购物广场安全培训手册

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1、核准人：吴彦霖 复核人：张洪涛 编写人：王旭科机密 第 1 页 共 36 页 营运部Operation Office培训内容一、 公司理念：由人事课提供资料并授课。二、 军 训：按军训目的，要求开展。三、 损耗的分类和产生1、正确理解损耗损耗是指店铺接收进货时的商品零售值与售出后获取的零售值之间的差额。商品损耗不完全等于商品偷窃，还包括其他因素的损耗。比如，过多进货的退货损失，管理失误引起的商品损耗，商品报废损失等等。2、损耗的分类损耗分为有形损耗和无形损耗。3、营运损耗的产生1、订价错误1.1 现象：订价低于进价；订价过高导致商品滞销积压1.2 产生原因：缺乏市调信息；对市场信息反馈不及时人

2、为调价错误损耗无形损耗有形损耗（营运损耗）间接损耗意外损耗失窃工作失误盘点损耗库存维护不准核准人：吴彦霖 复核人：张洪涛 编写人：王旭科机密 第 2 页 共 36 页 营运部Operation Office2、前台作弊行为2.1 取消记录2.2 制造无记录长款2.3 打折扣2.4 直接偷钱3、前台形形色色的内盗迹象3.1 收银员经常性长、短帐；3.2 遮挡顾客浏览器或收款机的屏幕；3.3 每次交易结束后不及时关闭钱箱；3.4 不按规定给顾客购物小票；3.5 不断结清和整理钱箱；3.6 在废纸篓中寻找无交易、交易错误和手写金额的记录；3.7 对交易明细的遗失，无法打印和撕毁交易；3.8 顾客经常

3、抱怨找钱找错，未给购物小票或是没有把他们要买的东西敲入收款机；3.9 有意将商品数量点错；3.10 扫描时不看屏幕，而左顾右盼；3.11 和顾客很亲热地交谈；3.12 该收银处排队较长，而其它款台则无人；3.13 该部收银机一天内频繁出现手动输入商品金额；3.14 重复操作银行 POS 机，打印帐单。4、商品破损4.1 收货验收不严4.2 员工操作不当4.3 鼠虫吃咬5、腐烂过期5.1 保管不善5.2 商品质量过差核准人：吴彦霖 复核人：张洪涛 编写人：王旭科机密 第 3 页 共 36 页 营运部Operation Office5.3 缺乏商品维护5.4 退货不及时6、吃掉或使用过6.1 无视

4、商场财物私拿私用6.2 缺乏物品管理现任制7、削价7.1 未经授权削价7.2 未作记录7.3 降低标价8、脱水8.1 商品进货把关不力8.2 商品销量过程自然脱水8.3 保管不善9、收货错误9.1 货收少，打单多9.2 退货多，打退单少9.3 供应商欺骗行为许多超市由于在接收进货过程中出现差错或被欺骗而遭受很大损失，因此，准确收货这一点非常重要。在收货时，我们要注意商品数量、重量的准确，做到逐件扫描，正确处理收货交易及索赔商品检查。不诚实供应商欺诈方法剖析:1供应商有一个助手：这个助手既有可能是用来分散收货员的注意力，也有可能是用来协助盗窃的；2该供应商异常友好和开玩笑：这个供应商可能是用这种

5、方法来和收货员交上朋友，这种友谊可能会蒙蔽了收货员的眼睛，使他察觉不到货物的短缺和出现无风险机会的可能；3该供应商假装得特别没有条理：这样可以迷惑和干扰收货员使其察觉不到货物的短缺；核准人：吴彦霖 复核人：张洪涛 编写人：王旭科机密 第 4 页 共 36 页 营运部Operation Office4该供应商讲另一个供应商的坏话：有的供应商当他的货物被发现短缺时他就开始讲别的供应商的坏话，借以把注意力从他自己身上转移走；5该供应商想办法将收货员支开：这种方法供应商就可以乘机搬走商品或将商场原有的货物加到新运到的货物中；6供应商在送货前送“样品”给收货员：大多数的供应商都不会允话送出样品。因为他们

6、将要为此付费，所有送样品的供应商是想通过这种方式来影响收货员正常的收货，从而使他们可以短缺货物或窃取商品；7供庆商在送完货后送样品给收货员：这件样品可能就是从刚刚收到的那批货中拿出来的，该收货员可能刚刚经手收进这批货。8供应商送出产品广告样品：广告样品是那些为供应商的产品作广告的物品，如：小镜子、闹种等，供应商将其送给收货员可能会影响正常收货，从而方便该供应商窃取商品或短缺货物；9在该供应商自己的商品存货附近或楼面接近他的货架地方收货：这种情况下该供应间可以将原来的商品混入新到的商品中，我们就会为这些已付过钱的商品再次付钱，令商场受损；10供应商总是选择同一地点扫描商品：这样可能会导致下面两种

7、情况中的一种。第一，他有可能为他的商品贴上标价比本身高的条形码，然后让收货员按这种条形码扫描。那么这些货物就会以比原价高的价钱输入；第二，条形码上所标的货物数量与实际不符（规格数量不对） 。11供应商选在繁忙时间送货：该供应商可能是因为繁忙上些没有经验的后备收货员收货而可乘机钻空子，也可能他利用这段时间的繁忙而催促收货员，使其犯一些平时不可能犯的错误；12收货员在供应商送货车旁收货：供应商可能在收货完毕后又乘机将部分货物搬回车上；13货物在移动中进行收货：如果允许供应商来清点并喊出货物数量，有可能会有货物短缺。供应商可能在移动货物进有意点错或重复点商品；14供应商不按发票上所列的顺序摆货：这样

8、可能会引起混淆，如果允许供应商点货的话，有的货物可能被重复点两次；核准人：吴彦霖 复核人：张洪涛 编写人：王旭科机密 第 5 页 共 36 页 营运部Operation Office15收货时供应商不打开包装箱或者仅凭包装箱点数而不开箱检查：这种情况下货物有可能短缺。包装箱有可能已被从底部打开过，其中部分甚至全部的货物都已被拿走了；16不检查就允许供应商拿走空的箱子或包装：这样货物可能会被放在这些空包装中带走；17不开欠货单就让供应商将旧的货物带出以便更换新货：这种情况下由于没有书面记录，供应商可能只会还回部分货物甚至完全不还；18供应商最后才拿走他的退换商品：这样在通过检查以后，如果该供应商

9、走过商场和仓库时就可能加一些其他商品在应退换商品中；19供应商在点数时不断犯一些“无心过失”：有些供应商是犯这类错误的专家，绝大多数时候这些错误会对他们有利，如收货员不能察觉这些错误，商场将会遭受损失；20让供应商帮收货员为商品或索赔商品点数：供应商可能会有意点错或短缺商品，如不打开包装箱检查的话，可能收到的包装盒内的商品也会丢失。而且如果退换商品在未经授权人士核查前就进行包装的话，其数量也可能有误；10、顾客偷窃10.1 详见偷窃处理部分。11、员工偷窃（员工不诚实行为）不诚实行为包括但不局限于下列几种：11.1 挪用公司或他人财物；11.2 为了个人利益而进行的不正当交易；11.3 未经允

10、许使用或占用属于公司、顾客或同事的财产、设备、物品、文件或记录的行为；11.4 替人打卡或要求他人替自己打卡；11.5 工作时间内从事任何与工作无关的活动；11.6 腐败或滥用职权谋取私利；11.7 偷窃；11.8 伪造公司记录；11.9 无授权情况下标低商品价格；11.10 偷吃或未经管理层同意而试吃，包括商场内促销用的食品；核准人：吴彦霖 复核人：张洪涛 编写人：王旭科机密 第 6 页 共 36 页 营运部Operation Office11.11 收受馈赠/小费/应酬；11.12 建立秘密资金或虚假帐目；11.13 提交不真实的个人资料；11.14 从事第二职业；11.15 泄露公司机密

11、；11.16 收银员为其亲友结帐或给非会员以会员价格结帐；11.17 诬告。员工不诚实行为可能发生在零售店的任何角落，下列店区尤其应该特别注意：11.18 前台收银机；11.19 各类收银台（电子类、体育用品、珠宝、烟酒类、药品、糖果类、化妆品等） ；11.20 收货区；11.21 顾客服务处（退款、赠品发放）12、库存维护不准12.1 盘点不准确；12.2 收货时，入电脑库存记录有错；12.3 退货打单入记录入多四、建立损耗控制的有效手段1、完善营运管理：建立严密、高效的营运管理机制是保护顾客、员工及公司利益的一种体现。各级员工都要切实执行每一项工作标准，具体内容是：做好采购计划、卖场管理（

12、布局、陈列、服务） 、员工管理等等。1.1 明确职责和分工是预安全失的第一步。1.2 周密的采购计划是预防贪污的基本。 1.3 商品陈列应注意成本。商品陈列面过大，销售不佳，堆放时间过长而造成商品质量下降。一般方法：对价格贵、易损耗的商品不能陈列无多和过高，销售佳的商品可适当加大陈列、价钱便宜不易损耗的商品可加大陈列面，保质期长的商品可陈列多一些，保质期核准人：吴彦霖 复核人：张洪涛 编写人：王旭科机密 第 7 页 共 36 页 营运部Operation Office短的商品则陈列少一些。1.4 遵循商品陈列的原则，提高客单价；1.4.1 要让顾客一目了然1.4.2 要有量感，商品陈列要丰富饱

13、满，整齐、整洁1.4.3 要让顾客随手可取，能触摸，感觉方便1.4.4 要使顾客对商品所在地极易辨别1.4.5 陈列商品要先进先出1.4.6 商品陈列体现关联性1.4.7 同类商品要垂直陈列1.4.8 价格签与商品保持面对顾客1.5 加强仓库管理，降低损耗率1.5.1 对各单品订货数据、新商品投放的状况，进行适当订货量的确定1.5.2 及时发现畅销和滞销商品1.5.3 对流行商品进行计划性订货1.5.4 运用先进先出法1.5.5 运用最佳订货点方式订货1.6 岗位职责与安全工作结合1.6.1 店长在商场安全工作中是重要负责人1.6.2 安全工作人员对商场的安全工作是直接监督人和执行人1.6.3

14、 所有员工有权力和义务对商场每一项安全工作进行关心和提出建议1.6.4 所有员工的工作必须在岗位操作流程上进行，杜绝违反岗位规范的操作1.6.5 奉行把顾客放在第一位的准则，加强意识教育可以减少内盗2、建立安全机制2.1 定期对负责安全的人员接受安全方面的训练2.2 明确保安工作的目标与任务核准人：吴彦霖 复核人：张洪涛 编写人：王旭科机密 第 8 页 共 36 页 营运部Operation Office2.3 全面对安全员进行：了解商店的运作，包括结账系统、现金平衡程序、采购、收货、定价、支票兑付等的培训2.4 制定有书面的安全程序和规章并且不断更新2.5 对损失事故进行记录，如：包括现金的

15、长款与短缺、店内偷窃的抓获、员工偷窃案、错误的登录（弥补与注销） 、银行存款差错等等。2.6 建立对影响正常经营的人员、敲诈勒索、失火、停电等意外事故，以及台风、地震等自然灾害的反应程序。2.7 提高全体人员意识：安全不仅仅是某个人或某个部门的责任，而是每一个人的责任。五、安全人员基础知识1、 消防安全知识1.1 消防法颁布的时间，1998 年 4 月 29 日由第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过，1998 年 4 月 29 日由中华人民共和国令第四号公布，1998 年 9 月 1 日起施行；1.2 消防是预防和扑救火灾的总称；1.3 消防工作的方针：预防为主、防消结合；1.4 本单位职工应熟知“三懂三会” 。三懂：即懂本岗位存在的火灾危险性，懂预防火灾的基本措施，懂扑救火灾的基本方法。三会：即会报警，会使用灭火器材，会扑救初起之火；2、消防措施正确使用2.1 目前我单位消防措施的种类：自动喷淋灭火系统、烟感自动报警系统、消火栓、灭火器；2.2 火警 119 盗警 110 城东派出所2.3 灭火器的使用方法：拔掉安全销，取下喷嘴，用力压下压把，