《客服部年终工作总结_0》由会员分享，可在线阅读，更多相关《客服部年终工作总结_0（12页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、更多精彩范文点击主页搜索1范文大全（可编辑）更多精彩范文点击主页搜索2客服部年终工作总结你正在收看：客服部年终工作总结客服部以二个效益为中心，以三个满意为基础，上下齐心，咨询成功率与预约成功率都有了提高。现结合 XX 年工作实际，将XX 年年的工作总结如下： 一规范咨询工作： （一）拟定咨询科室各种规章制度 包括咨询服务标准，咨询部考核细则，电话回访服务标准，咨询部工作范畴，咨询部工作要求等，细化各个具体工作的服务标准，咨询部的基本工作规范等 （二）规范咨询业务技巧，增加咨询成功率： 十月第一周咨询成功率在 18%左右，预约成功率在 43%；到目前为止，咨询成功率约 50%，预约成功率达 60
2、%以上，咨询及预约成功率均有了较大幅度的上升，前期的业务技巧培训及咨询服务的规范效果是非常显著的 1专业知识的学习： a、每周一次由咨询医生进行讲课，培养咨询医生的学习积极性和自主性，讲课医生能最大限度地掌握该项专业知识 b、每结束一期培训进行一次专业知识考核，考核成绩由科更多精彩范文点击主页搜索3室各位曾讲课的医生进行评定 c、每月拨打其他医院的电话进行总结，从他们的咨询中揣摩、了解、学习其它医院的咨询技巧，在学习的基础上进行比较，找出自己的优势，更好地发挥 2定期召开咨询记录讲评会议 a定期抽查每个咨询人员的咨询记录，重点在于讲评总结，及时指出咨询中存在的问题，提高咨询质量 b咨询医生的技
3、巧和营销的交流，各个咨询医生对其它人咨询的评价 c个人对自己的咨询记录进行分析 d每周一次进行咨询成功率及预约成功率的统计，及时分析曲线变化原因，找出重点，分析各个细小环节的问题 3完善咨询病人回访机制：回访机制主要应用于预约病人及就诊后病人，应用后从当初的 43%的预约成功率提高至 74%，有了大幅度的上升 a对于当时预约病人，发送预约号；未就诊的病人，发送咨询的电话号码 b第二天对于第一天预约病人就诊情况进行分析，对于未就诊的病人，进行电话回访，了解其未就诊原因及就诊动态，及时进行再次营销 c如因电话忙碌而掉线，第二天发送致歉信息，再次开发追踪 更多精彩范文点击主页搜索4d每天二次（早九点
4、前，晚四点）发送提醒就诊的信息 （三）根据个人特点及工作要求进行岗位调整 网络咨询及电话咨询有不同的特点，根据网络咨询和电话咨询量的比例，适时进行岗位调整 二做好各类信息收集，及时进行分析反馈 自十月份起拟定了各种报表，包括广告信息统计，本部门的各类数据统计，导诊各类数据统计，初诊信息来源码统计，外院营销信息收集 1、按医院要求做好各类信息的收集工作： a本院广告信息收集、广告监播； b外院的营销手段收集； c咨询电话信息收集 d初诊信息收集 e专档管理，保密原则 2、对所收集到的信息要及时准确进行统计，及时向医院各部门提供有价值的各类并确保数据的准确； 3、根据医院经营工作要求对各媒体所投放
5、的广告进行效果分析并提出建议； 三建立客户服务档案： 将病人进行分类管理，分为预约病人，初诊病人建档 更多精彩范文点击主页搜索51录入制度： a每天收集一次，确保数据及时录入； b、就诊后病人资料-患者姓名、性别、年龄、职业、联系方式、就诊疾病 2、建立回访制度： 回访方式包括短信问候及电话回访二方面 a、制定回访标准，统一回访的内容，对回访医生要进行专业和技巧培训，确保回访的工作质量； b、有计划分步骤： 配合企划部经营部做好病人满意度调查，每天五人，主要以预约病人为主 对回访结果及时反馈分析总结，上报相关领导，特殊病例当时应反馈 四网络咨询工作 1qq 咨询资料库及商务通资料库的建立，使回
6、答更具专业性，且可以直接复制，节省时间 2预约回访问题 1）通过各种途径获取电话号码，并进行详细分类登记，预约后即通过短信发送预约号，对于个人预约后未就诊病人，与电话咨询一起参与回访，了解未就诊原因，进行再次营销。 2）将 qq 进行分类管理，及时公布及发送活动信息。 更多精彩范文点击主页搜索63咨询人员的专业性及积极性的问题： 由专人回答商务通及 qq 咨询，一月更换一次，有利于新鲜感及积极性的建立 在林院长的大力支持和正确领导下，在其它各部门的积极配合下（如导诊，检验，b 超，x 光及临床各科室） ，客服部的工作得以顺利开展。在今后的工作中，我们将会以求实敬业的工作态度，不断学习，不断提高
7、，为医院发展贡献自己的力量。更多工作总结：业务员年终工作总结 更多精彩范文点击主页搜索7员工年终工作总结办公室个人年终工作总结基本信息姓名： 王亮 身高： 181cm性别： 男 就业时间： 2018-11-15民族： 汉 学历： 本科生年月： 1987-04-01 专业： 电子信息工程籍贯： 上海 现居住地： 上海市婚姻状况： 未婚 手机： 139*身份证： 3302* E-mail： 个人主页：自我评价 具有丰富的编程经验，扎实的 C+基础，有着丰富的项目经验及实习经验，并且掌握多种编程工具及编程语言。本人学习成绩优秀，多次获得校级以上的奖学金，参加全国性质的比赛也取得丰硕的成绩。学习能力强
8、，对新知识能迅速掌握。善于思考，有主见，主观能动性强，上进心强。有恒心及毅力，能够在高压力下进行工更多精彩范文点击主页搜索8作。有责任心及集体荣誉感，与人能和睦相处。求职 意向期望工作性质： 全职期望工作地点： 上海市期望工作行业： 电子、机械期望工作职位： 电子工程师、期望工作待遇： 面议到岗时间： 面谈工作经验*上海 网络科技有限公司 实习生主要在 Linux 下从事一个大型多人网络游戏的后台开发。独立开发其中的转发服务器、名称服务器及家族数据库服务器，以及参与游戏逻辑服务器的开发工作。 某知名软件研究院 无线与网络组(WN) 实习生从事基于 WARP、SORA 等的软件无线电系统的搭建与
9、性能测试。协助完成基于 Windows mobile 的移动社交系统。*上海 网络公司研究院 实习主要参与电信交换网的网络规划，如软交换、智能网等的规划。教育背景*2008 /9-至今 复旦大学 电子信息工程 硕士推研到复旦大学无线中心。无线通信工程，高等数值分析，应更多精彩范文点击主页搜索9用信息论基础，计算机网络体系结构，现代通信新技术，数据挖掘: 理论与算法，现代信号处理，现代信息网络技术，无线自组织网络技术，基于内容的视觉信息检索研究生阶段主要在实验室从事无线通信的方面的项目，以及在微软亚洲究院及腾讯实习。*2004 /9-2008 /6 复旦大学 电子信息工程 本科数据结构、C+、微
10、机原理、计算机网络、操作系统、数据库原理、图像原理、图像分析、Matlab 高级编程随机过程、微积分、几何与代数、复变函数、数值分析、概率论量子力学、大学物理、信号与系统、FPGA、通信电路、微波原理、电路原理、电磁场与波、现代通信原理、离散时间信号处理毕业设计做的是无线自组织网的路由设计，并在智能手机上实现了自组织即时视频通信的系统。技能证书毕业证书、硕士学位证书、大学 英语 六级(CET-6)、计算机等级三级个人基本 简历 姓 名：国籍：中国目前所在地：广州民族：汉族户口所在地： 身材：婚姻状况： 年龄：更多精彩范文点击主页搜索10求职 意向及工作经历人才 类型：普通 求职 应聘职位：行政
11、/人事类：文员、工作年限：1 职称：无职称求职 类型：全职可到职日期：随时月薪要求：2000-3500 希望工作地区：广州 广州 广州个人工作经历：公司名称：XXX 集团起止年月：2018-08 2018-10公司性质：民营企业所属行业：担任职务：销售助理工作描述：离职原因：私人原因公司性质：民营企业所属行业：综合性工商企业担任职务：行政文员工作描述：负责办公物品的保管及分发工作，及时做好物品领用登记，严格审查各部门办公物品使用情况，每月月底对当月物品使用情况汇总，每月一次对公司的财产进行盘点，对公司销售部门二百人的日常行为进行监督，检查是否按照公司的规章制度进行，还有协助人事部帮新员工办理入
12、职手续和离职手续。离职原因：公司名称：XXXX 集团起止年月：2008-08 2008-01公司性质：民营企业所属行业：综合性工商企业更多精彩范文点击主页搜索11担任职务：前台文员工作描述：负责来访人员的登记和接待，了解来访者身份，问明来意，安排暂候，及时通报、引见或拒绝，递送茶水，接听前台的一切电话，登记公司进出人情况，及时做好行政部或者人事部交下来的工作，根据上级安排发布各类通知通告及文件，并负责公司各类文件的传送。离职原因：调岗教育背景毕业院校：肇庆技师学院最高学历：中专获得学位: 在读大专毕业日期： 2008-09-01所学专业一：文秘所学专业二：受教育培训经历：起始年月终止年月学校(机构) 专 业获得证书证书编号2006-092008-08 肇庆技师学院文秘高级文秘语言能力外语： 英语 一般国语水平：优秀粤语水平：优秀详细个人自传从刚毕业到现在，我出来工作已一年了，在这个过程当中，我慢慢地成长起来，其实说起来很幸运，我刚毕业就进了一间大公司，从大公司里面学到了不少东西，公司也给了我很多锻炼的机会。个人联系方式更多精彩范文点击主页搜索12通讯地址：联系电话： 家庭电话：手 机： QQ 号码：电子邮件： 个人主页：
