开展社区卫生服务医患沟通

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1、开展社区卫生服务医患沟通是社会化破解医疗纠纷的最佳方法,安庆市全科医学培训中心郭宏钧联系电话：5347219邮箱：,卫生部部长高强指出： 解决医患矛盾关键在医方；,全国每年医疗机构提供服务的人次20多亿，即使我们做到99%的和谐，那就意味着2000多万人不满意。 在构建和谐医患关系中，医疗机构和医务人员是主导方面，我们要眼睛向内，正视和克服自身的不足。,语言艺术 人际沟通,沟通的概念 本意是指开沟使两水相通，后泛指使两方相通联,文献记载 大英百科全书指出 沟通是“若干人或者一群人互相交换信息的行为”。 牛津大辞典指出：沟通是“借着语言，文学形象来传递或交换观念和知识”。 哥伦比亚百科全书指出：

2、沟通是“思想及信息的传递”。 美国著名传播学者布农认为，沟通是“将观念或思想由一个人传递给另一个人的过程，或者是一个人自身内的传递，其目的是使接受沟通的人获得思想上的了解”。 英国著名传播学者丹尼斯.奎尔指出; 沟通是“人或团体主要通过符号向其他个人或团体传递信息、观念、态度或情感的过程”。,沟通过程的要素1、信息发送者；指沟通过程中发出信息的人。 2、信息接收者：指沟通过程中，接受信息的人。（一般情况、二者互相转换） 3、信息：双方通过语言或语言符号传达的思想和情感。 4、渠道：指沟通信息传递的途径。（可谓五官感知） 5、反馈：指信息发送者与信息接收者之间的相互反应。 6、环境：指沟通发生的

3、地方和周围条件。 7、噪音：所有妨碍沟通的影响因素。（干扰）,沟通的核心 “了解自已，了解别人”。 “发现他人的需要，展现自已的需要”。,沟通技能的意义体现 1、协调关系；（改善关系，维持关系） 2、社会整和； 3、获取信息； 4、教育学习； 5、澄清事实； 6、管理功能；,著名组织管理学家巴纳德说：“沟通是一个把组织的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。管理中70%的错误是由于不善于沟通造成的。” 美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现“智慧”、“专业技术”、和“经验”只占成功的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被

4、解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。,时任国务院新闻办公室主任赵启正在接受媒体采访时说，人对社会的贡献取决于多种因素，其中有一个是他本身知识的积累，还有一个就是交流的能力，这两个因素是“相乘”的关系。如果你受的教育很好，知识面也非常宽广，假设满分是100，你的交流能力也非常好，满分是1，1001100，就是满分。如果你的学习很好，但你不善于团结周围的人，不善于沟通，是个书呆子，那你的交流能力是0.3， 1000.3 30，最后你的贡献只有30分。,外交学院院长吴建民曾在联合国工作10年。他发现，“会说话的国家，不会说话的国家，效果确实不同”。会说的，会下必有人趋前与之交流，

5、如此，国家形象及影响便应“说”而生。他认为，大到国与国之间，小到人与人之间，都要有清晰的交流意识。交流是我们必须具备的一个本领，社会越是现代化，越是需要交流，交流也是生产力。,1、自 我 沟 通 自已和自已的对话，以自我为中心，即是信息的发送者，也是接收者。 自我沟通是调节自已情绪的重要方式。 （举例）,沟通的种类分为,2、人 际 沟 通 是在一对一的基础上，少数人之间的沟通，人际沟通的本质表现为一个有意义的双方互相关联的活动过程。,沟通的种类分为,分 享 思 想 英国著名的作家萧伯纳说，“假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。但是，如果你有一种思想，我有一种

6、思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还可以产生出两种思想之外的其它思想。”,1、语言沟通与非语言沟通 （1）语言沟通;指用语言符号（说的字词，书写的字词）系统进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 （2）非语言沟通;指用非语言符号（尖叫、呻吟、手势等）系统进行的信息交流，主要有体语表情，目光、身体、姿势等。,人际沟通的方式,2、口语沟通与书面沟通 （1）口语沟通：是指通过说话的方式进行的沟通。是一种迅速、灵活、随机应变、有信息反馈、适用性强的沟通方式。 （2）书面语沟通：是指用书写和阅读的方式进行沟通。,人际沟通的方式,3、直接沟通与间接沟通 （1）直接沟

7、通：指运用人类自身固有的手段，无需媒介作中间联系的人际沟通，如面对面演讲，谈话、上课等。 （2）间接沟通：除了依靠传统的语言、文字外，还需要信件，电话，电报等媒介作中间联系的人际沟通。,人际沟通的方式,4、正式沟通与非正式沟通 （1）正式沟通：指信息传递是在组织机构规定的途经中进行的沟通。 （2）非正式沟通：指通过正式渠道以外的沟通。如私下交换意见，私人聚会等。,人际沟通的方式,5、单向沟通与双向沟通 （1）单向沟通：指一方是传递者，而另外一方是接受者，如作报告，演讲、发布命令等。 （2）双向沟通：指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论谈判和谈话。,人际沟通的方式,6、上行沟通，下行沟通和平行

8、沟通 （1）上行沟通：是自下而上的沟通，指下级向上级反映情况的沟通。 （2）下行沟通：是一种自上而下的沟通，即上级把政策目标，制度规则等向下级传达的沟通。 （3）平行沟通：是指组织或群体中的同级机构和成员之间的横向沟通。如医生与医生，护士和护士等。,人际沟通的方式,语 言 沟 通,书面语言你善于写作吗？ 你善于用书信打动别人吗？口头语言你善于说服别人吗？视听语言你怕与人面谈吗？辅助语言音调、音量、音频、音质,书面语言你善于写作吗？ 你善于用书信打动别人吗？口头语言你善于说服别人吗？视听语言你怕与人面谈吗？辅助语言音调、音量、音频、音质,说话，并不在乎你说什么，而在于你是怎样说的。医务人员应该学

9、会说好话，把消极的话说成积极的，把不好听的话说成好听的，把不容易被人接受的话说成容易被人接受的话。 话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒,说好话也是一门艺术,对领导的好话要间接地说。要先间接的说好话，然后提意见，最后再直接的说好好话。 对同事的好话要直接的说，再鼓励和赞扬 对下属的好话要直接和间接的交替的说。 对病人的好话要直接的说，恰当的表达。,有效沟通的四个法则 法则一 沟通是一种感知 法则二 沟通是一种期望 法则三 沟通产生要求 法则四 信息不是沟通,倾 听,是交谈过程中，一方接收对方的语言和非语言信息明确含义并

10、作出反应的过程。,一、倾听方式 、侧重于人的倾听方式，听者关心对方的情感，听者寻找到对方的共同兴趣并对情感做出反应。 2、侧重于行动的倾听方式，听者所要的是准确，没有错误的表述，并且对组织混乱内容可能表现出缺乏耐心。 3、侧重于内容的倾听方式，听者喜欢复杂和充满挑战的信息 4、侧重于时间的倾听方式，听者更喜欢简短和快速的与他人沟通，并经常让说话人知道他有多少时间去阐明观点。,二、倾听存在问题 、认知失调（印象与实际不相符） 2、焦虑 3、控制型倾听者 4、被动倾听者,三、学会倾听 与对方沟通，最佳策略是先不讲话只 倾听，而且必须放下手边的工作，眼睛看着对方，点头微笑并表示了解（并非认可），因为

11、倾听，有时候问题就解决了一半。,（1） 恰 合 发 应 鼓励 复述 情感反应 摘述,倾听的常用技巧,（2）适 当 的 提 问 开放性提问，是指运用“什么”、“怎么”、“为什么”、“能否”等词语发问的方式。让对方就有关问题，事件给予较为详细的反应。 闭锁性提问，是指运用“是”或“不是”、“有”或“没有”、“对”或“不对”等词语提问的方式。例如：你现在的心情很沉重，是吗？你的病治疗了很长时间吗？,倾听的常用技巧,口语沟通的因素 口语沟通是动态的、连续的、不断变化的过程。所有这些变量都不在不停地变化着，影响着口语沟通的效果，通常有两种因素对口语沟通产生的影响较大。,一、沟通双方的态度 1、共情的态度

12、 2、尊重的态度 3、真诚的态度 4、信任的态度 （信誉度、了解度、权威性、目的性）,二、口语沟通的技巧 1、激发别人的谈话 2、有条有理 3、避免“我” 字当头 4、别插嘴 5、避免枯燥言语 6、勿触怒别人 7、勿道人长短 8、讨论而非争辩 9、别忽略沉默人 10、认真倾听,临床医学语言艺术 医患沟通,医 患 沟 通 的 重 要 性,人对社会的贡献取决于多种因素，其中一个是他本身知识的积累，还有一个是交流的能力。世界医学教育联合会福冈宣言指出：所有医生必须学会交流和人际交往的技能。缺少共鸣(同情)应该看做与技术不够一样，是无能力的表现。 医生，你要懂些交流学 ，交流是一种生产力。,在各种人际

13、交流中，医患交流是一种特殊的又非常重要、必不可少的交流。医学实践可以说是一种医患交流的实践。好医生的成功除了得益于他自身勤奋学习外，也得益于他们与患者、同行、社会的成功交流。但在实际生活中，我们不少医生朋友，不大重视交流，也不大会交流，这样的医生即便学富五车，但他对于患者的成功救治、对于自身价值的实现、对于推动医学事业的进步的“贡献”率都是要打折扣的。这样的结果让人感到遗憾。,故 事 与 案 例,一.婚检的案例； 二.说服亲属接受手术的案例；,发出信息 接受信息 医者 患者 语境 就诊环境 ,常见的语言问题,一、查 房 失 言； 二、抢 救 失 言； 三、手 术 失 言； 四、进 餐 失 言；

14、,二、临床医学语言内容 （一）医学体态语言 （二）医学书面语 （三）医学口语,病人到医院看病，她的想法，动机和要求各异 1、有的要减轻痛苦；2、有的要彻底治疗；3、有的是想跟医生谈谈家庭工作及生活中遇到的问题。4、有的是为了证实自已是否患病或者是否能痊愈。5、有的因病就医已久，但疗效不显著，迫切希望能安排一个经验丰富的老医生为其看病。,6、有的觉得普通门诊不解决问题，欲找一个专科医生诊治7、有的女病人，尤其是女青年要求女医生为她作某项检查8、有些外地病人，人地两生，不懂方言及医院规矩，希望给予指点。,1、有利于提高医疗服务质量,体现优质服务 病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情安慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句 “慢走”。 医患之间的交谈是一种技术，同时又是一门艺术。 “臀部”与“屯部”的故事,