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1、1网络咨询管理制度第一章 咨询部工作的内容1、用亲切、温柔的的语言，解答所有来电咨询的工作。2、投诉电话接待，并及时上报做好记录。3、进行患者电话预约就诊和预约跟踪工作，并做好预约日期、专家的登记。4、每周一次的与临床专家信息沟通与反馈。5、每周一次自我业务学习。第二章 岗位职责早班1、8：00 把昨天晚班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、8：10 开始工作。3、上班时间：8：0016：00。中班1、10：00 把早班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、10：10 开始工作。3、上班时间：10：0018：00。夜班1、16：00 把中班预约患者的预约卡送到一楼总导医台。2、16：10 开
2、始工作。3、上班时间：16：0000：00。2第三章 罚款制度1、迟到、早退、班中脱岗者，超过 10 分钟扣 10 元；超过 30 分钟者，按旷工半天处理；替人或委托他人打卡，上班干私活、串岗聊天、看与工作无关的书刊，每人每次扣 10 元。2、因服务态度生硬、不耐烦等原因引起咨询者不满和投诉的，经查属实者每次扣罚 50 元。3、不听从医院统一安排，同事间不团结， 给工作造成影响的，经查属实扣罚 20 元。4、泄露患者稳私者，每次扣款 50 元。5、泄漏医院咨询量及相关经营数据者，经查实，一律解雇处理。第四章 报表制度1、根据信息部要求认真做好媒体报表、地区报表统计工作，每周上报周报表，每月上报
3、月报表，每年上报年报表，并落实到个人。2、确保报表真实可靠，并按时完成上报，妥善保管各种报表。3、制定统一的报表标准，所有报表经组长、主管领导签字，核查确保数据真实、准确无误后，方可报送相关部门及院领导。第五章 绩效提成方案依据咨询医生的岗位职责，运用系统的绩效考评（以下简称“业绩提成” ）方法，达到评定、测量员工在职务上的工作行 为和工作效果的目的，并运用合理的激励方式，提高员工的工作效率。1、考评的目的考评的最终目的是提升武警医院咨询医生的专业素质和岗位技3能，以达到医院的经营目标。为调动网络咨询师的工作积极性和提升工作效率及质量，制定此绩效提成方案。2、考评的原则一致性：在一段连续时间之
4、内，考评的内容和标准一致，考评方法一致；客观性：考评要客观的反映网络咨询师的实际情况； 公平性：对于网络咨询师使用同一个考评标准；公开性：将考评结果通报网络咨询3、医院咨询医生底薪标准:第一条：试用期过后，根据每月考核结果，将咨询师等级共分 3级，分别为 一级咨询医生、二级咨询医生、三级咨询医生。其中，一级咨询医生工资底薪为 2500 元；二级咨询医生底薪为 2000 元；三级咨询医生底薪为 1500 元。第二条：考核咨询医生标准，以到医院就诊人数计算，每人每月开发患者 40 人以上，定为一级咨询医生；以到医院就诊人数计算，每人每月开发患者 30 人以上，定为二级咨询医生；以到医院就诊人数计算
5、，每人每月开发 30 人以下，定为三级咨询医生；4、医院咨询医生和咨询主管业绩提成办法：第一条：咨询医生业绩提成办法：1、试用期过后，除市场体检开发的病人外，通过电话、QQ、网页电话、开发 初诊以30个患者平均每个初诊提成20元为基数，每增加204个初诊患者，平均每个初诊患者增加提成10元业绩提成，以此类推。2、试用期过后，除市场体检开发的病人外，通过商务通开发初诊以30个患者平均每个初诊提成40元为基数；每增加20个初诊患者，平均每个初诊患者增加提成20元计算业绩提成，以此类推。第二条：咨询主管提成办法:1、除个人业绩提成外，网络咨询主管根据每个咨询医生每月的总提成为标准，还可享受10%的额外管理提成。以上“医院咨 询部网络 咨询人员业绩考核标准” ，于2011月6月1日起开始实施。2011年6月1日咨询科
