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1、1完善和深化居民区物业管理“五位一体”制度江浦路居民区党委第二课题组一、课题背景和依据（一）基于经济发展民主需求的反思我国经济的不断发展，极大地改善了人民群众的物质生活，人们对民主需求的逐渐加强将成为一个必然的发展趋势。上世纪 90 年代伴随着住房制度的改革，原有国有房屋逐渐变成了个人财产，如何管理使用好自己的房屋，确保房屋在使用期限内的良好运转，物业管理应运而生。自 1981 年 3 月 10 日，深圳市第一家涉外商品房管理的专业公司深圳物业管理公司正式成立，开始对深圳经济特区的涉外商品房实行统一的物业管理，我国国内物业管理迈出了第一步，标志着这一新兴行业的诞生。物业管理的概念也逐渐进入了广
2、大居民的日常生活中。特别是在党的十七次代表大会后，广大群众对社区的自身建设充满新的期待，人民群众要求社区物业管理参与民主、实践民主的强烈愿望，达到了一个新的高度。（二）基于社区物业管理问题逐渐增加的现状和反思二十多年来中国物业管理行业得到了迅速发展，为社会建设做出了巨大的贡献。但是，物业管理在发展过程中还存在法规不健全、市场不完善、企业管理不规范、业委会运作随意性大等诸多问题，给和谐社区建设带来了不和谐因素。比如物业管理费纠纷、业主财产损失赔偿纠纷、小区公用设施伤人赔偿纠纷、小区公用部位的侵权纠纷、小区内停车收费纠纷等各种纠纷不断增加。（三）基于社区“三驾马车”的总结和反思目前的社区物业管理中
3、，大部分的参与主体主要有三方面：居民区党总支或居委会、业主委员会（业主大会执行机构）和物业公司，可以称之为社区物业管理中的“三架马车” 。而在不同的社区中，2“三驾马车”为物业管理服务发挥的作用却不尽相同，导致三者对自身定位出现了偏差。1、物业公司定位不明确。个别物业公司把自己定位在管理者的位置上，物业服务中的方式方法是从一个管理者的角度出发，部分或全部忽略了业主的想法和地位，造成在社区物业管理过程中与业主之间的矛盾不断。2、业主委员会定位不明确。业主委员会作为业主大会的执行机构，无权代替业主大会作出决定，其权利和义务有相关法律法规及业主公约等的约束。在实际社区物业管理中，出现一些业主委员会随
4、意扩大自身权利范围，代表业主大会作出的决定未能准确反映大部分业主意愿，导致业主利益受损，出现业主与业主委员会意见对立，从而影响了整个社区物业管理的正常运作，并影响和谐社区建设。3、居民区党总支或居委会参与度把握不明确。在社区实际工作中， “度”的把握是要解决的重点和难点问题，居民区党总支或居委会参与度过低，对业委会、物业公司的行为听之任之，任由其自我发展，往往因为业委会、物业公司各自的利益导向不同，采取的措施缺乏指导、监督和协调或有滞后性，使两者之间“摩擦系数”逐渐升高，矛盾激化；参与度过高，代替了业委会或物业公司行使部分权利，既增加了自身的工作量，也对业委会、物业公司的正常运作产生了干扰，这
5、有违建立业委会制度的初衷。（四）课题主要依据的相关法律法规总体看，随着时间的推移，社区物业管理相关法律法规在不断完善，包括物权法 、 合同法 、 物业管理条例 、 上海市物业管理条例以及由相关职能部门出台的行业指导性文件等。但是在实际的操作过程中仍然缺少一些实施细则和配套措施，如物权法规定业主有权对小区进行自治管理，但是对如何自治管理，如何对3自治管理做好监督而不损害业主的权利缺少指导性规定；再如，对业主委员会成员的要求更多的局限于道德层面，对具体业委会成员在履行职责时该承担什么样的责任和义务无明确的规定。这都需要在社区物业管理中不断探索和创新。二、课题核心主体的解读（一）业主与物业公司的关系
6、业主作为社区物业管理中的主体，由社区内全体业主构成，接受由物业公司按照所签订的物业合同提供的各项服务，业主按照物业管理服务合同，支付给物业公司物业费，物业管理服务对象是业主群体。物业管理制度、管理计划和管理方式要体现全体业主的统一意志；物业管理企业的各项工作要满足全体业主的共同需求。物业管理的基础是国家有关法律法规，物业管理与业主双方合作的过程也必须依法行事。双方签订的委托服务合同，业主大会发布的业主公约，物业管理企业与住户们签订的装饰装修规约及特约服务规约等均是依照国家有关法律法规制定的法律文件。无论哪一位业主或者物业管理企业任何一位员工都要把它们作为行动的依据。违反双方签订的法律文件条款的
7、，就要承担相应的责任。由此可见，物业管理企业与业主之间是以法律为基础的平等的民事主体关系。（二）业主大会、业主委员会与业主的关系业主委员会是业主大会的执行机构，业主在物业管理活动中享有选举业主委员会委员和监督业主委员会的工作的权利。业主大会履行选举、更换业主委员会委员、监督业主委员会的工作的职责，业主大会由物业管理区域内的全体业主组成。业主大会应当代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益。因此，业主委员会由小区内业主构成，作为业主大会的执行机构，它的行为准则是以维护小区内全体业主利益为目的，不能仅代表个别业主的意愿或代替业主大会作出决定。4（三）业主大会、业主委员会与物业公司
8、的关系物业管理企业与业主大会建立服务管理关系，根据业主大会的要求来进行物业管理服务。业主委员会作为业主大会的执行机构，与物业公司签订物业管理服务合同，与物业公司形成雇佣和被雇佣的合同关系，物业公司要严格按照服务合同约定的内容为广大业主提供相关服务，业主大会、业委会有责任根据物业服务合同对物业公司的履行情况进行监督。三、课题的研究思路和研究内容（一）针对社区物业管理现状的抽样调查及结果分析针对社区物业管理现状，我们对江浦街道辖区内 5 个居委近180 名居民进行了抽样问卷调查。针对社区物业管理中参与者年龄阶段多为 40 岁以上的现状，我们对江浦街道辖区内 5 个居委会近 180 名不同年龄层的居
9、民进行了抽样问卷调查。其中年龄分布如下：人 数64%18%11%4% 3% 51岁 以 上41-50岁35-40岁31-35岁20-30岁1、 业主对物业管理的认知程度5对 “五 位 一 体 ”了 解 程 度61%10%29%了 解不 了 解听 说 过40岁 以 下 对 “五 位 一 体 ”了 解 程 度45%17%38%了 解不 了 解听 说 过从调查结果可以看出，对“五位一体”了解的只占 61%，剩余约 40%的人，特别是对 40 岁以下居民的调查中，只有 45%的人对“五位一体”有所了解。2、 业主对社区物业管理的满意度调查业 委 会 满 意 度20%48%15%17% 称 职基 本 称
10、 职不 称 职说 不 清在以对业委会工作是否称职的调查中，将近半数的人认为业委会工作基本称职，甚至有 15%的居民认为小区业委会工作不称职，而认为称职的也只有 20%。由此可见，在社区物业管理中，居民对自己小区内的物业管理服务满意度普遍较低，有待进一步提高。3、 业主对社区物业管理中最关心事情调查6维 修 基 金 关 注 度69%4%27%关 注不 关 注不 太 关 注52%48%产 生没 有 产 生在社区物业管理中，最让居民关心的就是维修基金的使用和管理，通过抽样调查，有约 69%的居民对小区内维修基金的使用处于关注状态，而且有超过 52%的居民对小区维修基金使用产生过疑问。而在实际工作中，
11、业委会作为业主大会的执行机构，在维修基金的使用过程中，缺乏有效的监督监管制度，无法对维修基金使用的可行性进行及时反映，成为社区矛盾的发源地。4、 业主对物业管理协调倾向调查57%34%9%党 总 支 （ 居委 会 ）房 办街 道在我们的问卷调查中，对社区物业管理中如果发生问题居民首先想到的解决部门进行了调查，结果有 57%的居民首先想到由我们的社区党总支（居委会）来协调、解决矛盾。这里体现了社区党总支居委会作为基层组织，得到了居民的认可。5、 业主对党总支居委会发挥作用调查742%26%15%17%监 督指 导引 领配 合90%2%8%应 该不 应 该说 不 清在对党总支居委会应该在社区物业管
12、理中起到何种作用的调查中，监督和指导排在前两位，分别占到了 42%、26% 。同时，有 90%的居民支持在社区物业管理中党总支居委会发挥监督和指导作用。 （二）关于处理社区物业管理中矛盾主体关系的策略研究1、业委会、物业公司之间矛盾的特点一是缺乏信任。在出现问题的社区中，大部分业委会与物业公司作为合同双方缺乏足够的互信，物业公司作为企业，追求利润的最大化，业委会作为业主大会的执行机构，本着为业主负责的原则，“少花钱，多办事” ，双方在资金费用上展开了博弈，就像“囚徒的困境”一样，得到的结果往往就是业主、物业公司双双利益受损。而在居委会与其他主体之间的关系上，缺少监督、指导的信心，导致对业委会、
13、物业公司监督、指导影响力度不够。二是缺少协调平台。当社区物业管理发生问题后，缺少有效解决问题的平台。业主委员会、物业公司之间发生问题之后，双方缺少有效的沟通，缺少“第三方”有效地协调和润滑，导致矛盾无法顺利解决。同时当双方发现物业管理过程中需要改进的地方时，缺少一个公平、公正的平台，能够从维护双方利益的角度出发，协调解决“矛盾冲突” 。8三是缺少监督机制。对于物业公司，作为一个物业管理企业，他有各种法律法规对其商业行为进行监管，同时有房管部门作为行业主管部门进行监督指导，但是在实际工作中，行业主管部门无法做到对每一个物业公司的业务工作进行具体的指导监督。对于业主委员会，作为一个居民的自治组织更
14、是缺少相关的法律法规来进行监督指导，业主委员会的行为常常带有个人意识，具有冲动性、随意性，缺少法律严谨性，对社区物业管理工作带来了很大的不稳定性。2、解决业委会、物业公司之间矛盾的策略思考一是法律法规建设。通过完善法律法规的建设，进一步对社区物业管理进行矛盾主体的行为进行规范，明确哪些是“可以做的” 、“应该做的” 、哪些是不能做的。二是“五位一体”制度建设。对于缺少协调沟通平台，搭建由多个单位、部门人员参加的“五位一体”平台，整合社区各种资源，形成协调联动机制，建立矛盾协调机制，对社区内的各种矛盾能够做到及时反应，及时联动解决。三是把好“人选关”基于目前物业管理法律法规不是很完善的现状，业主
15、委员会作为业主大会的执行机构，在社区物业管理以及和谐社区建设中起着至关重要的作用，业委会成员的素质，往往决定了业委会的行事方法，这就要求行业指导单位在业委会换届过程中，把好“人选关” ，协助小区业主选出符合要求的业主委员会成员。首先，搭建多种平台，广泛征求业主意见。通过党员会议、楼组长会议、居民代表会议等多种会议，搭建多种平台，听取小区业主意见，宣传业主委员会成员标准，鼓励业主踊跃自荐，让知法守法、热心公益、责任心强、公正廉洁，并具有社会公信力和一定组织能力的业主有机会展现自己的能力和意愿。9其次，接受业主监督，严格按照相关规定核实成员资格。上海市对业主委员会成员基础资格进行了比较明确的规定，
16、行业指导单位要严格核实成员候选人资格，确保候选人符合资格，同时接受业主监督，确保候选人能为广大业主认可。四、研究结果分析与建议（一）完善“五位一体”制度当前“五位一体”主要由居委会、业主委员会、物业公司、社区民警、房管部门管理人员组成，随着社区（街道）政府职能不断扩大，属地化管理职能的不断加强，一方面要扩大“五位一体”参与成员，把“五位一体”扩大到由街道联络员、特邀业主代表等成员组成的“六位一体” 、 “七位一体” 。另一方面，要充分发挥“五位一体”平台作用，建立两级“五位一体”平台，一级平台由社区成员单位、组织人员组成，二级平台由街道、房管办、派出所等政府基层职能单位组成，主要以解决一级平台无法协调、解决的问题。（二）推行“四议两公开一监督”工作法1、 “四议两公开一监督”的含义四议：一是居民区党总支居委会或业主委员会提议，即对涉及业主利益的公益事业、基础设施改造建设、物业管理费用调整、物业公司选聘、专项公约等重大事项，由居民区党总支居委会或业主委员会在广泛征求、接受业主意见基础
