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1、关于创建高铁客运服务品牌的实践与思考 目前世界上运行速度最高、一次性开通里程最长的武广高速客运专线开通运营已一年多，作为运营管理单位之一，长沙站管辖京广高铁武广段湖南省境内 479.591Km， 8 个高铁车站。2011 年春运，武广高铁日开行动车组列车最高达 88 对，高峰时段平均 6 分钟开行一趟，日均发送旅客 4.3 万人。如何适应高铁时代高品质服务要求，打造服务品牌，进一步提升经营效益，是我们面临的重大课题。一、高铁客运服务存在的问题步入高铁时代，安全舒适的高速列车，设备先进的现代化车站，大大地提升了铁路服务的“硬件”设施，方便了旅客的旅行生活，受到了社会广泛赞誉。与此同时，我们的“软
2、件”水平却有较大差距，特别是思想观念、管理水平和服务质量还不能完全跟上。部分职工思想观念滞后。高铁员工在进入高铁前都经过系统化的服务意识、服务技巧、服务礼仪和专业知识培训，进入高铁后又有常抓不懈的日常服务意识教育，绝大部分干部职工都拥有较强的服务意识，能够自觉按照“高铁高标准、高铁无小事”的原则，对待工作和服务旅客，但是还有部分职工的服务意识离高铁标准有一定差距，比如，“差不多”的想法，认为高铁、普速都是服务工作，变化不大； “也还行”的想法，凭经验办事，认为过去干得还不错，因循守旧，无需创新；“过得去”的想法，工作一般化。这一小部分职工的问题，对高铁服务工作的整体质量带来了不小的影响，甚至产
3、生负面效应。个别员工服务标准较低。高铁车站的员工以前都是在既有线从事客运、货运、行车等工作。一方面，有些员工潜意识地把普速站的作业标准带到高铁，认为过去低标准的作业习惯是符合高铁标准作业要求的，并没有意识到执行这些标准会发生服务质量问题，更进一步巩固了行为习惯，产生所谓“干惯了”的问题。另一方面，有的管理干部在现场监督检查时，同样以既有线的标准对待高铁站员工的作业问题，潜意识里以自己的标准去进行判断和识别，产生“看惯了”的现象。高铁服务中存在的这些既有线行为习惯成标准的问题，将不利于对高铁高标准的落实，纵容高铁低标准服务行为的产生，造成服务质量隐患。结合部管理协调有难度。高铁是我国目前一项新兴
4、产业，各种管理处于起步摸索阶段。高铁车站的客服系统、售票系统、站场照明系统、空调系统、商业网点等服务设备设施，分属于供电单位、工务单位、多元单位、保洁单位、物业单位等多个相对独立单位。这些设备设施在实际运营当中，难免出现一些问题，一些很小问题也难得到及时解决，如卫生间感应笼头、照明灯、大便池冲水器、洗手池下水管、分隔门合页及门扣等易损易耗设施，在使用一段时间后出现了不同程度的损坏，往往由于协调环节节点多，纷繁复杂，延误修复时间，给旅客使用带来不便，甚至造成旅客投诉、媒体负面报道，严重影响车站和高铁形象。二、创建高铁客运服务品牌的主要做法为切实解决高铁客运服务工作中存在的突出问题，我们确立了以长
5、沙南站为重点，通过“老站带新站，大站带小站”的模式，以点带线，全面铺开，有效提升管内 8 个高铁车站的服务品质。一是把认识定在高起点上，培育创建服务品牌的共同理念。思想是行动的指南。我们把提高认识、更新服务理念作为培育服务品牌的首要工程来抓，推动高铁客运服务质量的提高。一是充分激发“第一代高铁人”的自豪感。武广高铁的开通运营，标志着广铁集团步入“高铁时代”，意味着“中国速度”已经成为“世界速度”，其中的意义是里程碑式的。对此，我们组织员工深入学习了闪着泪光的事业、穿越梦幻的时空中国高速铁路发展纪实长篇通讯，认真观看了相信中国走进高铁时代大型节目，通过组织员工谈感想、写体会促使广大员工充分认识到
6、作为集团管内高铁主管站之一、湖南地区唯一一个高铁主管站，自己就是名副其实的“第一代高铁人”，这是多么的自豪和荣耀，进而自觉的以一种主人翁姿态，投身于高铁事业中来。二是牢固树立“再创新业为己任”的使命感。长沙站有着优良的光荣传统，历年多次被评为铁道部“先进车站”、铁道部“文明车站”、集团公司“五星级职工之家”等。我们就以此为切入点，不仅组织广大高铁员工参观长沙站的荣誉橱窗，通过奖杯背后的故事，教育高铁员工继承和发扬老一辈长站人的优良传统和作风，再创高铁新业绩；而且，还组织长沙站劳模、退休老职工体验高铁，通过他们讲述既有线站开站建站的种种艰苦创业和无私奉献，对比当前高铁的现代科技和优越条件，促使广
7、大高铁员工真正树立继往开来的使命感。三是切实增强“高标准，无小事”的责任感。利用多种载体，结合正反两方面的经验教训，通过主动引导、典型引路等多种方式，加强对高铁员工的标准化作业教育，并结合高铁技规、行规等规章制度的要求，对执行过程中出现的新情况新问题，进行研究探讨，使高铁员工清楚认识标准作业的基本要求，清楚认识高铁运营标准作业出现任何问题，都可能造成毁灭性的后果，切实把“高标准、无小事”的意识转化成干部职工的自觉行为。二是把要求定在高标准上，锤炼创建服务品牌的职业素养。实现服务品牌创建目标，需要高铁员工具备良好的职业习惯、严格的职业纪律、精湛的职业技能。一是以超值服务为标准，养成良好的职业习惯
8、。服务只有超越旅客的期望，才能给旅客留下深刻的印象，才能给高铁带来更大的经济和社会效益。实现服务品牌创建目标，不仅要体现在日常的言行之中，更要引导职工把服务意识渗透在每个环节上，使大家认识到平凡的服务工作不能以计算单位来衡量，要以提供超越旅客期望值，使旅客的满意达到惊喜程度的全方位超值服务为最高标准，以“察言观色”的特殊本领服务旅客，让旅客不仅“走得了”，更要“走得好”、“走得舒适”。二是从管理机制上着力，恪守严格的职业纪律。积极推行竞争机制和激励机制，完善经营机制和健全管理制度，以达到整体系统的优化组合，增强管理的综合效能，使每一项工作、每一道程序，每一个职工都处于受控状态，做到“人人都管事
9、，事事有人管”。把执行铁的纪律作为实现服务品牌创建目标的起点，坚持从小抓起，对一些小问题也不放过，做到不护短、不遮丑，象爱护自己的眼睛一样爱护高铁车站形象。同时我们还强化监督机制，由自我评价向服务对象评价转变，在高铁站公布路风监督制度、收费标准，设置意见、建议和评议箱，聘请路外路风监督员等，增强对服务工作监督的可操作性，用制度敲开优质服务的大门。三是强化培训，掌握精湛的职业技能。职业技能是提升旅客服务质量、实现服务品牌创建目标的手段和本领。我们一方面在高铁员工中深入开展了“我们的服务离市场有多远？”和“高铁时代，你准备好了吗？”大讨论，定期组织业务学习，采取业务技术练功比武和日常业务学习相结合
10、，提高职工的服务技巧和本领。另一方面积极组织职工到民航观摩互动、开展服务场景模拟、服务技巧点评等活动，开阔职工的眼界；聘请宾馆礼仪人员对职工进行形体训练、礼仪培训，实现职工外在形象与内在气质的和谐统一。三是把服务定在高质量上，塑造创建服务品牌的岗位形象。高铁运输产品作为一种特殊的产品，优质服务是其本质特征。 一是“平凡工作”显温馨。在高铁运营工作中，我们把对旅客的爱心持之以恒地融入在一点一滴的平凡工作上，竭力确保自动售票机、自动检票闸机、中英文广播、引导系统以及无障碍通道等先进设备设施的正常运行，让旅客从购票、进站、上车，下车、到出站，真正享受到自助式个性化免干扰服务。二是“突发事件”送温暖。
11、高铁客运服务工作随时随地可能遇到各种的突发事件，而目前部分市政配套建设速度还跟不上高铁发展步伐，部分高铁站地处偏僻，我们一方面主动向地方政府汇报，取得当地政府的支持和帮助，建立路地一体联合应急响应机制；另一方面加快多元商业网点开发进度，让其承担部分应急后勤保障压力；同时，在各高铁车站也储备了一定数量的应急准备物资，确保突发情况下旅客的必要需求。三是“设身处地”见真情。在做好车站日常服务的同时，我们设身处地的替旅客着想，在车站设置服务台，为旅客提供面对面的服务；在自动售票机旁安排了导购员，为旅客提供导购服务；筹备开通长沙南站旅客服务中心，引入信息查询平台，开通余票查询、公交查询、航班查询等系统，
12、尝试旅游、美食、酒店、医疗等延伸信息服务，满足不同层次旅客需求，增强对旅客的服务功能和吸引能力。三、服务品牌创建的初步成效效果一：服务理念全面创新。“高标准，无小事”的高铁意识和“勇攀高峰，争创一流”的高铁精神已成为广大员工服务工作的根本出发点和落脚点。如今高铁各站的客服人员自觉形成了“旅客永远都是对的、我们永远有不足”的共识，服务人员的积极性、主动性也明显增强，并针对旅客对服务需要的不断变化，调整自身的服务标准、服务方式、服务内容。这些充分说明服务质量的好坏不仅来自机制建立的促动，更源于理念提升的能动。效果二：管理方式的全面创新。高铁管理不同于既有线管理，我们通过在作业层发现问题，在管理层分
13、析原因，在干部层追求责任，形成了“抓服务必须强管理，强管理必须严干部，严干部首先严班子”的思路，实行责任连挂、逐级追究，发挥了各级干部抓服务管理的主体作用。自创建高铁服务品牌以来，车站干部在管理理念上有很大的提升。效果三：服务质量的全面创新。目前，各高铁站通过服务品牌创建活动，均实行了“三统一”定置管理，即统一划分区域，统一定位，统一格式；高铁各站在早上开门时实行列队欢迎制，工作人员身披绶带接待旅客进站，并在旅客通过时道一声“欢迎您来我们车站乘车”；针对车站经常发生急症旅客的实际，设置了医务室，购置了一定的急救药品，对客运工作人员进行了必要的急救培训，提高客运工作人员的应急能力；面对特殊旅客，成立了残障服务小分队，针线包、婴儿用车、轮椅、担架、手机充电设备等一应俱全，切实解决旅客的实际困难，把温暖送到旅客心坎上。效果四：服务典型层出不穷。2 月 18 日，中央人民网刊载了岳阳东站不断创新服务理念，积极开展特色服务，切实提高服务水平，精心打造武广高铁春运优质“服务名片”的经验做法，集团党政主要领导高度重视，亲自做出批示；还涌现了长沙南站客运值班员毛武军、被誉为微笑天使的衡阳东站党员谢玉辉、热心为旅客服务的株洲西站共产党员孙翔，他们的先进事迹都在广州铁道、集团各种简报刊登。
