中石化加油站规范化管理考评细则

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1、中国石油化工股份有限公司加油站规范化管理考评细则说 明一、本细则依据加油站管理长效机制总体思路及加油站管理规范制定，包含十个方面。二、本细则设定满分为1000+100 分，各方面分值，规范化服务120 分、站容站貌120 分、经营管理 120 分、财务管理120 分、数质量管理120 分、接卸管理 80 分、安全管理120 分、设备管理100分、其它100 分、附加 100 分。三、本细则采用扣分制，考评时依据各条目扣分标准进行扣分；附加，为考核加油站上级公司的内容，所得分值另加在被考评的加油站分值上。四、各方面的考评内容设定了权重，即扣分的上限，考评内容的最高扣分为权重分。一、规范化服务（1

2、20 分）2序号 内容与权重 评分细则1-1仪表仪容（ 15 分）1、员工不按主管公司的统一规定着装（戴工作帽、鞋） ，每人扣 2 分。2、员工衣冠不整、不扣纽扣，卷袖口或裤腿，穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，每人每项扣 2 分。3、员工上岗期间混穿工作服，每人扣 2 分。4、员工染怪发，每人扣 5 分。5、员工留长发、长胡须，每人每项扣 5 分。6、员工工作时戴墨镜，每人扣 5 分。7、 女 员 工 长 发 不 束 起 ， 披 肩 散 发 ， 化 浓 妆 ， 涂 指 甲 ， 每 人 扣 2 分 。8、员工工装有明显污渍或破损，每人扣 2 分。1-2胸徽臂章（ 5 分）1、员工上岗时佩戴胸徽式样不符合

3、标准 ，扣 5 分。2、员工胸徽未佩戴在左胸前或佩戴不端正，每人扣 2 分。3、安全员臂章式样不符合标准 ，每人扣 2 分。4、安全员上岗时，臂章佩戴不符合标准的规定，扣 2 分。1-3服务语言（ 15 分）1、员工接待顾客时未主动问候，每人扣 5 分。2、员工接待顾客时未使用文明用语，每人扣 2 分。3、员工接待顾客称呼不恰当，每人扣 2 分。1-4形体动作（ 20 分）1、员工站姿不正直平稳、倚靠墙物，双手插兜、抱肩、拢袖，每人扣 2 分。2、员 工 坐 姿 不 端 正 、 前 俯 后 仰 、 东 倒 西 歪 、 摇 腿 翘 脚 ， 每 人 扣 2 分 。33、夜间营业时有车辆进站，罩棚下

4、没有员工服务，扣 10 分。（夏季 24 点至 5 点，冬季 22 点至 6 点，不硬性规定）4、员工引车动作不规范，单手、单指指点顾客，每人扣 5 分。1-5加油操作（ 15 分）1、员工加注油品操作粗鲁，冒、洒油，每人扣 5 分。2、员工加油时品种、数量有误，钱票找零不正确，每人扣 5 分。3、未按照八步加油操作规程进行操作，每人每项扣 5 分。4、员工未做到“加一看二照顾三” ，每人扣 2 分1-6遵单守纪（ 10 分）1、员工未按时上下班、迟到、早退、旷工，每人扣 5 分。2、员工上班时间串岗、脱岗、睡岗，每人扣 5 分。3、员工在站内吸烟、饮酒上岗，每人扣 10 分。4、员工在岗期间

5、做与工作无关的事，每人扣 5 分。5、员工不按照操作规程安全作业，每人扣 5 分。1-7便民服务（ 15 分）1、6 项基本服务不全，每缺一项扣 5 分。2、高速公路、国省道、旅游风景区的加油站无相应的服务项目，每缺一项扣 5 分。3、星级站达不到要求的服务项目，每缺一项扣 5 分。1-8异议处置（ 5 分）对顾客提出的异议推诿、拖拉、无结果，扣 5 分。1-9服务效率（ 15 分）1、车辆到位后至开启油枪的时间超过 1 分钟，每次扣 5 分。2、交接班中断加油作业时间超过 5 分钟，扣 10 分。1-10社会监督（ 5 分）1、未设置意见箱（薄） ，未公布客户服务电话、 ，扣 5 分。2、未

6、聘请社会特约监督员，扣 5 分。43、站方有责任投诉事件，扣 5 分。二、站容站貌（120 分）序号 内容与权重 评分细则2-1形象标识（ 15 分）1、形 象 装 饰 （ 图 案 、 文 字 、 色 彩 、 警 示 标 识 、 指 示 牌 等 ） 不 符 合 中 国 石 油 化 工 股 份 有 限 公 司 加 油 站 形 象 识 别 手 册 的 规 定 ， 每 处 扣 3分 。2、罩棚外檐、招牌不清洁、破损、严重褪色，每项每面扣 5 分；程度较轻，每项每面扣 2 分。3、罩棚立柱、顶棚不清洁、破损，面积累计大于 1 平方米，每项每面扣 5 分；程度较轻，每项每面扣 2 分。4、站内建筑物墙面

7、有破损或油漆脱落，每处扣 2 分；不清洁面积累计 1 平方米以上，扣 5 分，1 平方米以下，扣 2 分。5、罩棚顶部安装有固定的横幅、标牌、广告，每处扣 10 分。2-2站内装饰（ 20 分）1、罩棚立柱及站内建筑物墙面装饰不符合加油站建设规定（SHQ1-1999）的，扣 5 分。2、营业室内、外墙壁上悬挂标准规定之外的牌匾、饰物，每件扣 3 分。3、办公用具摆放无序，式样、颜色不统一协调，扣 3 分。4、加油站警示标识牌、指示牌等安装位置不符合形象识别手册规定，每处扣 3 分。5、标 牌 、 制 度 和 宣 传 画 ， 悬 挂 、 张 贴 无 序 、 杂 乱 无 章 ， 每 处 扣 2 分

8、 。6、加油站开发非油品业务占用外墙及有关设备，未经省市公司5批准，每一处扣 3 分；影响加油站整体形象的，扣 2 分。2-3站内卫生（ 10 分）1、加油站未建立环境卫生责任制，扣 5 分。2、卫生责任区未分片到人，扣 3 分；卫生责任制度未落实到每天，扣 3 分。3、 站 内 室 外 地 面 不 清 洁 ， 有 杂 物 ， 有 明 显 油 污 或 坑 洼 ， 每 处 扣2 分 。4、营业室及附属用房内地面不清洁，每间扣 2 分；门窗、桌椅有破损，室内有积尘和蛛网，每处扣 1 分。5、标识、标牌有破损、有积尘和严重褪色，每块扣 2 分。6、加油机内外有积尘油污或明显锈蚀，每台扣 2 分；加油

9、机顶放置杂物，每台扣 2 分。7、加 油 泵 岛 、 油 罐 入 口 、 卸 油 口 有 破 损 或 明 显 油 污 ， 每 处 扣 2 分 。8、员工交通工具未停放在指定地点，每车次扣 2 分；停放杂乱无章，扣 1 分。9、卫生用具未按指定地点摆放整齐，扣 2 分；卫生用具不清洁，每件次扣 1 分。10、加油站出入口不畅通，有闲杂车辆停放或其他物品摆放现象，扣 5 分。2-4站内广告（ 10 分）1、未经上级批准，擅自设立宣传广告牌、横幅，每项扣 10 分。2、加油站内设立中国石化之外竞争对手单位的商品广告牌，每处扣 10 分。63、系统内广告牌、横幅等未定期进行维护保养，内容残缺、有破损、

10、严重褪色或有污渍，每项扣 5 分。2-5照明亮化（ 10 分）1、罩 棚 下 、 营 业 间 等 场 所 照 明 度 不 符 合 规 范 化 标 准 ， 每 处 扣 2 分 。2、照明灯不亮的，每盏扣 2 分。3、灯箱灯具残缺不亮，每面扣 3 分。4、灯具灯箱不按规定开闭，扣 5 分。序号 内容与权重 评分细则2-6警示公告（ 5 分）1、警示（标识）牌规格、大小、颜色等不符合形象识别手册规定，每处扣 2 分。2、标识牌、安全警示等内容缺损或表面不洁，每块每项扣 3 分。2-7绿化环保（ 5 分）1、未对绿化区枯死花卉植物及时清除，扣 2 分。2、绿化区杂草丛生、有垃圾或杂物，扣 3 分。3、

11、含油污水未经隔油池处理，直接排出站外，扣 3 分。4、站内垃圾未存放指定位置，未定期处理，扣 3 分。2-8商品存放（ 10 分）1、货架商品陈列杂乱，扣 2 分；商品摆放未达到货架的 2/3 以上，每架扣 2 分。2、销售的润滑油（脂）未设立独立的专用货架，扣 3 分；此货架未摆在突出位置的，扣 2 分。3、商品价格牌内容不完整、不清晰，摆放不端正，扣 3 分。2-9 厕所设备 1、 加油站建设规定 （SHQ1-1999）中一、二类加油站未建水7（ 10 分） 厕，扣 10 分。2、一、二类加油站站内厕所未设洗手池和整容镜，扣 5 分。3、未设置醒目的厕所标识牌，扣 5 分；不符合形象识别手

12、册规定，扣 4 分。4、厕所未设换气扇或通风窗、换气扇损坏，扣 5 分。5、厕所内未设照明灯，扣 10 分；照明灯不亮，每盏扣 5 分。6、蹲坑（或坐便器）旁未配设纸篓，每缺一个扣 2 分。7、化粪池不密封，扣 5 分。8、星级及国家风景名胜区加油站厕所未按规定配置洗手盆、整容镜等，每缺 1 项扣 5 分。2-10厕所卫生（ 15 分）1、站内厕所管理无管理制度，扣 10 分。2、站内厕所不对外开放，扣 10 分。3、厕所不明亮、通风的，有明显异味的，扣 5 分。4、地面有灰尘、垃圾、污水、烟蒂，每项扣 3 分；有蛆、蛹，扣 5 分。5、 屋 顶 漏 雨 ， 扣 10 分 ； 墙 面 及 门

13、窗 有 蛛 网 、 积 尘 ， 每 项 扣 3 分 。6、站内厕所设施不整洁，有污垢、污渍，每种扣 3 分。7、厕所保洁用品未集中、定点、分类存放，扣 5 分。三、经营管理（120 分）序号 内容与权重 评分细则3-1 进货管理 1、加油站擅自组织进货，扣 5 分。8（ 5 分） 2、不按规定及时准确地向主管部门报送数据（或提交要货计划） ，每次扣 5 分。3-2销售管理（ 30 分）1、加油站润滑油（脂）经营场所有一处经销中国石化品牌以外润滑油（脂）的，扣 5 分。2、赊销客户由主管公司与其签署协议，加油站未认真履约，发生超协议期限应收账款，每次扣 5 分。3、应收账款结账日期不是月末最后一

14、天，结账后发生的加油量不如实记录在账表上，每次扣 5 分。4、主管部门每月对有赊销业务的加油站月末结算情况不进行审核，存在问题未立即纠正，每次扣 5 分。3-2销售管理（ 30 分）5、代存代付客户由主管公司与其签署协议，加油站不认真履约，发生超存量加油，每次扣 5 分。6、预收款加油客户由主管公司与其签署协议，加油站不认真履约，发生透支加油，每次扣 5 分。7、加油站对赊销、代存代付、预收款加油未设立分客户、分品种的明细账，每户扣 2 分。8、加油站继续销售油票，扣 10 分。9、加油站未将已售未提客户转为加油卡加油，每户扣 5 分。10、加油站发生套取现金牟取私利行为，每次扣 20 分。1

15、1、加油机出现乱码时，继续加油、处理不善，扣 10 分。12、加油站存在将溢余票款据为己有行为，扣 10 分。13、加油站存在将溢余油品擅自出售，私分货款行为，扣 10分。914、销售海龙牌以外的小包装清净剂，扣 5 分。3-3价格管理（ 15 分）1、 未在显著位置公布当日油价，扣 2 分。2、 未按照主管公司规定的价格进行销售，扣 10 分。3、 调价时，未按照主管公司的规定及时进行价格调整，扣10 分。4、 调价后未及时进行结算，未按调价前后分别填制加油站交接班表 ，扣 10 分。3-4加油卡管理（ 10 分）1、未按中国石化加油卡管理制度办理加油卡业务，每次扣 5 分。2、用户加油卡用

16、于支付中国石化加油卡章程中指定货款以外消费，每次扣 5 分。3、违背章程 ，未依据加油卡显示的信息为客户提供加油服务，每次扣 5 分。4、未及时处理顾客使用加油卡时遇到的问题，每次扣 5 分。5、使用用户卡替代员工卡进行加油操作，每次扣 10 分。3-5客户档案管理（ 10 分）1、 未 建 立 健 全 客 户 管 理 档 案 ， 未 专 人 登 记 、 妥 善 保 管 ， 扣 5 分 。2、 未 对 定 点 加 油 客 户 、 加 油 站 辐 射 区 域 范 围 内 （ 或 经 常 过 往 ）的 购 油 大 户 、 辐 射 区 域 范 围 内 的 潜 在 客 户 建 立 客 户 档 案 ， 每 户 扣 2分 。3、未按照省市公司规定的格式填制客户档案并及时更新内容，每户扣 2 分。4、未定期、不定期走访客户、保持与客户的紧密联系、做好10维系客户工作、做好工作记录，每户每月扣 2 分。5、未利用客户档案信息，及时向主管公司提