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1、1四川电力客户满意度第三方调查方案成都正鸿智库电力安全技术研究中心 2012 年 1 月一、项目背景电力是国民经济发展的先行基础，也是关系国民经济命脉的重要行业。四川是全国的人口大省之一，同时也是西部地区最主要的产业基地，电力公司一方面需满足省内生产和生活两个方面对电力能源的旺盛需求，另一方面还承担着对省外输出电力的战略性任务，在对四川经济发展提供坚强电力保障和强劲动力的工作中成绩卓著。随着全国电力体制改革的深入，电力公司传统的用电营业管理逐步向全面的电力营销服务转换，新的以客户服务为宗旨的电力营销体系正在逐步建立。通过测评和了解客户对其供电服务的感受和评价，能及时发现和改进服务中尚存的不足及
2、问题，建立供电优质服务长效管理机制，快速有效地提升竞争力，创造更多效益。 外部竞争要求电力公司提供有竞争力的供电服务来自煤、油、天然气等替代能源的竞争非常激烈，通过第三方满意度调查，电力企业可了解客户对电力企业的评价，细分客户群体，了解客户不同的用电需求，为客户提供符合其自身特点、更加个性化的用电服务，适应客户需求、满足客户需求、超越客户需求，从外部营销争取更多的客户。 内部管理要求电力公司跟踪客户满意度四川省电力公司架构复杂，拥有下属单位 62 个，直供直管县级供电公司70 个，控股、代管县级供电公司 105 个，多级法人共同为不同区域的客户提供配电服务，规模不同，水平不一，素质不同，情况不
3、一，为客观地评估电力公司下辖各单位的客户关系状况，了解各单位的优势和列数，帮助电力公司发现2和改进运营管理中存在的问题，有必要采用科学系统的方法测评电力客户满意度，从内部管理维持客户的满意度和忠诚度。二、项目意义以科学的模式和方法测评客户满意度，并构建电力客户满意度测评体系，对电力公司的经营具有十分重要的意义，主要表现在如下几个方面：1、了解客户对电力公司供电服务品质的评价客户是现代企业生存和发展的重要基础，客户满意度不仅是对企业财务指标的综合评价，也是对企业经济效益非财务指标的综合评价。电力供应是公用事业，由于历史的原因，尽管目前电力公司与客户之间的关系得到明显改善，但这种关系仍然存在很多问
4、题，通过第三方客户满意度测评，了解电力公司提供的产品、服务与客户感觉满意之间的差距从而改进工作，对于电力公司的意义重大。2、了解在电力服务上客户未被满足的需求客户正在从被动接受供电服务转变为主动对供电服务提出要求，但客户需求需要通过一个通畅的渠道收集反馈到电力公司，第三方客户满意度测评通过与大量不同类型客户的一对一访问，追问客户的意见和建议，了解客户心目中最为满意以及亟待解决的问题，挖掘客户未被满足的需求，结合客户期望与改进对策，拟定具体的整改措施并落到实处，提升整体供电服务品质，增强电力公司竞争力。3、侧面软性宣传电力公司，最终提高电力公司效益深入到各类型客户之中的客户满意度专业调研工作，一
5、方面使电力公司与客户实现面对面的沟通、了解、理解、信任，另一方面向客户传递四川电力公司重视客户需求及评价的以人为本的宗旨，与客户建立良性的互动关系，降低电力公司的交易成本，既可以为客户创造价值，同时也是为自身创造价值，提高效益。34、协助电力公司实现现代全面质量管理在企业内部，管理者需要一个对经济运行质量进行检测和调控的有效手段，无论是宏观还是微观层面，客户满意度测评系统都是行之有效的手段。通过客户满意度测评，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷，提供预测未来的信息，并且建立预警系统，为企业制定政策和经营决策提供基本依据，实现现代全面质量管理。三、项目内容客户满意度调查项目以客户满意度指
6、数（CSI）为核心，围绕形象、客户期望、客户对供电服务的感知、客户对价值的感知、客户满意度、客户抱怨和客户忠诚展开。目的是了解居民客户和单位客户对电力行业抄表收费服务、营业厅服务、报修抢修服务、95598 电力服务热线、用电申请和投诉服务等六类服务项目的评价，从而发现问题并提出建议。最终具体内容框架需与四川电力公司相关负责人沟通确定。四、调查对象访问对象为居民客户、单位客户。客户期望客户感知客户总体满意度客户抱怨形象评价感知价值客户忠诚4居民客户包括城市居民和农村居民；单位客户中分工业企业客户、商业服务业客户、政府公用事业客户等类型（具体类型需与电力公司沟通确认），单位客户的受访者为 “与电力
7、行业直接打交道的部门负责人 ”。五、调查步骤1、内部调研四川电力公司体系架构复杂，供电服务的重点和难点具备地方特色，在正式设计问卷及指标之前，会通过一对一访谈和群体座谈会的方式对电力公司内部人员进行前期调研，从而确定客户满意度测评的指标体系框架和重点。深访对象：四川电力公司高层领导座谈会对象：四川电力公司中层管理者调研内容：供电服务整体工作的地方特色？在抄表收费服务、营业厅服务、报修抢修服务、95598 电力服务热线、用电申请和投诉服务等各环节中，详细服务指标的重点和难点？2、定性调查结合前期内部调研的基本资料和重点问题，以深度访谈的方式，分别对四川电力行风监督员、部分居民客户和非居民客户进行
8、定性调查。多角度、多层次形成对四川电力服务现状的认识，补充和发展客户满意度测评的指标体系框架，为定量问卷设计提供依据。行风监督员深访：站在行业发展的高度，访问其对当地供电水平、供电服务中的亮点和存在的问题的意见和建议；居民客户和非居民客户深访：随机抽取一定数量的居民和非居民客户进行深度访谈，深度挖掘不同类型客户对供电服务的感受和用电需求。3、问卷设计在内部调研和定性调查的基础上，以国家电网相关服务政策、各类型客户5用电需求和四川电力工作重点三方面内容为依据，进行满意度指标体系以及定量问卷的设计。由于定量问卷涉及到电力公司营业厅服务、报修抢修服务、95598 电力服务热线、用电申请和投诉服务等
9、5 类服务项目，如果将各服务项目评价集中在一份问卷，会导致问卷过长，对调查效果产生一定影响，建议将服务项目进行拆分，每一份问卷只针对 2-3 个服务项目。将问卷分为五卷（每卷均涉及抄表收费服务） ，针对接受不同服务项目的客户，分别使用不同的调查问卷。对于接受报修抢修服务、95598 热线服务、用电申请服务和投诉服务的定量调查，需要电力公司配合提供客户名单，按照名单对接受过指定服务项目的客户进行访问。4、抽样针对此次四川电力客户满意度测评项目，建议选择 1 家直控直管的地市局进行试点，调查范围需覆盖该地市局下辖所有区县供电局。通过随机抽样的方式在各区县局抽取 3-5 个下辖网点进行调查。每个区县
10、局的样本量建议不低于 200 个，可依据该区县局不同类型客户、下辖网点数量按一定比例平衡分配。各区县局居民和非居民客户的样本配额按 2：1 的比例进行分配，所有样本均对抄表收费服务进行评价，并保证对营业厅服务的评价不少于总样本量的 20%，对报修抢修、95598 热线、用电申请和投诉等指定服务项目的评价均不少于总样本量的 5%。单个区县局下辖营业厅/农电站网点至少完成 30 个样本，对于下辖营业厅 /农电站网点数量比较少的区县局，适当放大各网点的抽样数量。样本量的确定公式 nt2 p(1-p)/2，其中： n样本规模t概率度（一般置信度95%时，t=1.96；置信度为98%，t=2.326 ；
11、置信度为99%，t=2.6 ）极限抽样误差6p为总体比例因此，在 95%的置信度下，最低单位样本量为 150 个，单位抽样误差在7.8%左右，总体误差不超过2%。5、定量调查以定量问卷的形式，通过随机+指定的方式，分别采用营业厅拦访、入户访问和上门面访等方法，对六类服务项目分别评价。针对抄表收费服务，采取随机+指定的方式，对客户（居民和单位）进行营业厅拦访+入户访问 /上门面访，以保证调研结果的客观性；针对营业厅服务，采取随机的方式，对客户（居民和单位）进行营业厅拦访；针对报修抢修、95598 热线、用电申请和投诉服务，采取指定的方式，了解特定客户的满意度，对居民客户主要进行入户访问，对单位客
12、户主要进行上门面访。随机 指定访问对象抄表收费 营业厅 抄表收费 报修抢修 95598 热线 用电申请 投诉居民 营业厅拦访 入户访问单位 营业厅拦访 上门面访具体调查方法介绍如下：入户访问：在各供电辖区，对居民进行入户面对面的访问，且同一小区不超过 2 位受访者。访问采用读录法进行，由家庭中与电力行业有过接触的主要成员回答，问卷由访问员填写。每份访问大约持续 10 分钟20 分钟。营业厅拦访：采用随机抽样法：在试点市局下辖区县局抽样营业网点拦截办理完业务的企业和居民客户，定量调查采用读录法，访问结束赠送受访对象礼品。上门面访：对单位中电力事务的主要负责人进行面对面的访问，访问采用读录法进行，
13、由受访者回答，由访问员填写。每份访问大约持续 15 分钟307分钟。6、低满意度客户回访通过数据分析，遴选出各区县局企业客户中满意度偏低的样本，对其进行电话访问，了解客户不满意的原因及具体事件例举；挖掘客户未满足的服务需求，了解客户对不满意的服务内容的改进建议。7、复核录入及数据分析为保证实地访问工作质量，问卷记录受访人地址、联系电话和姓名。对回卷进行卷面审查，卷面要求不符合规定的及时返工；问卷 100%进行电话和实地复核，保证每个访问员的问卷均被复核到；数据录入电脑后将通过逻辑查错进一步复核访问质量。被确认有质量问题的访员的所有问卷全部作废不用。所有有效问卷使用 SPSS 11.5 高级统计
14、分析软件进行统计分析。对于定量调研数据的分析将根据研究需要采用频度分析、交互分析模块等进行。8、报告撰写总报告：四川市电力局客户满意度评价总报告一份（中文 word版）分报告：区县供电局客户满意度评价子报告多份（中文 word 版）六、项目周期项目前期沟通结束后，项目正式执行预计需要 60 个工作日。工作内容 工作日问卷设计、试调查、与委托人确定问卷 5访问文件准备、访员召集、培训 2访问执行 20数据复核、编码、录入查错 4数据分析 3回访执行及资料整理 58供电服务品质测评报告撰写 12分报告撰写 8报告审核、修改、移交 1总 计 60说明：访问执行时间的长短需根据具体样本数量而定，目前 20 个工作日的时间可完成样本量在 2000 份以内的调研。
