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1、工人先锋号主要事迹开县中心汽车客运站务有限公司客运科在行业主管部门、万运集团以及站党政的正确领导与关心、帮助下，全体职工认真贯彻落实党的十八大、市四次党代会精神，积极开展“工人先锋号”创 建活动，按照汽 车客运站行业“ 三优”、 “三化” 的服务规范，牢固树立“旅客就是上帝” 服务 意识，不断创新工作机制，以爱岗敬业、勤勤恳恳、和蔼可亲的工作态度，努力争创先进团队，出色地完成了交给的各项工作任务，树立了客运服务新形象，深受上级和社会群众的好评。2007 年 10 月科室成立以来，年年超额实现了下达的客运窗口售票收入目标任务，特别是 2012 年全年实现窗口售票收入 4313 万元，安全运送旅客
2、 23 万余人次，创造了日运送旅客 2.5 万人次，实现营收 425 万余元的单日历史最高纪录。该科室连续被站党总支授予“先进科室 ”、2012 年被万运集 团授予“优胜班组”、“女 职 工建功立 业示范 岗” 等称号。一、加强学习，提高技能，不断抓好自身素质建设。“逆水行舟，不进则 退” ，要提高自身的素 质，适应竞争激烈的客运市场，就必须不断加强学习。多年来，客运科十分重视学习，一是加强理论和时事政治学习，他们在学习过程中，坚持集体组织与自学结合起来，积极组织职工参加站上每月两次安全学习、政治理论学习，要求参加率达 100%，从而提高职工的政治素质，增强安全防范意识，以正确的理论指导工作。
3、二是加强业务知识学习，他们结合工作实际，有计划、有目的地开展岗位练兵活动，不断提高业务技能和服务质量。为积极完成上级交给的各项任务，他们紧密配合，锐意进取，在科室中开展“当岗 位标兵、做复合人才” 的岗位建功活动，如该科室胡祥燕同志，利用业余时间完成大专自学考试，还积极参与科室其他业务的学习，逐渐成为熟练掌握客运科各岗位业务的复合人才。通过互相学习，形成了一个你追我赶、共同进步的良好氛围。三是坚持业务教育培训。该科室成立以来，严格按照上级主管部门要求，积极组织各种客运业务培训，如“三优三化 ”知识、文明礼仪、站 务知识等培训，努力提高科室成员的业务技能水平。通过坚持学习，并做到理论联系实际，从
4、而提高了自身的政治思想、业务素质和现代科技知识，不断促进服务质量。二、岗位作奉献，热情为旅客，树立客运新形象。客运科是作为服务旅客的一线班组，是展示企业文明重要窗口，客运服务员的言行举止、服务态度，直接影响旅客的利益和企业的形象，为此，客运科十分重视服务形象建设，认真贯彻万运集团“运 输安全高效、服务优质创新” 的质量方针，不断创新服务、创新形象。1、遵章守纪，树立新形象。客运科全体职工都能自觉遵守国家法律法规和企业的各项规章制度，按照交通部关于客运服务“ 三 优” 、“三化”的标 准，坚持以“ 优质服务、旅客至上”为宗旨，积极发扬“团结 开拓、安全高效、优质文明、无私奉献” 的企业精神，严格
5、考勤，做到准时准点上班，多年来无旷工现象。同时积极开展“三亮” 活动，并按要求穿着 统一工作服和佩戴工作证上岗，党员亮身份，岗位亮职责，科室亮承诺，力求做到服务规范化、透明化，自觉接受旅客监督。他们能把创建“工人先 锋号” 与开 县“三创”结合起来，面 对旅客他们做到文明礼貌，服务周到，扶老携幼。2、认真履职，严把发车关。开县中心客运站自 2007 年 10 月成立以来，作为开县外出旅客唯一集散地，日发班近 300 余班，运送旅客 5000 余人，工作量大，同时旅客对我们的服务要求也严格了，但客运科成员并没有被工作压力所压倒，而是更加从高从严要求自己，健全制度，规范服务，努力做好本职工作。他们
6、每天早上六点钟就走到工作岗位，为旅客服务，直到晚上六点送走最后一班旅客才下班，尤其在春节、国庆等重大节假日，他们更是牺牲自己的休息时间，顾全大局、加班加点、忘我工作，确保各班车的准点运行，为及时疏运各方旅客，让旅客欢度节假日作出了无私的奉献。特别是春运逢旧历双日，由于客流量特别大，车辆周转较慢，为了让每一位旅客能够安全出行，客运科上至科长下至职工都按照要求坚守在岗位上，耐心地为旅客做好疏通解释工作，积极地为旅客解决实际困难。在遭到游客误会和不被理解的情况下，他们能够耐心解释，动之以情，晓之以理，从容地化解游客的各种误解和不满；当听到冷嘲热讽的言语时，依然能用真诚的微笑去回应，受到广大旅客的一致
7、好评。同时严格按照发车程序要求，认真审查车辆、驾驶员资质关，检查车辆手续、证卡，不发带病车、超员车。在验票上车时，积极配合地做好“危险三品 ”的二道检查工作，工作 态度认真负责、一丝不苟，在验票上车时，发现可疑危险物品，立即开包检查，并做好说服解释工作，坚决杜绝“危险三品” 上车。几年来，该班组先后查出了多批炮竹、烟花、酒精等危险品，从没有发生一宗因危险品带上车而造成损失的事故，为确保国家财产和人民的生命安全作出了贡献。正是因为他们那种兢兢业业的工作态度和无私奉献的精神，使我站的班车准点运行率达到 97%，旅客满意率达到 98%的好成绩。同时也为我站经济效益的提高打下坚实基础，有力地促进了企业
8、物质文明建设。3、文明服务，岗位奉献立新功。客运科全体职工深知旅客就是上帝，旅客不仅仅是消费者，还是企业形象的宣传员。只有让旅客来得高兴，走得平安舒心，他们才会为企业做正面的宣传，才真正是对我们工作的肯定。他们围绕“客票是请柬、旅客是亲人、文明在客运、满意在车站”的客运服务主题，制定了服务质量责任追究、服务质量投诉处理等各项制度，约束规范职工的服务态度，处处从助客、便客、利客等方面着想，以优质服务取信于旅客，把优质服务作为全站一切工作的出发点和立足点。服务过程实行人性化的和谐管理。在日常服务过程成功推行了“四有” （进站有 亲切感、候车有舒适感、乘车有安全感、离站有留恋感）、 “两微” （微笑
9、常挂脸上、微小的事常做）、 “五 给” （给旅客微笑、给 旅客温暖、给旅客热情、给旅客方便、给旅客实惠）、 “八个一” 即“一言一语暖乘客心坎、一心一意为乘客着想、一举一动对乘客负责、一点一滴解乘客所难”的服 务品牌特色。把人性化的服务理念融入到服务工作的每个环节中，使旅客无论是购票还是候车、无论是在站场还是车上，都能享受到规范优质的服务。如工作人员在平凡的工作岗位上热心为旅客服务，熟谙车站每个班次、时间，是车站的“活电脑” 、“问不倒”。打造的“ 开渝”精品线路向社会郑重承诺：准点发班，全程高速，途中不上下旅客，限时到达等内容。车上增加了免费提供饮用水等增值服务、安全文明喊话细节服务、对孕妇
10、、残疾人等特殊旅客温馨服务内容。同时与时俱进创精品创特色，设立电话咨询订票、充电服务、温馨雨伞、针线包、重点旅客引导员等特色服务，旅客好评如潮。好人好事频见于报纸、网站。现在，规范化的管理和服务已经成为开县中心客运站员工的自觉行为，旅客在车站处处能感受到服务人员和蔼可亲、热情周到的微笑服务，站场完善畅顺的售票、导乘、行包托运、广播、检票、上车的服务流程，配合先进的电脑售票和检票系统，使各项工作井然有序，物流、人流有条不紊。同时积极开展了以“游客服务满意月”、“ 服务 之星”等竞赛活动，把岗位所需的业务技能、服务态度、工作要求全部列入竞争评比内容当中。通过竞争评比，有效地激发了职工的工作热情，增
11、强了员工的工作责任感，使整体素质、服务质量和工作效率也得到明显提高，多年来无重大旅客投诉事件发生，旅客投诉服务质量事件处理率达 100%。经过精心打造，以“以客为尊、细节关爱”为内涵的“工人先锋 号” 服务品牌得到了旅客的广泛 认同和赞誉，旅客满意度较高，树立了良好的品牌形象，在社会上产生了良好反响，营造了争创“工人先锋号” 活动的浓郁氛围。三、积极参加文体活动和社会公益活动，展现国企职工良好精神风貌。为了提高职工的工作热情，丰富职工的业余生活，对于站上组织的三八、五一、十一等各项文体活动，该科室成员都能积极参加。2012 年，我站承办万运集团第六届职工运动会期间，该科室除了组织运动员参加了运动会六个项目比赛外，还自发组织了啦啦队加油助威。通过参加这些活动，不但使全体成员提高了自身素质和思想观念，而且还形成了互相关心、互相帮助、团结协作的良好工作氛围。多年来，该班组全体成员在努力做好工作的同时，积极参与各种公益事业活动，为困难职工、群众捐款捐物。 “512 汶川大地震” 、结对帮困、抗洪救灾等各项捐款活动中，该科室都能积极响应，踊跃捐款捐物。他们就是这样以实际行动，在平凡的岗位上，从小事做起，从自己做起，默默无闻地为企业、为社会作出无私的奉献，树立了客运服务新形象，为推动企业的“两个文明” 建设作出了积极的贡献。
