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1、比萨外场服务流程前 言随着社会经济的发展，人们不断地追求更高的生活感受。生活离不开服务，因此，服务的高品质则显 得尤为重要。在作为未来发展的明星产业服务业中，餐饮服务作为其中璀璨的一颗，将在今后发展潮流中显得格外耀眼。衡量餐饮服务的水平标准，除了包括餐厅的装饰布置，风格情调、音响、色彩、餐饮器皿等硬件设施外，软件配备人员的素质，即服务人员的态度和精神面貌，以及服务的技术水平，已在以人为本的价值导向中上升 一 更为重要的地 。高品质的服务 业 追求的 。 质服务 一 感 受， 一 感受。 、 情、 、 服务的 向， 的 服务的价值。currency1服务“要 fifl重、fl重 ，人fl重。在以
2、 为 ，服务员、 生为 流的外场人员”，施标准 质量 的 质服务 。质服务 升的求向，为了一服务 ，本以高人员素质为，以员技 为着 ， 面 地 了 服务流程中的 、 ， 本 求， 了人员的 本要求，服务的 本 作流程， 品 等， ， 。此作为员 ， 服务人员 ， 、服务作。一、作 要 巴甜 微笑多 声音轻 态度好 脾气小由少 肚量 作 事勤 率高二、作中的五 1、考虑问题 、严肃；2、处 问题圆滑；3、忙时冷静；4、平时多 ；5、在不得罪 人的情况”，坚持fi们的原则。第一章 服务人员 本要求第一节 仪 表 仪 容1、 员须穿定的服装上岗， 保持干净，整洁，挺括。将号牌佩戴于左胸前， 要求穿黑
3、色的平底鞋和肉色连裤袜。2、长发使 定的发圈，短发不过肩，头发颜色不 染的过艳。3、作时间内须化淡妆（简单的修眉、描眉，选择颜色较深的口红），不擦香水，忌化浓妆。4、除耳钉、表外不 佩戴其它首饰（ 戒指、项链、耳坠等）表款式的选择 究简单， 雅。5、 人卫生 勤洗澡、洗头、勤剪指甲、勤换衣服、勤洗、不擦 色指甲油。第二节 常 貌 及 餐饮 作中， 貌的 言会 人以 和fl重， 生， 小 ，在 人 时， 好 生 小 则更显重 。 头， 随口， 时 ，不 。一、服务作中 、 、五 。轻 轻， 作轻，轻；勤 勤，眼勤，勤，勤；五声 来 声， 问 声，服务不 声， 作 声， currency1声。1、
4、 来 声（上好 中“好 上好、 好、fi、fl ）；2、 问 声（ ，fi明了 好的， 等 好的，上来）；3、服务不 声（ 不， ”了 不， 等了 不，fi不 ， 问一”）；4、 作 声（ 的 的 作）；5、 currency1声（ fi， ， 好 ”fi）；二、服务作中其它常 1、 好， 问 2、 。 3、 。 4、 一” 单。 5、 问 在要单、 不，一”， 问 、 生 小 ， 的餐 了， 、 好， 问 以 的 问 要 忙、不 气 不 ， fi 的。1 、 的 ，fi会向经 。11、 不，件事fi不 ， 要 fi们的 来为 。第 节 仪态及微笑一、仪态雅的 ，不 感的展， 人以 的感受。1
5、、 仪态 ，不得在 人面前不 雅 作， 耳、 、 等。 、 口， 。2、 时，头 肩平，面 微笑， 然垂放于腹前（右在上），挺胸收腹，跟 ，尖分开3 ，不得 、弯腿、倚靠桌椅等象。3、 时， 然摆 ，步伐轻盈， 保持直线（一 步）。忌 肩左右摇晃，慌张奔跑，注意停、转、，避免发生碰撞。注 人相遇时， 靠右， 招呼， 人 ，不 人争 。4、鞠躬 保持 势，上 向前倾3 ， 问候 ，忌 鞠躬（ 门 人员之要求）。二、微笑微笑 使员 业，改善不良情绪， 爱本职作的表， 人倍感亲和友善，在服务作中， 轻重的作。微笑然得，不宜太夸张、作。微笑 、及招呼配 ， 时， 唇微张， 角上扬，微露齿，然后 复 钱
6、 发音口形（重在员重 ）。第 节 托 盘使托盘 卫生，捷的收、currency1餐服务品质。1、 盘 盘时高的、重的器 物品置于托盘中 偏内，轻物、矮物置于外，便于掌握重 。2、 势 左臂然弯成 ，掌 向上，五指分开，五指指端（非指尖）及掌根部分控托盘 七 支撑，掌 托盘底部不相 触。使托盘时，右然背于 后，注意前 况， 眼睛的余注意托盘内的物品，保持其平稳。第二章 的职责和作流程一、 的职责1、参 服务作。2、好人员的 安排，根据 流情况及时调整。3、及时处 好 人催单象。4、协收银好买单作。5、及时处 人诉事宜， 诉处 及时率为1 %。、 率督导本组服务员 质率的完成各项餐饮服务。、负责
7、本服务员的考勤记录，根据员的表好 坏.、根据每天作情况， 服务人员好准备作，检查人员卫生 仪表 符 格标准，餐 配料 充 。、营业时间内 本组服务员为 人供高质量，高率的服务，确保本组服务员，按服务程序和标准，为 人供服务。1 、负责 貌的将 的餐厅餐的 人餐厅， 安排 人。11、负责了 餐厅内 置情况，以便随变的安排 人。12、 面推 人餐情况，及时 人问题， 处 人诉。13、了 常 要求 人 良好 。14、 ” 在作中 时， 督导（不 着 人的面指责）。15、营业 时， 服务员 好餐厅卫生， 复餐厅营业前的 态。1、将 天的作情况及 人餐时 餐中的问题和 人餐后的情况， 人诉时好作 记，以
8、便 经 。作流程 1、前 分 厅内 常象。2、前 分 开 会，分配作。3、部分流 作的卫生， 随时 意服务员 卫生 况，不 轻 人的服务。4、 物品（ 、 、 、 ，洗 ， 水，包 ，、 、配料、洗衣、地currency1 洁 ，“，水，露水，fi，flfi， 气 ）。5、检查 按时门，检查卫生， 安排人员 水。、安排人员。、 中安排作，在不忙的情况”， 节卫生。、 和服务员 流，们 注意的事项，经常检查洗间的卫生。、”前 卫生，擦桌， 地为 准备。1 、 ，盘餐牌。11、在 过程中，随时注意音 ， 收银。第 章 服务员的作职责1、直 负责，”事 要 备。2、在指内的岗 招呼 人， 意 人餐情
9、况，服上指，为 人供良好的服务。3、按作程序和标准，好各项服务作 情况卫生。4、了 单上供的比萨和餐 ，以便 人。5、 收和记录 人的单， 将 单currency1 。、注意 人的单跟催， 量 人餐中的各 问题， 不了的及时 。 品 的餐 以捷、卫生为前包括了比萨，务餐，小、 等。比萨 料 料 品配 比萨、比萨 、 料 料 品配 ， ，小 ， ， 务 餐原料 料 品配 ， ， 原料 料 品配 ， 小 原料 口 4 品配 第 章外场服务流程及口 营业前准备作 1、 擦 门 ，保 明 。2、 好 、 、式 等 洁作。3、 门门外的地面包括 角 要 的 干净。4、 地之门 按标准定 摆放，保持 洁。
10、 5、 将 牌 营业中。、 检仪容仪表。、 明 ，然后 岗 。 1、口 口 好，fi 2、 问餐人口 问 3、 安排 时v 人较多时，口 好的， 等一”，fi上安排。 前 人的 ，时分 桌 以等 时上 桌。已 口 问 定人 （ 人）已 ，” ， ；问 定人 （ ） ，已 人 ，” ， 时u分发等 口 ， 前 ， 等一”， 号码牌， 前叫 号 约要等 时间。张 本 的 电， ” 以前电 。v 买单， 安抚等候 口 等了， 等候的 已经买单了， 等 分 。w 口 等了， 等候的 已经 了，” 。4、其他情况推 员上门推 时口 ， 不在， ” 的 片， 要fi们会 联 。检查单 fi检时口 等，fi
11、上 过来。5、口 口 好，高兴为 服务。、上水杯口 好， 喝水。、上 单 人未 口 fi们的 单 参考一”，要餐时 招呼fi。 上 刊和杂志指 其地，供 阅览。 人 口 本 的 单 过 一”， 比萨还 餐呢于桌 ， 作推荐。、促 产品推荐fl（ ）口 别向 推荐一”， fi们 好的比萨 （顺势指向品 单） ，它味 香浓，口感极佳，不 ， 一份品尝一”米兰焗海鲜口 别向 推荐一”， fi们 师 拿的餐 （顺势指向品 单） ，他的口感鲜咸，海鲜味 ， 一份品尝一”*按 时促 品的不 ，内口 内容随之改变。、复 餐*（务必 ）口 小 生， 的 比萨一份、 一份， 餐一份、 问 1 、餐完毕口 等 注
12、意随 物品，祝 餐愉 上餐服务 1、上前餐口 扰一”， 比萨 餐 问哪 ， 比萨趁 味 会更好。2、收餐 口 扰 ， 问还扰 ， 收拾一”， 。（ 器皿、 物）3、换烟缸、加水口 扰 ， 换烟灰缸， 。扰 ， 加水， 。4、“察， 问口 扰一”，还要 加一份 扰一”，要 小朋友拿 盘扰一”， 餐后要来份小生 小 ， 问要 服务 洗间 。5 问口 好， 问 要要来一份盘 以 撤了 、 口 要fi来 买单 1、招呼买单口 好， 问买单 候一”， 算。不好意思， 算一”金额， 等。（长桌）2、 金额口 ， 的 一 元。（ 将帐 人）3、 收 金额口 收 元，找零和发票 等。信账，口 等。 的因为银线 连线， 还要 等一会儿，
