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1、论 文 名 称 提高海王星辰药店工程维修质量与效率的方法分析目 录摘要 .1一、门店维修现状分析 .1二、维修对药店经营的影响 .5三、维修原因分析 .8四、提高工程维修质量和效率的方法分析 .9参考文献 .10致 谢 .11提高海王星辰连锁分店工程维修质量与效率的方法分析 第 1 页 共 11页提高海王星辰连锁药店工程维修质量与效率的方法分析摘要：在影响连锁药店经营绩效的众多因素中，工程维护系统占有举足轻重的地位，良好的工程维护系统不仅能保证药店工作的正常运转，而且在竞争方面也发挥着巨大作用。论文通过对海王星辰连锁药店的门店维修内容、维修导致的影响等现状、不同门店开店时间和所在区域的维修原因
2、的分析，从门店、拓展部的和工程部等部门的实际工作出发，提出了及时检查、上报，加强门店员工对维修项目处理，增强拓展人员与业主的联系，积极跟进和定期检查等措施和方法，以此来提高工程维修的质量和效率，增强连锁药店的经营绩效。关 键 词 ： 海 王 药 店 ； 工 程 维 修 ； 方 法 分 析连锁药店是指在一个连锁总部统一管辖下，将有着共同的理念、经济利益、服务管理规范的众多药店，以统一进货或授权特许等方式连接起来，实现统一标准化经营，共享规模效益的一种组织形式。在决定连锁药店经营绩效的多种因素中，除了选址、商品、服务等核心竞争力外，店面工程维护系统也占有很重要的地位。一个良好的工程维护系统不仅是保
3、证各个药店数据信息处理系统、水电、空调等的正常运转，更在各药店通过陈列等卖场活性化措施创造竞争优势发挥着重要的作用。反之，工程维护系统如果效率不高，不仅将影响到各门店的日常营业，还会消耗连锁药店成本，影响经营绩效。本文通过对作者在海王星辰连锁药店工程部实习经验的总结，探讨通过提高门店工程维修质量与效率提升连锁药店获利水平的方法。一、门店维修现状分析（一）门店维修内容门店的工程维修，从大的方面来说，就是药店内除了药品之外的所有方面。包括：招牌、灯箱、喇叭、dvd、功放、标示牌、空调、冰箱、天花板、卷闸门、柜子、地砖、洗手间的建造、窗帘等都是属于门店工程维修的范围。（二）维修频率在收到门店上报的维
4、修项目后，要登记在维修信息记录中。维修信息记录是放在部门的公共文件夹里，方便对门店信息的记录和维修进度的跟进。针对 2010年的维修项目做了如下统计：1. 不同时间段所开药店，呈现出不同的维修频率表 1：海王星辰深圳分部 2010 年门店维修记录统计提高海王星辰连锁分店工程维修质量与效率的方法分析 第 2 页 共 11页年份/店 工程队 空调冰箱 招牌、标牌、灯箱 DVD 功放灯管1996 1 2 11997 1 5 1 01998 1 2 1 21999 1 1 1 22000 3 5 7 62001 6 6 11 92002 1 3 9 32003 1 9 11 72004 3 3 12
5、72005 5 9 12 62006 3 6 7 62007 12 32 27 272008 16 33 32 282009 2 2 3 42010 6 10 9 6合计 61 127 145 114表 1 的数据主要是以四类维修项目为基础，将各个店以开业时间划分。根据表格显示 2007 年和 2008 年开业的门店维修的频率相对偏高。海王星辰第一家药店是在 1996 年开业，从表格可以看出早期的工程的质量、门店的设备都是很有保证的，各个方面维修的次数也都很少，1996 年开业的门店在 2010 里只申报了四次工程问题。所以尽管施工时门店的花费很多，但是出现的工程问题很少，也等于是盈利的。20
6、07 年和 2008 年开业的门店则表现出很高的维修次数，造成这种现象的直接原因就是当时海王星辰为了上市而短期大规模开店，最终影响到装修工程质量。根据拓展部人员反馈，2007 年 11 月海王星辰成功登陆纽交所，成为中国内地第一家在纽交所上市的连锁药店；2008 年北京奥运会，海王星辰管理层决定借新上市的东风进入北京市场，为此，海王星辰在 2007 年至 2008 年短短两年内开了112 家店，受只重速度理念的影响，在同时开很多店面的情况下，企业面临较大的资金压力，在购买设备上就会希望设备的价格越低越好，反而会有点忽略设备质量的问题。从而导致那两年维修的次数非常高。2. 不同区域的药店呈现出不
7、同的维修频率提高海王星辰连锁分店工程维修质量与效率的方法分析 第 3 页 共 11页表 2：海王星辰深圳分部各区域 2010 年维修记录统计区域/店工程队 空调冰箱招牌、标牌、灯箱DVD 功放灯管 合计白石洲区 2 2 5 2 11坂田区 2 6 6 6 20宝城区 2 7 7 6 22宝田区 1 4 4 1 10布吉二区 2 1 13 5 21布吉一区 4 3 4 11大浪区 3 7 5 4 19大鹏区 3 10 11 10 34东门区 2 3 5 5 15福永区 2 6 8 2 18公明区 4 7 2 6 19海王二区 0 1 2 2 5海王区 1 1 4 6横岗区 2 5 3 2 12华
8、强区 5 4 5 4 18健康广场 0 0 1 0 1景田区 4 4 4 2 14莲塘区 5 10 11 6 32龙华区 6 3 4 1 14沙井区 2 5 5 12蛇口区 2 3 1 3 9石岩区 1 3 2 3 9益田区 0 6 4 3 13中心城区 1 3 8 3 15中心区 2 6 5 5 18合计 61 127 145 114 447表 2 的数据统计是根据区域统计，一共有 30 个区域。从表格中看出：海王二区和海王区是维修门店最少的；大鹏区和莲塘区则是维修门店最多的两个区。通过跟踪，造成两个区域维修频率相差比较多的原因有两点：一是因为负责提高海王星辰连锁分店工程维修质量与效率的方法
9、分析 第 4 页 共 11页海王区和海王二区的电工是整个电工的组长，所以他的工作会比其他的电工更尽责，他要做好一个表率；二是因为海王区和海王二区离连锁总部海王大厦比较近，市场部、营运部、质量部等部门和公司的领导经常会不定期的巡店，所以门店各个方面都做的很到位，符合各种规章制度，从而降低了因人为原因导致的维修；而莲塘和大鹏区则地处偏远，各个部门和领导也比较少去到那两个区。二、维修对药店经营的影响门店在维修时，我们应考虑各个方面的影响：（一）维修直接导致门店的经营成本提高，相关部门需根据具体情况决定是否维修以及如何维修在收到门店维修的项目时，需要做一个简单的分类。对于像药品分类管理标示牌、喇叭、D
10、VD、功放等成本比较低的项目可以直接处理；招牌、地砖、洗手间的建造等是需要上报工程监理，视情况而定。药品分类管理标示牌是依照门店需求，让广告公司直接做好。成本比较低：大标示牌 20 元/块，中标示牌 25 元/块，小标示牌 15 元/块，灯片 18 元/张。喇叭、DVD、冰箱、功放都是根据需要向供应商下订单。这一类成本也相对偏高，订的数量都是比需求多很多，所以总的采购金额也是比较高。虽然总的金额比较高，但是这些都是每个门店通用的。就算门店闭店，冰箱、喇叭等运回仓库，如有门店需要还是可以给另一个店继续使用的。招牌、地砖、洗手间等都是成本较高。具体都是根据每个店实际的情况而定。表 3：海王星辰门店
11、招牌成本表项目 单位 价格 备注3M 射灯招牌 570 元3M 招牌 450 元3M 灯箱招牌 610 元室外喷绘招牌 190 元表 4：海王星辰门店地砖成本表项目 单位 价格 备注补地面抛光砖 120 元拆地面旧地砖 9.4 元新做地台及贴砖 240招牌的成本较高，而做好后其他店也是很难继续使用的，因为每个店的招牌面积不同。地砖虽然相对单价很低，但是有些店需要维修的面积是比较大，所造提高海王星辰连锁分店工程维修质量与效率的方法分析 第 5 页 共 11页成的费用也是比较高。例如布尾店：表 5：海王星辰布尾店单项维修成本表门店名称 工程内容 单位 数量 单价 金额（元） 总金额补地面抛光砖 1
12、9.8 120 2376.00 拆地面旧地砖 14 9.4 131.60 垃圾清理运走 项 1 150 150.00 布尾店运输费 项 1 100 100.00 2757.60 虽然只是一个修补地砖，但是由此产生的一系列费用，使得最后布尾店装修花了 2757.6 元。维修好之后，施工单位会填一个海王星辰维修、建筑安装工程施工单。每一张维修单如果金额超过了 3000 元（包括 3000 元） ，就需要上流程，让领导审批。除了要考虑实际维修项目的成本，我们也要考虑这个门店是否值得为他去维修。有些门店是一个亏损的店，拓展部就会考虑当那个店的租期到了之后是否继续续约。如果一个店不仅亏损而且租约也快到了
13、的，那么在那个店维修一些高费用的项目时，就要考虑了。首先要门店向区域经理反映，区域经理向营运经理反映（营运经理就会考虑是否为这个店维修，并且和副总经理讨论） ，最后告知工程部是否处理。如果接受处理了，要上一个工程预算与增项审批流程(不低于 3000元）/工程预算与增项审批流程(低于 3000 元） 。流程通过之后，才能维修。（二）维修过程将直接影响到门店的现场营业，需对维修过程进行合理的控制1.维修过程对门店正常营业的影响维修分为电工维修和工程队维修。工程部有 5 名电工，负责深圳 405 家门店（截止至 2011 年 5 月 3 日统计）的维修，平均每名电工 81 家门店。当门店需要维修时，
14、可以找负责的区域电工。例如安装、线路问题、灯管、天花板等问题，都算是一些小的工程维修。门店的员工对电工也是比较熟悉的，所以对门店经营的影响也比较小。而需要施工队去门店维修，算是比较大的工程，维修的面积也比较大。例如卷闸门、修补地砖、天花板漏水等问题，在维修的工程是需要占用门店的一定面积的。这也会阻碍顾客进行消费。当顾客进入店内，首先感官就会受到影响。店内的面积都是有限的，卖场内又有很多货架，所剩下的过道也是有限的。那么施提高海王星辰连锁分店工程维修质量与效率的方法分析 第 6 页 共 11页工队在维修时又占了一定面积的过道，会使得顾客有一种压迫感。并且顾客也担心施工是否会对自己造成伤害，修天花
15、板时会不会掉下东西砸到自己，铺地砖会不会有砖片割伤自己。而且一些施工项目还是会发出一些噪音，从而影响顾客的购买欲。顾客看到门店有维修的时候是有很多顾虑的，甚至有些顾客看到店内在维修，刚刚进来就会出去。而继续购买的顾客多数会购买自己所必需的药品然后结账，只有少数的顾客还会继续在店内逛，看下其他药品或是保健品。所以在维修过程中对门店的营业还是有一定的影响，来客数和客单价的减少，从而使得营业额也减少。2.维修过程对门店员工及营业额的影响门店每天早晚班都是需要对贵重物品进行盘点。特别是早晚班交接的时候，要等晚班员工贵重物品盘点完，收银员收银交接完才可以下班。电工在帮门店维修的时候，店内的员工还是比较放心的。因为门店对区域电工都是比较熟悉的，并且大家都是公司的员工。那么施工队在帮助门店维修的时候，一般情况都是有工程监理一起，但是也会出现只有施工队去门店维修。通常门店都会打电话到工程部确定是否安排施工队来维修。门店的员工对施工队是很陌生的，而每个施工队里又有很对员工，即使是工程部安排的，对所来的施工队员工还是有一定顾虑的。他们会不会在维修中
