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1、广 东 金 融 学 院学年论文论文题目 论酒店行业的“微笑服务” 学生姓名 学号 专业班级 指导教师 职称 2017 年 3 月 1 日 摘 要随着社会经济与旅游业的飞速发展升级，消费者对酒店需求扩大。在酒店数量迅速增长的同时，消费者又对酒店提出新的需求。除了舒适的居住环境外，酒店的服务质量也成为了顾客选择酒店的首要因素。如何提高顾客对酒店服务的享受程度成为了重点问题。微笑是一种力量，它不但可以产生良好的经济效益，而且还可以创造无价的社会效益。酒店服务人员应将微笑服务作为一种基本素质加以重视。本文分析了微笑及微笑服务对酒店客户体验酒店商品的影响程度，以及酒店在为客户提供微笑服务时存在的问题。同
2、时指出了微笑服务的重要性，有利于酒店维护现有的客户、发掘潜在的客户。关键词：微笑服务 酒店客户 基本素质 Abstract With the rapid development of social economy and tourism, the demand for hotel is enlarged. At the same time, the number of hotels is increasing rapidly, and the new demand for the hotel is put forward. In addition to the comfort of the l
3、iving environment, the hotels service quality has become the primary factor in the customer Select Hotel. How to improve the customer service to the hotel has become a key issue. Smile is a kind of power, it not only can produce good economic benefits, but also can create priceless social benefits.
4、Hotel service personnel should take the smile service as a basic quality. This paper analyzes the influence of smile and smile service on hotel customers experience of hotel products, as well as the problems existing in the service for customers. At the same time, it points out the importance of smi
5、ling service, which is helpful for the hotel to maintain the existing customers and find the potential customers.Key words：service with a smile hotel customer basic quality目 录一、 微笑服务是什么 .1(一) 微笑是一种力量 .1(二) 微笑服务是一种魅力 .1二、 酒店客户管理中存在的微笑服务问题 .2(一) 过度热情的微笑服务 .2(二) 不分场合的微笑服务 .2(三) 形式化的微笑服务 .3三、 微笑服务在酒店客户管
6、理中的运用对策 .3(一) 适度的微笑服务 .3(二) 为酒店客户提供个性化的微笑服务 .3(三) 为酒店客户提供体验真正的微笑服务的条件 .3(四) 畅通信息渠道，服务中传递微笑 .4四、 结论 .5五、 参考文献 .51一、 微笑服务是什么在行业竞争越来越大的情况下，体现良好、规范、人性化服务的“微笑服务”，越来越被人们所重视。因此，“微笑服务”是一种高附加值的、被认为有一定档次的服务规范。微笑是不用翻译的世界语言，它传递着亲切、友好、愉快的信息。微笑无需成本，却创造出许多价值。正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么但却创造了许多成果 丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。它在一刹
7、那问产生，却给人留下永恒的记忆。”(一) 微笑是一种力量它不但可以产生良好的经济效益。使其赢得高朋满座，生意兴隆，还可以创造无价的社会效益使其口碑良好，声誉俱佳。在营销市场竞争激烈，强手林立的今天，要想使自己占有一席之地，优质服务是至关重要的。而发自内心的微笑，又是其中的关键。谈到微笑服务促进服务事业的发展，没有比美国的希尔顿饭店更为成功的了：“希尔顿饭店服务员脸上的微笑永远是属于旅客的阳光。”在这条高于一切的经营方针指引下，希尔顿饭店在不到9O年的时间里，从一家饭店扩展到目前的21o多家，遍布世界五大洲的各大城市。年利润高达数亿美元。资金则由起家时的5000美元发展到几百亿美元。老希尔顿生前
8、最快乐的事情莫过于乘飞机到世界各国的希尔顿连锁饭店视察工作。但是所有的雇员都知道，他问询你的第一句话总是那句名言：“你今天对客人微笑了没有?”微笑服务是后勤管理，服务和保障工作中一项投资最少，收效最大，事半功倍的的方法。是为各个服务行业和单位所重视所提倡，所应用的。只有热爱生活、热爱顾客、热爱自己工作的人，才能保持并永久拥有那种落落大方而又恬静优雅的微笑。我们所提倡的微笑服务，是健康的性格，乐观的情绪。良好的修养，坚定的信念等几种心理基础素质的自然流露。是真诚的微笑，不是讨好的媚笑；是发自内心的微笑，不是暗含讥讽的嘲笑；是轻松自如的微笑，不是皮笑肉不笑的干笑。一个人可以没有资产，但只要有信心、
9、有微笑，就有成功的希望。(二) 微笑服务是一种魅力它可以对他人“一笑值千金”。如果把这种友善的微笑，热诚的目光，训练有素的举止自然地融为一体，那实际上就是一道令他人赞不绝口的“美味佳肴”。中国有句老话叫做“朱唇未启笑先闻”，其实从某种意义上讲，微笑本身就是语言的一种，或者说是语言的添加剂，甚至可以说是一种隐形的财富。微笑服务可以使客人产生宾2至如归之感。保持微笑的人，走到哪里都是受欢迎的，谁都喜欢同其打交道。微笑着赞扬他人使对方感到你的诚心，微笑着批评他人使对方感到你的善意，微笑着拒绝他人使对方体谅你的难处。相反的，不知道微笑服务的员工使顾客避之犹恐不及，敬而远之。这样，服务工作的优劣，经济效
10、益的高低也就自然泾渭分明了。微笑服务的效果如此之好。影响如此之大，那么为什么有的酒店就难以重视，下狠心去抓呢?关键的原因就在于服务意识的淡薄和缺乏。他们不懂得“笑迎天下客满意在我家”这句行话中所包含的意义。如果长久的得不到改善的话，对于酒店业来说，那么他的服务质量是很难得到提高的。经济效益也就相对提不上去。二、 酒店客户管理中存在的微笑服务问题(一) 过度热情的微笑服务虽然大多数来酒店消费的客人喜欢被别人关注自己、重视自己，但还是有一部分顾客不太喜欢自己被过于关注。但是由于酒店微笑服务提倡热情，主动的特点，结果导致顾客被太过于热情的微笑服务吓到，甚至尚未在酒店消费之前就被“吓跑”。例如：情人节
11、前夕，某酒店迎来一位青年，在他踏入酒店时，站在门口的礼宾员及时为其提供微笑问候及行李服务，在他走过大厅值岗的大堂副理面前时，大堂副理再次向他微笑问好，当他来到总台后，总台两位员工再次向她微笑问好，并热情的为其介绍酒店房型及服务项目。在总台员工还为介绍完时，青年已经转身抢过礼宾员手中的行李，红着脸落荒而逃。(二) 不分场合的微笑服务由于酒店本身就是一个很复杂的营业场所，所以酒店客户也是一个由形形色色各不相同的个人或团体组成消费体。这样就导致了酒店服务人员对目标群体的不了解。使得有时提供一些不分场合微笑服务，导致顾客的不满甚至投诉。例如：某酒店接待一次大型宴会，宴会开始大约半个小时后，餐厅传来大声
12、的呵斥声，经餐饮部经理及时了解情况并妥善解决后大家才知道。原来这次宴会是个丧宴，可是餐厅服务人员整个宴会期间还是跟平时一样热情的微笑着向每一位顾客提供服务。导致宴会主家终于忍无可忍而大发脾气。可见，不是简简单单的把微笑加在任何服务之上就可以算是微笑服务。3(三) 形式化的微笑服务对于酒店顾客来说，酒店服务人员脸上硬挤出来的微笑还不如不笑。许多酒店为了开发“笑的资源”鼓励员工回家对着镜子练习微笑。这样微笑倒是有了，但是微笑及其延伸出来的微笑服务却成了形式化。发自内心的微笑没有了，真正的微笑服务也不复存在了。摆在顾客面前的是一张张面部肌肉僵硬的脸，这很可能引起顾客的反感，甚至于对整个酒店的反感。三
13、、 微笑服务在酒店客户管理中的运用对策(一) 适度的微笑服务哲学中有个“度”的概念。再好的东西，如果多了，也会让人厌烦。酒店微笑服务也是一样的，热情过度了，那就是劣质服务。适度的微笑服务既不会让酒店顾客感到反感，相反还会让酒店顾客有一点期盼下一次的服务。为此，酒店服务人员在为顾客提供服务过程中，不仅要注意本环节的服务内容与质量，而且还要留意上一环节的服务内容与质量。截长补短，把一项服务做到最完美。(二) 为酒店客户提供个性化的微笑服务酒店顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即使是相同的事物在不同的情境下顾客的反应也会不同，提供同样的服务顾客也会有不同的反应。这时服务人员应该学会察言观色，在初步跟顾客接触时，从顾客与自己或是与别人交流的语言、表情来判断顾客是喜是悲，根据不同情况提供
