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1、目 录1 提供个性化服务的意义 -51.1 有利于增强酒店竞争力 -51.2 有利于提高经济效益 -51.3 有利于树立良好形象 -52.客房部个性化服务简析 -52.1 客史资料的存档为客人提供个性化服务作好准备 -52.2 常住客专用布草服务 -62.3 小整理服务 -62.4 私人管家服务 -62.5 开夜床服务 -62.6 保育服务 -73.嘉华客房部个性化服务存在的问题及解决方案 -73.1 常住客资料过于陈旧 -73.2 纸上谈兵与实际服务相差甚远 -73.3 过于重点撒网而忽视大众需求 -83.4 服务对象的混杂和无序 -84.提高嘉华客房部个性化服务质量的一些设想 -94.1
2、楼层增设服务台 -94.2 加物借物集中管理和分点布局 -10结语 -10参考文献 -111酒店提供个性化服务的意义“清洁卫生安全舒适”是客人对饭店客房的基本需求,但随着社会的发展,经济实力的不断提高,人们的需求也向更高层次迈进。客源结构与层次日趋丰富，由以往的国外商务观光客转变为世界各个国家各种年龄各种职业的客人，使得对个性化服务的需求出现。酒店提供个性化服务具有如下意义：1.1 有利于增强酒店竞争力当今社会，酒店之间特别是大的酒店集团之间竞争日趋激烈，为了争夺市场在酒店各个方面都加大了投入，市场上同质产品越来越多，顾客的选择空间也越来越大。要在竞争激烈的众多酒店中脱颖而出，就必须要有与竞争
3、对手不同的竞争策略，体现在服务特色方面就是个性化服务。1.2 有利于提高经济效益酒店的个性化服务满足了消费者的不同的个性化需求，能够提高顾客的满意度和忠诚度，最终也将增强酒店的知名度，这样就会吸引更多的忠诚顾客，保证他们能够长期消费，从而使酒店赢得更多的利润，占有更大的市场。1.3 有利于树立良好形象急客人之所急，念客人之所需，及时、准确地提供个性化服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的个性化服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里，为顾客在日后的选择中增加了砝码。2客房部个性化服务简析2.1 客史资料的存档为客人提供个性
4、化服务作好准备嘉华酒店针对不同的客人的特点及住店情况，在酒店接待过程中形成了具有查考利用价值并按一定制度归档存查的客史资料，通过客史档案，酒店可以更全面的掌握客人的信息，提前为接待回头客做好准备，提供更完善的服务。正如酒店的一位常客，每次他总喜欢住在同一间房间，需要加插板和擦鞋，他喜欢喝茶，房间本来就已配入普洱、花茶、立顿和红茶四种，但他尤其钟情于红茶和普洱，每次要求这两种茶各加三包，针对此类客人，房务中心一般都存有客人资料及其爱好，并将其贴于房务中心的信息栏，供服务员了解，以后只要客人入住，服务员就明白应该怎么去操作，非常便捷方便，更有针对性的提供服务。2.2 常住客专用布草服务专用布草服务
5、是嘉华富有特色的一项个性化服务，用其非常人性化的方式来满足回头客和洁僻的客人的心理需求，让其产生倍受关注的自豪感和提高自身受尊重的价值感。专用布草就是专门为某些特定的常住客提供的床上用品及“三巾” ，并在用品的底端用金黄色的丝线绣上客人的名字，当客人再次入住时为其换上所有的专用布草，让客人感觉是酒店特意为其“量身打造”一般，无比自豪。2.3 小整理服务住客房除了每天一次的全面清洁服务整理外，还提供临时的小整理服务，即住客每次外出后客房服务员都要对其住房进行简单的整理，使客房始终处于干净整洁的状态来体现饭店的服务水准和对客人的礼遇规格。此项服务在嘉华主要是针对 VIP 和常住客而言，时间主要是在
6、客人午休之后，服务员负责重新铺好客人午睡过的床，清理桌面、烟灰缸、纸篓和地面杂物，更换用过的杯子和巾类(方巾、面巾、浴巾)，清洁并擦干浴缸、面盆和马桶，补充茶叶和消耗的酒水。2.4 私人管家服务私人管家又称“贴身管家” 、 “饭店保姆” ，它要求服务员拥有高素质、高学历以及丰富的社会生活知识，为特殊的或重要的客人提供从入住到离店期间的“全陪”服务，私人管家既是服务员又是商务秘书，并且还负责料理客人的生活起居饮食，为客人排忧解难。嘉华私人管家有两位，当客人需要时他们就提供细心体贴、高效快捷的服务，尽最大能力解决客人问题，因而得到客人的一致好评，感谢信也频频而至。2.5 开夜床服务开夜床服务是嘉华
7、针对所有在店客人提供的一种个性化服务。就是对住客房进行的晚间寝前整理，将客人的毛毯连同衬单向外折成 30 度，以方便客人就寝，将晚安卡、遥控器、瓶装水和倒扣的水杯置放在床头柜，有时会在折好的毛毯上放置鲜花甚至会加入巧克力表示欢迎。当然还包括卫生间的整理。完全使客人感到舒适温馨、家外之家，更人性化的是若发现客人的床上的物品很多时就不挪动床上用品且暂时不开夜床，仅在客人的床头柜上放置一张留言条告诉客人不开夜床的原因，请客人需要服务时通知房务中心。2.6 保育服务保育服务是为出活动办事的住客提供短时间的照管儿童的有偿服务。看护人员须有一定的外语水平，有看护儿童的经验，身体状况良好，自愿利用工余时间提
8、供看护服务。嘉华酒店对此服务有严格要求，服务对象为一岁以上儿童，且服务员不随便给儿童饮食，除儿童物品外不要随便动用客人的物品，也不能带个人物品和杂志进房间，不能与小孩谈论好奇的事情，这样即保证不侵犯客人的隐私也不给孩子的身心教育带来不良影响。3嘉华客房部个性化服务存在的问题及解决方案3.1 常住客资料过于陈旧酒店一位常住客最喜欢 B 座的 1741 房，此座的客房是适用于经济型的客人入住，房间配有网线但不配电脑，他每次入住都会自带电脑，两部手机还有一打印机，许多资料和衣服，而房间的插座只是一个两插孔的插座，故服务员都会帮其加一插板、一资料架和多配几个衣架。后来客人改换住入高级的主楼，主楼的房间
9、都是有几个多功能的插座，且衣柜有十六个衣架和多功能资料架。但由于服务员在交接班本上没有将信息传递到位，房务中心未及时将信息更改，以至服务员每次还是为客人加物，这就显得有点“画蛇添足” 。解决方案：及时更改信息，加强员工互动和内部信息的传递通过员工在对客人服务时获得信息，管理人员经常与客人交流，对客人意见的记录以及客人的账单与预定单建立客人的消费档案，及时对前期常住客资料信息进行更新，并在班前会和周例会上由督导层和领班及时向员工交流。当然，不同班次的员工也可以通过互动和交流的方式达到信息的传递，保证以最好的质量体现最好的服务。3.2 纸上谈兵与实际服务相差甚远每次培训，主管总会把个性化服务作为重
10、点强调，如若有自带水果的客人则应为其配果盘、水果刀，将面巾纸和垃圾桶移至旁边；若客人有开包未食完的包装食品则应主动回房务中心为客人借上回形针将食品别上等等系列培训。然而由于每天任务多工作繁忙，许多服务员为了完成任务，只顾做房，即使发现此类情况也会视而不见，因为若要做到这些细节，他们需等待繁忙的电梯从高楼下来，再绕一大圈回房务中心拿回形针，他们认为这大大减慢做房效率，于是睁一只眼闭一只眼了。解决方案：建立奖励加薪制度和月评优秀员工真正让客人感受到酒店最真诚的个性化服务，调动员工充分发挥积极性实现个性化服务，最有效的方法莫过于从员工的切身利益出发，通过客人的意见反馈和领班推荐来奖励员工或月评优秀员
11、工，让员工的付出得到认可，受到重视，自身价值得到实现，让个性化服务的观念深入每位服务员的思想和工作中，从个性化服务中真正提高顾客的满意度。3.3 过于重点撒网而忽视大众需求从上文个性化服务优势部分分析可以看出，过分把个性化服务撒网于常住客身上，如常住客专用布草服务、小整理服务、私人管家服务等，它仅仅满足了固定的客户群，赢得高消费群的回头率而忽视了大众需求。当有重要的领导或旅游局干部下榻时，整个管家部全副武装，对 VIP 即将入住的房间很夸张的进行大面积的重新清洁和检查，唯恐出差错，并且所有的服务员必须对客人的相貌、名字和其他资料熟记，见到客人以姓名称呼，此种做法固然没有什么不好，可以起到强化服务意识的作用，但把个性化的服务夸张的仅限于此类客人身上显得过于虚假。解决方案：将个性化服务深入人心，做到个个客人都是 VIP真正体现个性化服务酒店，不仅是为客人提供超完美和豪华的住宿设施，也不是“卑躬屈膝” 、 “低声下气”地取悦于客人，有时仅仅是见到客人微笑着用名字称呼客人，做房时发现客人喜欢高枕睡觉而主动的为其加上一个枕头，为喜欢喝茶的客人烧上一壶开水那样简单，为每一位客人营造“家”的氛围，这就要求服务员每天必须对工作单上客人的资料熟悉，至少在进入客人房间的时能用其名字去称呼客人，同时主管和领班应做好带头示范作
