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1、第 1 题：患得患失型的消费者的典型心理特征是： A. 不想买B. 想买但要考虑周全C. 买不买都可以D. 买就买最好的第 2 题：与对手进行谈判时运用惯性分析法的习惯观察点包括： A. 绕、避、姿B. 脸、眼、手C. 畅、思D. 以上答案都对第 3 题：哪种类型的人容易成为优柔寡断型的消费者： A. 完美型B. 焦虑型C. 果断型D. 以上答案都不对第 4 题：不属于暴躁型的顾客特征的是： A. 不拘小节B. 比较理智C. 喜欢武力解决问题D. 不喜欢动脑第 5 题：属于与对手进行谈判时的矛盾比较法的是： A. 高学历与中高学历的真假B. 高与矮的真假C. 本地人与外地人的真假D. 以上说法
2、都对第一讲 消费者十大心理分析（上）本讲我们来对消费者心态进行研究，重点分析以下十种心理特征的消费者。优柔寡断型1.优柔寡断型的特征优柔寡断型的消费者，就是对一个产品的买与不买，或者到底是买哪种款式，买哪个品牌等问题一直犹豫不决，难以决策。2.优柔寡断的原因优柔寡断型的消费者心理产生的原因主要有以下几个方面： 人太多怕太太不喜欢，怕老妈不喜欢，怕老板不满意，怕小孩会生气，考虑的人太多； 过去的购买经验比如有过吃亏上当的经验，一朝被蛇咬，十年怕井绳。心里想着与其被咬不如咬他一口，但又不敢动口。 贪贪乃五毒之首，人因为贪给自己带来很大的痛苦。优柔寡断的人，因为过贪，任何事情都要追求完美，所以在决定
3、的时候始终犹豫不决。同样是优柔寡断型的人，还可分为两类：完美型和外虑型。从相貌来看，完美型的人常常是上亭丰满下亭饱满的人，而外虑型常常是虚花鼻的人。其中，完美型和外虑型的顾客又有明显的区别： 完美型的人，希望买的东西是最好的，完美无缺的。但是完美型的人，他要求最好的也是最适合“我”的。 外虑型的人，总是考虑其他的因素，考虑先生，考虑男朋友，考虑妈妈，考虑小孩外虑型的人基本上是比较感性的人，因为他考虑得比较多，完美型的人基本上比较自私一些。3.如何应对优柔寡断型的消费者那么如何应对优柔寡断型的消费者，如何与这样的消费者沟通呢？ 釜底抽薪法首先要找到薪。为什么会优柔寡断？是因为有过经验，是因为谁，
4、这就是那个薪。 观念改变法找到了薪，就可以使用引导法，然后再加以说服。【案例】观念改变法有人说做房地产公摊比越小越好。如果一 栋楼的业主标榜自己公摊比只有 12，使用面 积达到 88，这是好事吗？因为公摊比小，这栋 楼的楼梯就小， 电梯小，而且少。二十几 层楼，人们的生活就非常不方便。所以说公摊比是不是越小越好？不是。 这个就叫观念改变法。因为消费者已经在犹豫不决了，所以一定不能再顺着他的思路去应对，而是要尽可能突破、改变他的观念。患得患失型1.患得患失型的特征及原因患得患失型的消费者对付出的和得到的总是斤斤计较。患得患失源于人的心理本性，总是希望失去的越少，得到的越多越好。既有患得型的消费者
5、，也有患失型的消费者，还有两者兼有的消费者。从相貌来看，患得型的人常常是鼠耳或狼耳。患得患失型的消费者，典型的心理就是：买是想买，但是要考虑一下，怕买了以后，万一怎样了，就会如何如何。2.如何应对患得患失型的消费者那么怎样和患得患失型的消费者沟通呢？仍然是采取两大手段：第一是观念改变法，第二是引导法。其中引导法除了加以引导，还要学会无中生有、巧借东风。讨价还价型1.讨价还价型的特征讨价还价是这种人的一个习惯。讨价还价的人还分为两种类型：贪小利型和不知足型。 贪小利型可以为了十块钱，和你纠缠半天。 不知足型在讨价还价中一再压价，而且永远不满足。从相貌来看，贪小利型的人常常是吹火嘴或薄耳的人，而不
6、知足型的人常常是鼻子高挺或贼眼的人。2.讨价还价型的原因为什么消费者喜欢讨价还价，主要原因有四个： 首先，他认为，凡卖东西的都会将价格开得高高的； 其次，他认为我买你东西，你是不赚白不赚，所以你一定会赚； 再次，他会认为，他如果不买，你还要打包回家，重新整理，浪费时间，增加成本。所以小赚你也会赚； 最后，他认为反正亏钱是一定不会卖，如果卖了就表示没有亏钱，所以他可以随便出价。3.如何应对讨价还价型的消费者我们应该如何应对这种类型的消费者，应该采用什么样的沟通方法呢？ 对数字敏感因为讨价还价型的消费者思维很灵敏，特别是对于价格或折扣，所以销售人员一定要对数字敏感。对方一旦杀价，马上就要判断可不可
7、能，然后采取下面的方法。 态度夸张如果接受杀价是不可能的，就应该夸张一点向对方表示。 不要急如果碰到不知足型的人，对方不着急，我们也不要着急，采取软磨的策略。 注意中线法则注意中线法则，就是对于开价跟出价的人，中间价基本是一个理想价，而且常常是后出价者的心理价位。所以，我们尽可能不要先开价格，因为价格一开出来，对手就知道你的最高价在这里。自负自大型1.自负自大型的特征及分类自负自大型的消费者常常会对销售人员的推荐置之不理，认为自己最了解自己需要什么。好臭屁就是对自负自大型消费者的形容。自负自大型基本上有两种类型：爱现型和专家型。 爱现型是半桶水响叮当，其实他根本懂得不多，但是却爱摆专家的姿态。
8、 专家型则确实很内行。从相貌来看，爱现型的人常常是虚花鼻的人，而专家型的人常常是耳高的人。2.如何应对自负自大型的消费者针对自负自大型的消费者我们应该如何应对呢？主要采取下面两种方法： 引导法 OR 优劣相抵法不管他是不是真的专家，既然他这么自负，就要尊重他，不要强制去改变他的观念，而是采用引导法。比如“看来您真的是这方面的专家了，您刚刚讲的确实很有道理，不过”然后就开始引导了。接着采取优劣相抵法，在承认他发现的缺点的同时，马上摆出产品的优点，用优点抵消缺点的负效应，或者是拿其他产品的缺点来抵消我们产品的缺点。 假痴不癲法当他讲的时候，我们可以装作不太懂，他讲得越多，你就越容易发现破绽。于是马
9、上采用引导法和优劣相抵法组合工具，就可以起到立竿见影的效果。暴躁型1.暴躁型的特征及分类暴躁型的人有几种特征：不拘小节，不喜欢动脑，不喜欢勉强自己做自己不喜欢做的事情，喜欢凭感觉来做事情，比较容易得罪人，不喜欢讲道理，喜欢用武力解决问题。暴躁的人还分为两种类型：外暴内暴型和外暴内柔型。从相貌来看，外暴内暴型的人常常是鹰钩鼻的人，而外暴内柔型的人常常是眉骨带凹型的人。2.应对暴躁型的消费者针对暴躁型的人我们应该如何应对呢？主要采取下面四种方法： 以暴制暴：针对一些野蛮的人，不采用以暴制暴就很难让他有所收敛，这种方法在一些情况下也是非常有效的。 以柔克刚：如果对方强硬，我们可以避免直接碰撞，采取迂
10、回策略，以柔克刚。比如看他是在哪一家公司，找他的领导讲一下。如果对方不吃这一套，倒不如以暴抗暴。 息事宁人：碰上暴躁的人，为了避免最后将局面弄得非常尴尬，息事宁人也很重要。 事缓则圆：如果局面已经非常僵，倒不如拖一下，延迟处理。特别是对于公司以前没有处理过的案例，或规定模糊的情况，我们不妨稍微拖沓一下，事缓则圆。冷漠型1.冷漠型客户的特征及分类冷漠型的人对任何事情都漠不关心，一般剑峰鼻的人或鼻梁有节点凹痕的人常常属于此类型。冷漠型的人有三种子类型：人冷型，事冷型和全冷型。 人冷型：因人而冷漠。只与自己熟知的人交往，对于陌生人常常拒之门外。 事冷型：做事的时候不喜欢别人去打扰，这样的人常常追求完
11、美。 全冷型：不管是对人还是对事，都比较冷漠，这是其个性使然，全冷型的人常常是刃唇的人。2.如何应对冷漠型的消费者针对冷漠型的客户我们应该如何应对呢？主要采取下面四种方法： 不急：遇到冷漠型的客户，你如果主动出击，过于着急，就会碰钉子，所以首先不要急于出击。 微笑：用笑的表情回应酷、冷的表情。其实冷漠的人也有需求，所以微笑服务是感动他的一个良方。 注意手：根据调查很多小偷偷东西，都是用冷漠型的姿态出现。 注意眼睛：由于冷漠型的客户互动性比较差，所以就要多注意他的眼神。从眼神关注点来寻找他的需求点，比如品质、价格等等。第二讲 消费者十大心理分析（下）理智型1.理智型客户的特征及分类理智型的客户常
12、常习惯于通过推理判断来决定购买与否。一般而言，理智型消费者有两种类型：个性型和利益型。 个性型：这样的客户理智的原因是他始终坚持自己的习惯思维和看法，改变他的看法是很难的。一般个性型的客户外形常常为剑峰鼻或鼻梁有节点凹痕或无尾眉； 利益型：这样的客户理智的原因是根据他的计算，这样最为有利。只要在利益方面引导，他还是会改变的。一般利益型的客户常常是生有贼眼的人。2.如何应对理智型的消费者针对理智型的客户我们应该如何应对呢？主要采取下面三种方法： 附证物，引数据，讲理由：理智型的人要说服他非常不易，所以不要空口讲白话，要负责任，要引数据，要讲理由； 少说多听：看看理智型的消费者如何来分析判断，如何
13、决策购买行为，这样就可以抓住对方的需求点来进行引导和说服； 采用障眼法：既然对方希望自己判断，那么我们就可以通过刻意留下表象，来影响和引导他的决策，让他感觉到购买决策由自己制定，但实际上却是我们在引导。直爽型1.直爽型客户的特征及分类直爽型的消费者喜欢直来直往，其身心比较乐观、健康，在购买时很少会讳莫如深，与对方兜圈子，往往会直奔主题。一般而言，理智型消费者有两种类型：定性型和耳软型。 定性型：这样的消费者是真正的直爽，他购买后根本不会后悔。一般定性型的客户外形常常表现为露窍鼻、鼻润肉丰； 耳软型：这类消费者耳软，而且很容易冲动地作决策，基本上不讨价还价。一般耳软型的客户外形常常表现为剑耳无珠
14、。2.如何应对直爽型的消费者针对直爽型的客户我们应该如何应对呢？主要采取下面两种方法： 称兄道弟摆诚意：直爽型的消费者常常是非常重感情的人，所以在购买过程中，我们要与其建立良好的感情沟通，比如亲切称呼等，拉近买卖双方的距离。 彼此直来直往：我们常常说营销要讲策略，但是对待直爽型的消费者，最好的策略就是诚意，有折扣主动给他，跟他直来直往，生意才会长久。随性型1.随性型客户的特征及分类随性型的客户最主要的特点就是购买时很少过多考虑，完全根据自己的感觉来。一般而言，随性型客户有两种类型：冲动型和冷静型： 冲动型：冲动型的客户在购买以后，冷静下来，常常会后悔自己的行为，冲动型的客户有一个非常明显的外貌
15、特征就是鼻孔外露。 冷静型：冷静型的客户在购买以后，很少会考虑值不值得的问题，所以他们根本不会后悔，可见冷静型的随意性要更大。2.如何应对随性型的消费者针对随性型的客户我们应该如何应对呢？主要采取下面两种方法： 让他觉得这里是他可以随性的地方：客户消费的随意性，对于商家从某种程度来说是一件好事情，因为显然可以为商家增加销售业绩，带来利润，所以精明的商家应该给这种类型的消费者多创造随意的环境。 多问候：针对冲动型的随意消费，由于消费者常常会后悔，所以我们不仅仅要促使其随意性购买，还要在销售时站在他们的角度，多问候他们，帮助他们挑选到更适合他们的商品。复合型复合型就是兼有上述 9 种性格类型中的二
16、种或三种以上。可以简单的将复合型的人分为两类：双重性格型和多重性格型。 双重性格在上面 9 种性格中，基本上有哪两种性格常常会融为一体呢？有下面三种组合：图 1-1 双重复合 多重性格在上面 9 种性格中，基本上有哪三种性格常常会融为一体呢？有下面二种组合：图 1-2 多重复合不同消费心理特征的客户组合根据客户的不同心理特征，我们需要对客户进行分类，分别进行管理：针对不同类型的客户，我们要分清主次，重点突破。我们将客户大致分为 A、B、C、D 四类：1.A 类客户：随性型、直爽型、讨价还价型这三种类型是最好的客户，是忠诚度较高、较稳定的客户，也是花费谈判成本最小的客户。商家最喜欢的就是这种类型，所以我们将这三种客户划分到 A 类中。只有 A 类客户的销售额占到整个公司销售总额的 50%，公司的销售额才能够保持稳定。所以 A 类客户是兵家必争的客户。2.B 类客户：理智型、自负
