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1、医患沟通技巧与医务人员礼仪培训当今，随着医学模式由“以疾病为中心”的传统生物医学模式向以“患者为中心的”生物心理社会医学模式的转变，医患关系显得越来越重要，患者已经不能简单地被看做是“有病的人” ，而是生病的社会人。最近，网上对全国 5 个省市 30 多所医院的调查显示，患者对医院整体服务满意度为 51.3%，对医务人员服务态度满意度为46.76%。由此可见，一半左右的患者在就医过程中有不满情绪。究其原因，是由于部分医务人员“见病不见人，治病不知治心” 、态度不好、语言生硬、倾听不耐心、解释不仔细、医患之间信息不对称，医患沟通不到位等等，导致医患关系日趋紧张、患者和家属对医师不理解和不尊重，从
2、而发生了侮辱、殴打、甚至杀害医务人员的恶性事件。现在，医患纠纷逐年增多，有的甚至扰乱了医院和社会的正常秩序，既影响了患者的治疗，又损坏了医生和医院的形象。要解决上述问题，自然不能寄希望于一朝一夕。如何创建和谐的医疗环境？政府的努力固然重要，社会各界的参与也必不可少，但是在呼唤患者多理解的同时，对医务人员也提出了更高的要求。医疗工作是一种高科技，高智慧、高风险的职业。随着医疗卫生事业的发展，我们越来越清楚的意识到良好的沟通，将会使医患双方在交往中相互增进了解，增进信任。只要我们解释到位，沟通有效，就能帮助我们避免和患者及家属发生冲突，正如我国著名泌尿外科专家吴阶平院士讲的，作为一名合格的医生要具
3、备的素质是：高尚的医德，高超的艺术，和艺术的服务。世界医学教育联合会福岗宣言也提出，医者必须学会交流和处理人际关系的技能。所以针对我院的实际情况，和三级医院以及百姓放心示范医院要求-每年必须对医务人员进行医患沟通知识进行培训至少一次。我们今天就实用医患沟通方面进行下探讨，不足之处请大家批评指正。第一章、 医患沟通第一节 沟通1、沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种途径或方式将一定的信息从发出者传递给接受者，并获得理解的过程，也就是信息由发送方和接收方之间通过环境和设备进行发送和接收，且为双向互动的过程。大英百科全书把沟通定义为“用任何方法彼此交换信息” ，是“某个人传递信息影响另一个人行
4、为的过程。 ”沟通既具有信息共享的性质，又具有通过运用信息影响他人的性质，同时，沟通中不仅相互传递信息，还相互传递情感、智力、价值取向、理念建议等。所以，沟通是指为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传播的过程。2、沟通应解决的四个问题：、你要沟通什么？你想表达什么？、你要和谁沟通？如何表达？、什么时候，在哪里沟通最好？、沟通的结果及影响。3、沟通的基本要素：信息接收者、信息发出者、信息的沟通。第二节 什么是医患沟通1、医患沟通的概念 是指医患双方在医疗活动中围绕患者的健康问题进行的不断深化的信息交流。2、医患沟通的时间 入院前沟通、入院时沟通、住院期间沟通、出院时沟通、出院后的随访
5、沟通。3、医患沟通的内容 医疗方案的沟通；诊疗过程的沟通；医务人员影响患者或家属介绍患者的疾病诊断情况、主要治疗措施、重要检查的目的及结果、患者的病情变化及预后， 、某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施、医疗费用情况等。4、医患沟通的方法 根据具体情况变换沟通者：预防为主的沟通书面沟通集体沟通协调统一后的沟通实物对照讲解沟通。5、医患沟通技巧 倾听 接受 肯定 澄清 善于提问重构 代述 鼓励 对集 6、如何培养医务人员进行有效的医患沟通？开设相关课程 有效运用沟通技巧 建立评价机制7、进行医患沟通的重要性医务人员提高自身素质的需要 患者及家属的需要 尊重患者
6、主动权的需要 保证医疗质量的需要8、医患沟通的障碍医患沟通物化导致医患少言语医患沟通的物化是指医疗仪器、医疗设备等物质因素介入到医患沟通中，从而使物化的医疗检验工具代替了医师的部分劳动（既包括体力劳动也包括了部分脑力劳动） ，使得医患沟通从单纯的人人沟通变成了人= 物= 人的沟通。诚信危机造成了医患沟通不信任人文关怀缺失导致医患沟通无真情沟通艺术缺乏常导致医患沟通不择言信息不对称导致医患沟通缺同理第三节 医患沟通的作用1、有利于一是了解和诊断病情2、有利于维护患者的权利3、有利于培养关爱患者的意识4、有利于密接医患关系5、有利于提高医务人员素质6、有利于医院的可持续发展第四节 医务人员在医患沟
7、通中的作用1、医务人员占据了医患沟通的主导地位2、医务人员明确自己的定位，扮演好自己医师的角色3、医务人员以患者为中心，实施医患沟通4、医务人员要做好医患沟通，最主要的是换位思考5、医务人员加强医患沟通，使患者及家属的需要6、加强医患沟通是医务人员进行医疗工作的需要第五节 门诊诊疗过程中的医患沟通1、门诊诊疗工作的特点：患者集中多 诊疗环节多应急变换多医师变化多诊疗时间短2、门诊患者的心理特点：焦躁不安，急于就诊挑选医师，以求高明乞求医生，期待正确治疗紧张不安，诉说纷乱3、门诊诊疗过程中的医患沟通技巧：在通常情况下，患者喜欢某位医生和信任某位医生的要素有以下几点：治疗效果好，最终能治愈患者的疾
8、病医生的接诊技巧好，善于和患者进行交流医德好，真正把病人当亲人。提高医生的 信任度具体有以下几种办法：医生必须耐心、和善地和患者进行交流，越是易于被患者接受的医生，患者对其信任度越高。利用患者输液、或休息时间，主管医生尽可能抽出时间去患者那里一起交谈、沟通，了解患者的感受、疗效、意见，说些暖人心的话等。回访患者，提醒患者复诊时间，及时恢复患者的咨询电话熟练而细心的专科体检、正确严谨的一起操作，体贴、关心的提问提示。5、有效帮助患者调节心理，消除患者的心理紧张和顾虑。6、对接受手术、物理治疗的患者，操作前应尽量给患者讲解相关知识和注意事项，消除其紧张情绪。7、门诊接诊时，可适当询问患者电话，并主
9、动留下自己的电话，可以告诉患者，有什么问题，可以随时打电话给我。8、接诊时，恰如其分的赞扬患者或家属。下面谈下门诊医生与患者沟通的技巧：很多人在逛商场的时候，都有过这样的感受：服务员过于热情或过于冷漠，同样都是令人无所适从的。如何把握其中的分寸，为患者提供贴切的服务，并不是一件容易的事情。ghP4qK中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 Vt一、打招呼：当患者走进诊所 1 米之内的时候，医生就可主动与之打招呼：“你好！请坐！”。f1别以为这是个小问题，这其中有着很深的含义。有初开诊所者，患者刚刚进门，医生就起身相迎，结果，患者却紧张地退了两步。从心理学的角度而言，人与人之间的自然距离反映了心与心
10、之间的距离，当心态还没有适应的时候，陌生人的突然接近，往往会令人感到不安。医生急忙起身相迎，反应了医生初出道的慌乱、不从容。患者站着与医生说话，反映了患者心理上的紧张-他随时准备离开呢！所以，医生必须请患者坐下，如此，双方才能平静下来，医患之间才能进行真正的、有效的、深入的沟通。4中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 F二、初步问诊：对于所有的疾病，都必须问以下四个问题：你哪里不舒服？患病多长时间了？最初是怎么引起的？作过哪些治疗？1中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 ?8三、体格检查：中医望、闻、问、切；西医视、触、扣、听。1K即使通过初步问诊，你对患者的病情已经一目了然，也不要轻易省去检查的
11、步骤。从医生的角度来看，既然病情已明，做不做检查无所谓，但站在患者的角度而言，检查的过程是体现医生专业技术与职业精神的过程，患者的信任感就是从这一点一点的行动中积累产生的！不做检查即下结论，患者会觉得医生轻率，不负责任，甚至会怀疑医生诊断的准确性。QN中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 d4$四、详细问诊：7Ik0KG1、食欲如何？有无口淡乏味的现象？ hO 2、有无晨起口苦、夜半咽干、口渴欲饮的现象?渴不欲饮？渴喜冷饮？渴喜热饮？ #0V3、喜欢清稀或者干燥食物？ 7bv%Hv4、饮食的冷热对胃有无明显影响？ &5、饥时不适？饭后不适？ 6、睡眠如何？上床以后多长时间可以入睡？是否多梦易醒?
12、 是否早醒?醒后能否再睡？早上是否恋床不愿起？ RA1z7、是否嗜卧贪睡?是否困倦乏力?!是否腰膝酸软?!是否夜尿频多?!是否健忘、耳鸣、脱发？ 8、大便如何？几天一次？偏干或偏稀？排解时是否费力？ u9、小便如何？是否夜起小便？色黄或色淡？是否尿频、尿急、尿痛？ 10、月经时间是否正常？月经偏多或偏少？有无块状物？颜色是否污暗？头侧、胸肋、小腹是否胀痛？ 11、冬季是否比较怕冷?!睡时双足不暖?! jn2%T12、舌红或舌淡?!苔薄或苔厚?!苔黄或苔白?! yqH13、情绪如何？是否心烦易怒？或抑郁多虑？ 5B!5U14、病情有无某些规律？如：冬季（夏季）加重或减轻？活动（休息）后重或减轻？
13、白天（晚上）重或减轻 ?t!j15、以前得过什么病？有无住院史或手术史？还有无其它不适？4中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 ps!中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 ?o五、解答疑惑：患者普遍最关心的有如下几个问题：Yn6;K-1、疾病是由什么原因引起的？$DN2、用什么方法治疗？z$6SU3、疗效如何？多长时间可以治愈？-oe4、大至费用是多少？mlT医生应当就以上问题作出解答。#中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 O00六、治疗方案：或处方用药，或针灸推拿等。r应告诉患者，你选择治疗方案的理由。即：见效快、疗效好、风险低、费用少、不易复发等。8v#mh中国中医药论坛 - 中国中医药论坛
14、C七、医嘱禁忌：即饮食、劳逸、情志、睡眠、房事等方面的注意事项。CU6中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 VO八、告别：你好！这是我的名片，有什么不清楚的地方，可打电话随时咨询。能不能请您也写下联系方式，以便医生作疗效回访？请走好！DM:L中国中医药论坛 - 中国中医药论坛 y_做事要有始有终，结局比开始更为重要,第八点犹为重要。医生如果做好了以上八个步骤，必定会得到患者的极大信任。|.2中国如 何 与 患 者 进 行 沟 通 内 容 提 要 1、 沟 通 概 述 ： 语 言 沟 通 、 非 语 言 沟 通 、 与 患 者 沟 通 的10个 技 巧 。 2、 医 患 沟 通 的 目 的 ： 建
15、 立 良 好 的 医 患 关 系 、 指 导 患 者 用 药 、 收 集 患者 信 息 。 3、 态 度 决 定 一 切 。 态 度 在 很 大 程 度 上 决 定 一 个 人 的 工 作 行 为 和 沟 通方 式 ， 决 定 着 沟 通 效 果 。 每 个 人 如 果 想 采 取 一 样 行 动 ， 他 必 须 先 清楚 自 己 是 谁 ， 如 何 与 别 人 相 会 给 患 者 造 成 不 给 尊 重 、 不 愉 快 的 感 觉 。 正 确 的 姿 态 是 虚 心 倾 听 患 者 的 说 话 ， 很 接 纳 患 者 。 很 重 要 的 一 点 技 巧 是 要 保 持 微 笑 ， 表 示 你
16、 很 认 同 他 ， 和 他 有 同 感 。 最 基 本 的 是 说 话 时 候 要 正 视 对 方 ， 不 过 视 线 外 的 事 情 也 要 关 注 。 患 者 整 理 自 己 的 思 路 需 要 一 定 时 间 ， 一 定 要 空 出 来 一 定 的 时 间 留 给 患者 思 考 ， 切 忌 不 要 让 患 者 出 现 紧 张 不 自 在 的 感 觉 。 医 患 沟 通 技 巧 就 是 如 何 运 用 你 的 语 言 和 非 语 言 形 式 ， 把 你 想 传 达 的 信 息 准 确 无 误 的传 达 给 患 者 或 患 者 家 属 ， 并 且 一 定 要 站 在 患 者 的 立 场 上 进 行 沟
