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1、摘 要统计过程控制（简称 SPC）对生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态。本文是对 SPC 的简单应用，以武汉科技大学聚怡食堂为背景介绍 SPC 质量控制方法，以及 SPC 方法的统计过程控制基础理论，并以聚怡食堂的服务质量为研究对象，采用随机抽样的方法进行数据的收集，阐述了如何运用 X_bar-R（平均值极差）控制图和过程能力分析，并结合相关的质量管理工具，对聚怡食堂的服务质量进行了数据的采集、分析、控制、改进以提高聚怡食堂的服务质量和降低其经营成本，达到使广大师生满意的目的。关键词： 聚怡食堂 随机抽
2、样 统计过程控制 控制图 武汉科技大学本科课程论文I目录摘 要 .I1 绪论 .11.1 引言 .11.2 研究的目的和意义 .11.3 国外高校食堂值得借鉴的经验 .11.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营 .11.3.2 以福利性为主的德国高校食堂 .21.3.3 助学、服务一举两得的英国高校食堂 .21.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思考 .21.4 国内高校食堂现状 .31.4.1 目前高校食堂经营模式 .31.4.2 国内高校食堂目前存在的主要问题 .32 武科大聚怡食堂现状 .52.1 聚怡食堂存在的问题 .52.1.1 同学们对聚怡食堂的反馈 .52.1.2 在聚怡食堂就餐
3、的同学对其服务的反馈 .52.1.3 聚怡食堂存在的问题 .62.2 聚怡食堂服务存在问题的原因分析 .62.2.1 对导致问题的原因进行分类 .62.2.2 对分类后的原因进行分析 .7武汉科技大学本科课程论文II3 控制图的绘制及分析 .83.1 数据的采集和整理 .83.1.1 数据的采集 .83.1.2 数据的整理 .113.1.3 控制图的绘制 .143.2 控制图观测分析 .193.2.1 相关判异准则简介 .193.2.2 控制图分析结果 .203.3 改善方案的制定及评价 .203.3.1 改善措施 .203.3.2 改善效果评价 .214 总结 .28参考文献 .29致 谢
4、.30武汉科技大学本科课程论文11 绪论1.1 引言统计过程控制(Staticstical Process Control，SPC) 是美国质量管理专家休哈特博士在 20 世纪 2030 年代所创造的理论，是一种借助数理统计方法的过程控制工具。它对产品的生产过程进行分析评价，根据反馈信息及时发现系统性因素出现的征兆，并采取措施消除其影响，使过程维持在仅受随机性因素影响的受控状态，以达到控制质量的目的。与以往的质量控制手段相比，SPC 技术的显著特点在于强调预防为主、强调全员参与、强调整个过程，重点在于过程，即P(Process)。SPC 作为质量改进的重要工具，不仅适用于工业工程，也适用于服务
5、等一切过程性的领域 1。将统计过程控制方法应用于武汉科技大学聚怡食堂服务质量改进中，可以在食堂服务质量改进的初期帮助确定改进的机会；在改进阶段完成后，可用 SPC 来评价改进的效果并对改进成果进行维持，然后在新的水平上进一步开展改进工作，以达到更强大、更稳定的工作能力，实现聚怡食堂服务质量改进的系统性、过程性、整体性和动态性。1.2 研究的目的和意义随着我国教育事业的快速发展，高校食堂的发展也在不断变迁和扩大，涉及到师生健康人数少则几百人，多至几千甚至上万人。在打造平安校园的今天，食堂在高校发展中显现出越来越重要的地位 2 。食堂是学校的重要组成部分，食堂服务质量是其工作的生命线，就餐满意是全
6、校师生乃至社会共同关注的热点问题。学校是培养祖国未武汉科技大学本科课程论文2来人才的地方。而人才必须要有好的身体去支撑。大学生在学校的一日三餐大部分都要在食堂解决，食堂饭菜的质量及其提供的相关服务的质量显得特别重要，尤其是在食品安全事件层出不穷、饮食安全正遭受到严重威胁的当下，给高校食堂的饭菜质量安全及相关服务水平提出了更高的要求 3。在物质极大丰富的今天，昔日的“食”远非今日的“食” 。昔日的“食” ，解决的是温饱；今日的“食” ，讲究的是“色、香、味、型、养” ，已不可同日而语。 对学校食堂服务质量进行研究可以了解到食堂提供服务的质量水平，发现其中的问题以便及时完善，更重要的是可以了解到学
7、生的真实意见及需要，以便食堂有针对性的提高服务水平，均衡学生在校的饮食营养，减少学生在路边摊等饮食卫生没有保障的场所就餐的几率，保证学生的身体健康以及正常的生活学习。1.3 国外高校食堂值得借鉴的经验1.3.1 泰国高校食堂的“双轨制”经营在泰国，高校食堂在经营上打破了学校的独家垄断，采用“双轨制” ，既有学校经营的食堂，又有通过招标由业主自主经营的个体餐厅。从营业时间上看，不像我国某些高校食堂的三餐定时供应、过时关门不候的传统经营模式，而是从早上七点到下午四点近十个小时营业。从经营品种上看，不仅有饭菜，还有饮料、水果、副食，琳琅满目 3。学校每年招标一次，通过审核个体业主的资质，包括厨师证、
8、健康证、银行经济担保书等确定经营者。多家食堂在一起经营，竞争激烈，全靠质量、价格吸引顾客，在这样的食堂内就餐是一种享受，武汉科技大学本科课程论文3真正是物美价廉。而且学校对食堂的饮食卫生监控极为严格，发现违规者，轻则警告罚款，重则终止合同并移交食品管理部门处置 4。严厉的法治和宗教训导保证了学校食堂的饮食卫生，这一点值得我们借鉴。1.3.2 以福利性为主的德国高校食堂德国高校后勤是由各大学生服务中心来管理。大学生服务中心的负责人由州政府任命，德国在 1971 年通过的联邦立法中，把大学生服务中心的性质概述为具有独立法人资格、公益性质的社会团体组织。各大学生服务中心实行企业化管理，自主经营，不以
9、追求利润为重要目的。全德国有 62 个大学生服务中心，隶属于各州的教科部，分布在德国 180 个地区，每个中心单独运作，为若干个大学服务 5。德国学生服务中心食堂讲究福利性和市场性兼顾。它不以赢利为目的，一般采取自主经营的自负盈亏形式，实行企业化管理。政府从法律、政策、拨款上对学生服务中心工作予以积极支持，以保证学生后勤服务的公益性、福利性。学生的住宿、伙食都享有政府补贴，后勤经营所得不收取营业税等。学校没有随处可见的摊挡，餐饮业中的饮料也只设在餐厅内，使餐与饮统一经营，这既利于餐厅经营，又利于优化校园环境。而我们在校园中到处看到的是餐饮档位，而且经营的单位很多很杂，因此归口管理，专业运作，是
10、确保食品安全和学生稳定的有力 保障。 这些都是值得我们借鉴的。1.3.3 助学、服务一举两得的英国高校食堂武汉科技大学本科课程论文4英国高校食堂大多数是学校自己管理的。校内的快餐厅、咖啡馆有通过后勤管理部门引进社会餐饮服务业经营的，也有学生会负责经营的。凡是学生会经营的，服务人员全部是学生，学生以打工的形式担当服务员。引进的社会餐饮业或学生会经营的快餐厅、咖啡馆、酒吧由于学校不予补贴。价格明显高于学校办的食堂，他们靠优质服务，延长营业时间和经营食堂不供应的饮食品种取胜，作为饮食服务的补充，颇受师生欢迎 6。学生充当服务员的角色，既可以为一些家庭贫困的学生提供勤工俭学的机会，又可以减少工作人员与
11、就餐顾客之间的冲突，一举两得。1.3.4 由国外高校食堂的经营引发的思考当然，国外高校食堂的经营模式等由于各种条件的限制，我们是不可能全盘照搬的，但是还是为我们提供了许多值得借鉴的经验。例如：加强食品卫生监察力度；由食堂统一出售饮料、副食、水果等；雇佣学生充当服务员高校食堂服务质量的改善任重道远，还有待大家进一步的探索。1.4 国内高校食堂现状1.4.1 目前高校食堂经营模式社会招标，个体经营对外向社会招标是当前不少高校食堂的一种经营模式，因为这样做既省却了经营的烦恼，又能获得一定的经济效益。由于高校学生的扩招和经济利益驱动的影响，竞标者评价高的出价获得了学校食堂的武汉科技大学本科课程论文5经
12、营权。但是在实际经营中，学校周边餐饮店众多，学生饮食结构变化十分大大，如部分学生不吃早餐或只是喝牛奶、吃面包，市场物价上涨幅度很快，用人成本也随之大幅提高，基于上述因素的影响，精英食堂的利润已经大大减少，无利可图甚至亏本。加之，学校很少考察经营者是否具有经营资质、是否守信用和有经营能力，造成管理者束手无策，从而导致饭菜价格上涨，质量下降，学生满意度降低等现象。 自主经营，自我服务为了保证学生和教职工能有放心和丰富的餐饮，部分高校保留了食堂自己的经营权。但由高校自主经营的食堂不以盈利为目的，适当补贴学生降低就餐支出，从而需要学校投入大量的财力、物力和人力，因此导致服务学生的质量不能提高。此外，有部分高校虽然跨出了社会化经营第一步，但由于许多原因导致改革失败，或吸取了其他高校出现的食物中毒群体性事件的教训后，纷纷自己成立餐饮服务中心，产生一定的思想包袱，不求最好，但求安全。 1.4.2 国内高校食堂目前存在的主要问题食堂服务人员管理不到位在食堂实际管理过程中，部分食堂管理人员对服务人员管理重视程度不高，没有对如何抓好服务人员管理机制的建设进行深层次的思考，缺乏对服务人员的工作细节引导和系统化、规范化管理。部分服务人员管理机制缺乏准确性和针对性，不能有效调动服务人员积极性。缺
