顾客抱怨处理

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1、顾 客 抱 怨 处 理一 、 抱 怨 的 特 征 与 性 质1） 抱 怨 分 类抱 怨 视 程 度 不 同 ， 分 为 情 绪 抱 怨 和 理 性 抱 怨 ， 取 决 于 顾 客 性 格 和 受委 屈 的 程 度 。A:情 绪 抱 怨从 心 理 学 角 度 来 看 ： 抱 怨 其 实 来 自 人 类 天 性 ， 他 通 常 藉 由 一 种 较 负面 的 不 满 语 气 、 姿 态 、 情 绪 与 借 口 ， 诉 求 需 要 被 重 视 、 被 沟 通 的 渴 望 。面 对 抱 怨 的 第 一 步 ， 除 了 积 极 、 诚 恳 、 开 放 、 友 善 的 态 度 以 外 ， 你 最好 能 尽

2、快 掌 握 抱 怨 的 特 征 与 性 质 来 自 情 绪 性 的 抱 怨 ， 要 先 抚 平 不 愉 快 的 情 绪 障 碍 点 ， 他 的 借 口 或 理由 不 一 定 是 需 要 争 论 或 处 理 的 重 点 。B:理 性 抱 怨来 自 理 性 的 抱 怨 ， 通 常 拥 有 较 合 适 的 商 榷 空 间 ， 所 以 怎 样 能 有 效处 理 、 追 踪 与 回 答 ， 就 是 建 立 顾 客 满 意 的 契 机 。2） 处 理 顾 客 不 满 的 重 要 性 只 有 4%的 不 满 顾 客 提 出 投 诉 但 顾 客 会 将 不 满 告 诉 另 外 的 10 被 告 之 者 中 1

3、3%又 继 续 将 这 个 坏 消 息 传 播 给 另 外 10如 果 投 诉 的 问 题 得 到 有 效 的 解 决 ， 70%的 人 会 成 为 回 头 客 如 果 问 题 得 到 及 时 解 决 ， 95%的 会 成 为 回 头 客 得 到 满 意 服 务 的 顾 客 或 问 题 得 以 解 决 的 投 诉 者 会 将 他 们 的 经历 告 诉 2 人3） 顾 客 不 满 时 想 得 到 什 么 有 人 聆 听 ， 得 到 尊 重 受 到 认 真 的 对 待 获 得 相 应 的 补 尝 犯 错 误 的 人 受 以 惩 罚 澄 清 问 题 使 其 不 在 发 生 有 表 示 感 激 的 态

4、 度 感 到 我 们 有 紧 迫 感二 、 如 何 处 理 顾 客 不 满1） 处 理 方 式 持 有 积 极 的 态 度 处 理 顾 客 不 满 需 从 两 方 面 做 出 努 力（ 1） 平 定 顾 客 的 情 绪（ 2） 解 决 问 题 处 理 顾 客 不 满 的 最 终 结 果 是 解 决 问 题 ， 但 ：（ 1） 人 在 不 满 时 首 先 解 决 的 是 情 感 上 的 问 题 。 即 先 处 理 心 情（ 2） 并 非 所 有 问 题 我 们 都 能 解 决2） 顾 客 抱 怨 处 理 要 点 ： 不 要 与 顾 客 争 论 或 逞 口 舌 之 快 。 顾 客 一 定 会 有

5、各 种 不 同 的 需 求 ， 满 足 顾 客 的 需 求 是 我 们 的职 责 。 每 一 位 顾 客 都 值 得 我 们 提 供 最 周 到 与 最 殷 勤 的 服 务 。 顾 客 有 权 力 期 待 ： 每 一 位 先河员 工 的 外 表 都 是 整 齐 而 清洁 的 。以 上 这 些 重 要 的 观 念 ， 教 我 们 在 顾 客 关 系 上 ， 如 何 掌 握 正 面 100%顾 客 满 意 的 思 考 角 度 ； 但 是 身 为 社 会 人 ， 我 们 也 明 白 ，一 切 事 情 价 值 的 判 断 不 是 绝 对 的 ， 往 往 更 要 从 反 向 努 力 ， 取 得 一个 平

6、 衡 ， 就 是 把 顾 客 抱 怨 也 当 作 一 个 机 会 点 ， 只 要 好 好 的妥 当 处 理 ， 进 而 也 可 以 反 败 为 胜 ， 达 到 另 一 种 层 次 的 100%顾客 满 意 。处 理 顾 客 抱 怨 四 大 步 骤为 达 到 100%顾 客 满 意 ， 不 论 在 任 何 层 级 中 训 练 同 仁 处 理顾 客 抱 怨 的 原 则 ， 一 定 包 括 以 下 四 大 步 骤 ： 面 对 问 题 反 映 并 修 正 检 查 并 报 告 追 踪 改 造面 对 问 题 愈 早 ， 顾 客 抱 怨 的 问 题 就 愈 容 易 解 决 ， 因 为 时 间 的延 误 往

7、往 使 问 题 由 小 变 大 ， 由 简 入 繁 ； 对 顾 客 抱 怨 作 出 反 应 和 修正 ， 会 重 新 赢 得 顾 客 的 好 感 ， 使 他 们 再 度 光 临 ， 甚 至 更 有 意 光 临 ；从 顾 客 抱 怨 的 案 例 中 ， 进 而 整 理 出 完 整 的 记 录 ， 可 以 帮 助 你 和 先河 在 未 来 都 更 成 功 ， 这 就 是 抱 怨 到 满 意 ， 化 危 机 为 商 机 的 实 际 行 动 。以 下 的 顾 客 抱 怨 处 理 步 骤 就 是 根 据 上 述 原 则 ， 再 经 过多 年 实 地 演 练 的 经 验 总 结 ， 它 能 帮 助 你 尽

8、 量 控 制 场 面 ， 圆 满 周 到处 理 ； 在 亲 自 出 面 处 理 后 ， 你 还 必 须 将 所 有 的 案 例 处 理 方 法 加 以检 讨 及 记 录 ， 并 与 其 他 管 理 组 讨 论 ， 避 免 以 后 再 发 生 同 样 的 问 题 ： 诚 恳 友 善立刻对顾客的要求表现出诚恳的回应，并介绍你自己。 自 信保 持 自 信 的 态 度 ， 并 控 制 现 场 。 淡 化淡 化 当 众 喧 闹 的 可 能 性 ， 将 无 法 立 即 处 理 的 顾 客 带 离 现 场 ， 以 免影 响 其 他 顾 客 。 致 歉对 造 成 顾 客 不 便 表 示 歉 意 ， 并 请 顾

9、 客 告 诉 你 事 情 的 经 过 。 马 上 补 救如 果 问 题 是 你 可 以 处 理 的 ， 就 马 上 采 取 行 动 ， 若 发 现 员 工 疏 忽了 某 些 工 作 程 序 ， 记 得 私 下 提 示 他 ， 以 免 他 在 其 他 员 工 和顾 客 面 前 受 窘 。 报 告 主 管如 果 问 题 不 是 你 可 以 处 理 的 ， 立 即 告 诉 顾 客 ， 你 未 被 授 权处 理 ， 请 对 方 留 下 联 络 方 式 ， 你 将 尽 快 通 知 经 理 协 助 处 理 。 记 录 追 踪 承 诺记 录 事 情 处 理 经 过 ,并 进 行 追 踪 。 说 到 要 做

10、到 ,你 一 定 要 实 现你 对 顾 客 的 承 诺 。处 理 顾 客 不 满 的 常 见 错 误 行 为 争 辩 、 争 吵 、 打 断 对 方 。 批 评 、 讽 刺 对 方 。 强 调 自 己 正 确 的 方 面 ， 不 承 认 错 误 。 表 示 或 暗 示 顾 客 不 重 要 。 认 为 投 诉 、 抱 怨 是 针 对 个 人 的 。 语 言 含 糊 、 打 太 极 拳 。 怀 疑 顾 客 的 诚 实 。 责 备 和 批 评 自 己 的 同 事 、 表 白 自 己 的 成 绩 。 装 假 关 注 。 在 事 实 澄 清 以 前 便 承 担 责 任 。 拖 延 或 隐 瞒 。处 理

11、顾 客 不 满 的 正 确 行 为 尽 量 离 开 服 务 区 ， 注 意 对 其 他 顾 客 的 影 响 。 令 顾 客 感 到 舒 适 、 放 松 。 和 颜 以 待 ， 让 顾 客 发 泄 怨 气 。 表 示 理 解 和 关 注 ， 并 作 记 录 。 如 有 错 误 ， 立 即 承 认 。 明 确 表 示 承 担 替 顾 客 解 决 问 题 的 责 任 。 同 客 户 一 起 找 出 解 决 办 法 。 必 须 时 请 上 司 出 面 。通 过 电 话 平 息 客 户 的 不 满 缓 和 客 户 的 不 满 。 表 示 你 对 他 们 的 重 视 。 设 身 处 地 、 找 出 原 因 。 解 释 你 的 观 点 。 诚 挚 地 道 歉 。 讲 明 将 要 采 取 的 措 施 。 表 示 你 要 帮 助 他 /她 。 重 述 对 方 提 出 的 问 题 并 确 认 理 解 的 对 错 。感 谢 对 方 ， 愉 快 的 结 束 通 话 。