《培训资料：五星级酒店服务150个怎么办》由会员分享，可在线阅读，更多相关《培训资料：五星级酒店服务150个怎么办（51页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、培训资料：五星级酒店服务 150 个怎么办我部根据我们酒店服务工作的实际，编印了这份酒店服务150 个怎么办?的学习资料，它将会满足酒店前堂、客房、餐厅、收银服务人员的需要，适应各部门的基层培训工作的开展，也是服务人员参加各类等级考核所必须的参考资料。我们希望酒店的服务人员通过对酒店服务 150 个怎么办?的学习，能够向客人提供更加规范化的、细微化的、超常化的五星级服务。创造一个石景山的新形象，使酒店在机遇与挑战并存的 97 年摘五星，创造出良好的社会效益和经济效益。令我们的服务达到“要让每个客人都感觉到花同样的钱，我们可以为他提供的服务，要比以前在任何酒店里所得到过的服务更加精良与诚挚”。培
2、训部第一部分 礼貌服务1、 在大厅、走廊遇到客人时怎么办？（1） 主动打招呼，主动让路，如知道客人姓名，早上见面应称呼“先生（小姐） ，早晨” ，对不熟悉的客人面带笑容，有礼貌地说“先生（小姐） ，早晨”或可点头致意说“您好！” 。（2） 相隔一段时间没见的客人“XX 先生（小姐） ，很高兴见到您，您好吗？”2、 在行走中，有急事需要超越客人时怎么办？（1） 在行走中，有急事超越客人时，应先对客人讲：“先生（小姐） ，对不起，请您让一让， ”然后再超越。（2） 如两个客人同行时切忌从客人中间穿过。3、 因工作需要，要与客人一同乘坐电梯时怎么办？（1） 请客人先进，如电梯拥挤时，不要强行进入，更
3、不要与客人抢搭电梯。（2） 出电梯时应按着电梯开关，让客人先出。4、 客人正在谈话，我们有急事找他，怎么办？（1） 不要冒失打断客人谈话，有礼貌站在客人一旁，双目注视要找的客人。（2） 客人意识到你有事找他，向你询问时，应先向客人表示歉意：“对不起，打扰您一下。 ”然后讲述事由，说话扼要。（3） 待客人答复后应向其他客人表示歉意， “对不起，打扰您们了” 。然后有礼貌地离开。（4） 如客人未觉察到你要找他时，应在客人谈话的间隙说：“对不起，打扰您们一下，可以吗？”经得同意，才可插话。5、 当客人提出的问题，自己不清楚，难以回答时该怎么办？（1） 请客人稍候，向有关部门请教或查询后再回答，不能使
4、用“不知道、我想、不能”等词语去答复客人。（2） 如问题较复杂，可请客人回房稍等，弄清楚后再答复客人。（3） 如经努力仍无法解答也应给客人回言，耐心解释，表示歉意。6、 客人出现不礼貌的行为时怎么办？（1） 分清楚不礼貌的行为属于什么性质，如是客人向服务员掷钥匙、讲粗言、吐口沫，我们须忍耐，保持冷静和克制的态度。根据情况，主动向客人赔礼道歉。（2） 如这种不礼貌的行为较为严重时，应向部门经理和保安部报告，由他们出面，给予适当的教育，并将事情经过及处理情况作好记录备查。7、 当你在岗位上工作时，一客人缠着你聊天，你怎么办？（1） 询问客人是否有事需要帮忙。（2） 礼貌地向客人解释，工作时间不便长
5、谈。（3） 如客人不罢休，可借故暂避。8、 遇到刁难客人时怎么办？（1） “客人总是对的”对刁难客人也应以礼貌相待。（2）注意听客人的问题，分析其刁难客人也应以礼貌相待。（3）尽力帮助客人解决难题。（4）如客人要求与酒店相悖，则需要解释，如是无理要求，则婉转地回绝。9、 当服务中出现小差错时，你怎么办？（1） 向客人表示歉意，及时采取补救的办法。（2） 事后查找原因，如实向上级汇报，吸取教训。10、客人对我们提出批评意见时怎么办？（3） 客人当面批评我们应虚心听取诚意接受，向客人表示歉意，马上加以纠正。（4） 客人一时误解，我们应利用适当的时机细致解释，争取谅解，并对客人表示感谢。（5） 客人
6、书面批评，我们也应虚心接受，好的意见要采纳并纠正我们的缺点，如客人还未离度假村，主动上门，征求意见，向客人道歉，表示感谢。11、遇到衣冠不整欠礼貌的客人到达时怎么办？（6） 我们应以友好的态度对客人表示歉意后，以婉转的语言动导提醒客人，使客人能遵守酒店的规则，切忌与客人争论，绝不能多人同时以生硬的态度指责客人。（7） 我们要通过服务来教导人们懂得礼貌，但我们本身应是一个榜样。12、 在服务中，自己心情欠佳时怎么办？（1） 不管在什么情况下都应该忘记自己的私事，把精神投入到工作中去。（2） 要经常反问自己在服务中是否做到脸带笑容和给人留下愉快的印象，只要每时每刻都记住“礼貌”两字，便能够在服务过
7、程中自我约束，给客人提供良好优质的服务。13、 伤残人士进酒店消费时，服务员怎么办？（1） 要尽量提供方便，使他们得到所需要的服务，不要感到奇怪和投以奇异的眼光。（2） 如果他们要自己做，就要灵活适当地帮助他们，使他们感到你的帮助是服务而不是同情。因此，我们一定要留意伤残人士所需要的服务。14、 客人擅自拿取酒店的物品，经指出又不承认时怎么办？（1） 服务员应马上向上司汇报，由他们有礼貌地耐心解释，向客人说明该物品是酒店用品，保管好酒店用品是服务员的职责，设法使客人自觉交还，或可介绍他们到商店购买。（2） 在做工作时，决不可挖苦讽刺的语言对待客人，如有些客人经解释后，还不承认，应请示有关领导解
8、决或按规定价格酌情收费。15、 客人询问酒店以外业务范围的事时怎么办？（1） 服务员应具备丰富的业务及社会知识，这样就可尽量给客人解答。（2） 遇到自己不清楚的事情，或回答没有把握时要想尽办法给予联系，尽可能满足客人的要求，避免使用“可能、我想、不知道”等词语。16、 客人投诉服务员态度欠佳时怎么办？（1） 宾客至上是我们的宗旨，如客人投诉服务员服务态度欠佳，无论情况怎样，均要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。（2） 事后再找该服务员谈心，问清楚情况再作处理。17、 发理客人损坏酒店物品时怎么办？（1） 服务员应马上上前清理碎片。（2） 询问客人有无碰伤，如有碰伤应马上采取措施，并在客人用
9、膳完毕婉言向客人收取赔偿费。18、 在电话中，对方有事需要你帮忙转达时怎么办？（1） 集中精神耐心听清楚，并认真做好记录。（2） 待听完后，向对方复述一遍以防错漏，并要记上接听电话的时间，客人或上司回来后马上转告。19、 客人有伤心的或不幸的事，心情不好时怎么办？（1） 细心观察和掌握客人的心理动态，做好我们的服务工作。（2） 尽量满足客人的要求，客人有事需求时要尽快为他办妥。（3） 态度要和蔼，服务要耐心，语言要精练。（4） 要使用敬语安慰客人，但不要喋喋不休，以免干扰客人。（5） 对客人的不幸或伤心事，要抱同情的态度，不能聚在一起讨论、讥笑、指点客人或大声谈笑等。（6） 及时向上司反映，有
10、必要时采取适当的措施，确保宾客安全。20、 客人向我们投诉时怎么办？（1） 首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。（2） 将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。（3） 详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。（4） 如果客人尚未离度假村，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。（5） 对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。（6） 做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。第二部分 前堂部分21、 如果客人上房后，打电话来
11、说他不喜欢这间房，要求转房，你怎么办？（1） 了解客人不喜欢的原因以及喜欢什么样的房间。（2） 条件允许，则按客人要求帮其转房并更改资料。（3） 不能满足客人的要求，则向其道歉，并解释原因。（4） 做好交班，为客留意其喜欢的房间类型，一有空立即帮他转房。22、 一位张先生来入住，他订了两间房，但其朋友迟些时候才能到，张先生说两间房的费用都由他自己来付，他想帮其登记并帮他拿钥匙，你怎么办？（1） 向张先生解释，登记卡是要求本人填写和签名的。（2） 安排张先生入住，可预分其朋友的房号。（3） 请张先生在登记资料上注明其朋友的费用由他付。（4） 其朋友入住时，在其登记的资料上注明费用由张先生付。23
12、、 一外国客人入住你酒店，但在交订金时未带足够的现金，其朋友晚上会带钱来，你怎么办？（1） 建议客人本度假村接受的信用卡或银行支票做订金。（2） 若无信用卡和旅行支票，可请其先交一部分订金，待其朋友到时再补。（3） 遇到少行李或无行李者，要注意其消费情况，防止逃帐。24、 酒店房间内的物品被客人拿走，这是常有的事，当你发现某客人拿走了较贵重的诸如电视遥控器之类的物品，而该客人现在结帐离开，你既要让客人交出物品，又要使酒店不受损失，客人不感到难堪，你怎么办？（1） 婉转地请客人提供线索帮助查找。（2） 请客房服务员再次仔细查找一次。（3） 告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或
13、是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。（4） 客人不认则耐心向客人解释宾度假村的规定，请求赔偿。（5） 客人若确实喜欢此物件，可设法为其购买。25、 一位非住客请我们转交一包物品给一位有预定而未到的客人，该怎么办？（1） 了解物品的详情，禁品、贵重物品则谢绝。（2） 请客人写下委托书，包括物品名称、数量、取物人、联系人、联系地址等。（3） 在客人的订单上留言。（4） 客人到达时，及时通知他领联物品，并写下收条。26、 客人已离店，但仍有他的信件，你怎么办？（1） 查一下客人是否有交待如何处理其离店后的信件，如有则按客人交待的去办；如没交待，对特快专递，急件则尽快办理退件手续。（2） 对于平信可暂存一
14、段时间，且每天都要查是否有此客再次入住。（3） 若在暂存期内仍无此客入住，则办退件手续。27、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间设施种类他均不喜欢，要求按七折收费，你怎么办？（1） 原则上就婉言拒绝要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的。（2） 建议客人下次若对房间不满意，应尽早通知我们换房。（3） 问客人对房间有何意见，以便我们以后改进。（4） 若是淡季或该客住过我度假村，可视情况给予一定的优惠。28、一外宾订了酒店一间房，计划住一个星期，并已付了全部房款，客人入住三天后，因故回国，但他要求不退房，说他公司的另一位同事会在今天续住此房，你怎么办？（1） 可以答应客人的要求，但请
15、其写下书面的证明，注明同事的姓名。（2） 请该住客付清自己的杂费，并确认其同事的杂费及逾期房租由谁付。（3） 问他的信件如何处理。（4） 其同事来时，办理登记手续，说明费用如何付。（5） 更改资料，原住客的资料一般都要保留。29、某客寄存了五件行李在酒店，但遗失了行李寄存的提物联，现他要来取自己的行李，当时客人没有带证件，但能详细说出行李情况，你怎么办？（1） 人回去拿了证件后再来领取。（2） 如果客人一时拿不到证件，又赶着取行李，应该：A：请其出示信用卡，核实签名并复印。B：请客人再填一张入住登记单，与原来的进行核对。C：此外还要核对其寄了行李的时间，以及行李的详情与记录是否一致。（3） 核
16、对无误时，请客人写下收条。30、某客人由旅行社代订你酒店的房间，由于太匆忙，记不清酒店名称，记忆中好像是你们酒店，但知道团号和到达离开日期，你怎么办？（1） 慰客人。（2） 问清客人的姓名，旅行社的名称，据此先在本宾度假村的团体中查找。（3） 若本宾度假村无此团，则打电话与旅行社以及其他宾度假村联系查找。（4） 如一时找不到，可以散客形式先安排客人住下，然后继续查找。31、一位姓陈的非住客对你说，住在你店的某客人欠了他许多钱，现陈先生无钱回香港，希望你帮忙查询及告知房号，以便他可把欠款退回，你怎么办？（1） 对陈先生表示同情。（2） 向陈先生解释，无住客的同意是不能将其房号告知陈先生。（3） 建议陈先生通过法律途径解决。（4） 与住客联系，问是否可将房号告知陈先生。（5） 通知保安人员注意陈先生和住客的动向，防止发生争执。同时注意住客的消费情况，防止逃帐。32、你酒店某某房间客人外出未回，现有一自称是与李同公司的王先生取回这房间的钥匙，他说是这一
