力，引起公众兴趣；应注意有序，使公众通过各个角度的介绍，最终形成对企业的印象；应注意明白易懂，采用人员解说、图片解说、模型解说、文字解说等各种解说方式，使公众对企业所要表达的信息能够正确地理解。再次，要提供热情、周到的服务。展览会的工作人员是代表企业与公众直接相接触的，工作人员的服务态度、服务质量关系到公众对企业的印象。同时，展览会的成败与展览会工作人员的素质、服务也有着密切的关系。因而对工作人员的礼仪要求是提供热情、周到的服务。展览会的工作人员包括讲解员、接待员、服务员、业务洽谈员，以及展出产品的营销员，各类人员都应做好本职工作，接待好每一位来访者，对来访者提出的要求尽可能
8、地满足，让公众愉快而来，满意而归。展览会上为公众提供的服务还有：为展览会上参观、采购者的服务，如产品的订购、邮寄等；为整个展览会的服务，如为展览会专门组织的宣传活动、新闻发布会等。3、联谊活动中的礼仪规范联欢会。在联欢会之前，组织者应有意识地预先组织好部分节目，在联欢会进行过程中，也可有现场即兴节目。这要求节目主持人能以生动活泼的主持来调动大家参与的积极性。在每个节目开始前和结束后，众人都应报以热烈的掌声鼓励和致意。联欢会主要根据经费、人数、规格来择定场地，并适当作些布置与装饰，以增加联欢的热烈气氛。另外要准备饮料、水果、点心、零食等供参加者享用。舞会。通常是指交谊舞会，它是企业与公众的一种很
9、好的社交方式。一是关于服饰。要求参加者的服饰穿戴得体和整洁。男士以着西装或时装为宜，其颜色与款式可自由选择。女士以着裙装为宜，色彩款式要美观醒目，并应着装前往。二是关于舞姿。跳舞时舞姿应端庄、大方。掌握好身体的重心，保持平衡，勿左右摇晃，或踩踏他人的脚。男女双方身体应保持一定的距离。起舞时，主要由男方带领女方回旋，男方可用右手拇指轻轻示意方向，但切不要把女方拖来拽去。三是关于邀请舞伴的礼节。跳舞时，一般由男方主动去邀请女方共舞。一般来说，如果是女方主动邀请男方，男方则不应拒绝。一曲完毕，男方应将女方送回原地，致谢后再离去。舞会中，男女均应避免只与一位舞伴共舞，以及男子与男子、女子与女子共舞。因
10、此，举办舞会时，组织者应注意掌握好男女舞客的人数，使之大致相等。四是遵守舞场的文明规则。4、信访中的礼仪规定信访接待工作，就其形式而言，可分为三种情况：一是人员来访，二是信函来访，三是电话来访。企业公关人员可视不同情形分别处理。人员来访。人员来访是信访接待中最常见的一种形式。人员来访接待的礼仪规范主要有：其一，根据组织的实际情况与条件，设置一个信访接待室。接待室的位置应设在组织内部，且较容易找到的地方，但也不能设在过于显眼、人来客往较多的地方，以免因外界环境的干扰而影响了接待工作。接待室的内外环境要清静、整洁、室内要有足够的光亮，具有明朗亲切的气氛，使客人能畅所欲言。其二，应安排素质高、能力强
11、的人员做接待工作。其三，接待人员尤其要注意接待中的礼仪。具体有：当公众登门上访时，无论他是来表扬的还是来批评的，都要主动热情地招呼，请来访者入座；接待中，接待人员态度应平和；要认真听取公众反映的情况，有不清楚的地方或关键性问题，要提请来访者尽量讲清楚；要准确地、不带任何偏见、不加任何判断地记录来访者的想法、事由，客观地作反映，在问明情况后，不要匆忙下结论；如果来访者反映情况时态度偏激，接待人员也应尽量做些安慰、缓解工作以缓和气氛；在来访结束时，最好能再与来访者核对一下姓名、身份和联系地址、电话，然后讲清楚在调查事实并研究后立即给予答复的大致时间；当来访者告辞时，接待人员应起身相送。信函来访。信
12、函来访是通过信函的方式了解和答复公众上访的问题，它与人员来访一样重要。信函来访的礼仪规范主要有：首先，处理信函要及时。在接到公众信函后，立即着手对反映的情况进行调查核实；也可马上回信给对方，告知信函已收到，正在着手调查，请等候答复等。其次，对所来信件要作好记录，将来信人的姓名、地址、职业，以及反映的问题、提出的意见和建议登记在册以备后查。最后，当问题处理完毕时，应及时将处理结果信告上访者，以示重视和礼貌。电话来访。电话来访是公众以电话的方式来反映情况，此时，尤其要做好记录，包括对方的姓名、通讯地址、电话和反映的情况。在与来访者的电话交谈中，就注意礼貌、问话态度，切不可语调生硬、粗暴、不耐烦等。
13、接完电话后，根据记录，应对事实进行调查核实，对上访问题汇总呈报上级并提出处理解决意见，供上级参考。在处理公众信访时，要遵循的礼仪规范还有：其一，切忌无限拖延或不了了之，要善始善终，讲信用；其二，如不便公开来访人身份，务必为其保密；其三，对来访提出的需要解决的问题，必须落到实处，不能应付了事。5、公关活动的宴请礼仪确定宴请类型、规格。组织举行宴请活动，首先应当确定宴请的类型、规格。宴请要根据其目的性，以及主客双方的身份、关系来确定宴请的类型、规格。宴请最常见的有四种：宴会、冷餐会、酒会以及工作进餐。宴会是宴请中最为隆重的形式，它包括涉外宴会、正式宴会和便宴。涉外宴会规格最高。宴会厅内要悬挂国旗，
14、可视情况安排演奏席间乐，席前有致辞仪式，席间有祝酒，要排桌次与座位；便宴是形式简便的宴请，一般是招待与企业经常有业务往来的公众或普通公众，宴会的气氛讲究亲切、自然。冷餐会是一种极为灵活、随意的宴请形式。席间不排席位，不讲究上菜顺序，以冷菜为主，一切主听客便，菜及餐具摆设在桌上，由客人自由选择食品，自由活动。就餐地点既可设在室内，也可在花园或院子里举行，既可安置桌椅，也可不设桌椅。它适用于有较多人数参加的宴请活动。酒会，顾名思义是以酒会友，以酒水款待为主略备小吃，其最大特点是活动范围大，不设坐椅，主客都可随意走动，多用于大型活动。工作是宴请中最为普通和常见的一种形式，参与者都是与工作有关的人员，
15、不讲究座次，彼此利用就餐时间，边吃边谈工作。确定宴请类型、规格后，便是拟定出席宴请的人员名单，即被邀请的范围、被邀请的人员，以及主方有哪些人员出面作陪。一般而言，主客双方身份应相当，如接待贵客。一般而言，主客双方身份应相当，如接待贵宾、上级领导、重要公众时，企业的主要领导应到场作陪；接待普通客人和一般公众时，可由有关人员陪同。确定宴请时间、地点、发出约请。确定宴请类型、规格后，接着要确定宴请的日期、地点，以及发出约请。确定日期、时间，要选择主客双方都较为合适和方便的时候。最好事先征求主宾的意见。一般采用事先当面或电话商约。主宾同意后，日期、时间即可基本确定。另外，也可参考一般的宴请时间，宴会一般在中午 12 点至下午 2 点或下午 5 点至 7 点；酒会时间较灵活，中午、下午、晚上均可；工作进餐可以包括工作早餐、工作午餐和工作晚餐
