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1、第 1 页优质护理服务实施方案为进一步深化 优质护理服务 工作内涵，以 提升职业素质、优化护理服务 为主题，以 二甲 为标准，提升服务水平，持续改进护理质量，在总结上一年度开展 优质护理服务 活动经验的基础上，特制定2017年 优质护理服务 工作计划 。一、指导思想以科学发展观为指导，遵循我院 以病人为中心 的服务理念，促进护理服务 贴近患者、贴近临床、贴近社会 为重点，认真贯彻落实优质护理服务工作要求，按照卫生部医院实施优质护理服务工作标准（试行）及国家中管局下发的中医医院中医护理工作指南（试行）的要求，紧紧围绕 改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平 的工作宗旨，进一步深化
2、优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。二、工作目标根据医院优质护理服务发展规划，在2017年将4个科室定为优质护理病房，分别为骨伤科、内科、外科和妇产科，4各科室全面实施责任制整体护理的护理模式，从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。护理按照中医医院中医护理工作指南（试行）、中医护理常规 技术操作规程等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。进一步第 2 页夯实基础护理，做实专科护理
3、，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。三、工作领导小组（一）医院成立优质护理服务领导小组组长：医院实施优质护理服务工作标准（试行）及国家中管局下发的中医医院中医护理工作指南（试行）的要求，紧紧围绕 改革护理模式，履行护理职责，提供优质服务，提高护理水平 的工作宗旨，进一步深化优质护理服务，为人民群众提供全程、全面、优质的护理服务，保障医疗安全，提高患者及社会对医疗护理服务的满意度。二、工作目标根据医院优质护理服务发展规划，在2017年将4个科室定为优质护理病房，分别为骨伤科、内科、外科和妇产科，4各科室全面实施责任制整体护理的护理模式，
4、从住院病人向所有病人拓展，全院、全过程、全方位开展优质护理服务。护理按照中医医院中医护理工作指南（试行）、中医护理常规 技术操作规程等的要求，积极开展辨证施护和中医特色专科护理，提供具有中医药特色的康复和健康指导，充分体现中医药特色优势，进一步强化职业护理工作，突出中医护理技术的应用和推广。进一步夯实基础护理，做实专科护理，切实改善病人的体验，为人民群众提供安全、科学、优质、满意的整体护理服务，促进医患关系更加和谐。三、工作领导小组第 3 页（一）医院成立优质护理服务领导小组组长要求，临床护理服务充分体现专科特色，开展辨证施护和中医药特色专科护理，配合医师积极开展中医护理技术操作，提高中医护理
5、水平，各科依据科室特点丰富服务内涵，为病人提供人性化护理服务，保障患者安全，促进患者康复。5、根据综合医院分级护理指导原则（试行）和临床护理实践规范（2017版）等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比 1：综合医院分级护理指导原则（试行）和临床护理实践规范（2017版）等要求，进一步规范护理工作，为病人提供规范、专业、安全、满意的护理服务。6、补充一线护士，依据各病区护理工作量和患者病情配置护士，使床护比 1等文件要求，结合病房实际，细化分级护理标准，服务内涵和服务项目，在病房醒目位置公示并遵照
6、落实。10、每月组织召开工休座谈会，定期听取患者对优质护 理工作的意见和建议。每季度进行患者满意度调查从护士的操作技术、仪容仪表、健康宣教、制定整改措施，及时反馈。让患者 从心里满意，要求每位护士树立良好的服务态度，把病人的 满意作为工作的最终目标，尽可能的为病人提供方便，杜绝 生、冷、硬、推诿的想象发生，决不允许与病人发生争吵。（五）深化 以病人为中心 的服务理念，丰富护理工作内涵。第 4 页1、将我院 以病人为中心 的护理工作和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者沟通交流，为患者提供人性化护理服务。2、合理简化护理文书书写，继续推行表格化护理
7、记录，切实减轻临床护士的书写负担，保证临床护理质量。五、保障措施（一）医院高度重视临床护理工作，进一步完善保障措施，加强各部门的分工协调及沟通配合。1、进一步完善绩效考核方案和激励机制，落实同工同酬，薪酬分配向临床一线、工作量大、风险高、技术要求高的岗位倾斜，充分调动护士积极性。2、加强全院性支持护理工作的力度。各部门要完善服务临床一线的制度和实施方案，并确保落实到位。总务科、设备科全面实行下收下送，日常维修、设备维修形成常规机制，工作人员常规巡视科室，及时解决问题，满足临床需要；营养食堂、洗衣房采取有效措施（实行社会化），解决病人饮食供应和清洗质量；药剂科采取有效措施保证临床药品供应；设立方
8、便病人购买日常生活用品的小商店，满足病人需要；进一步优化服务流程，提供便民措施，初步实行预约制度，合理安排和分流高峰期门诊、住院病人辅助检查。（二）进一步充实临床护士队伍，改善护理人力资源配置，调整临床科室护士配置及结构，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，临床一线护士占护士总数的比例不低于95%。探索护士的分层级使用、培训及岗位管理，根据护理人员的技术职称、学历、能力和综合素第 5 页质，确定护士的工作岗位。并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。（三）加强管理，确保护理安全1、加强病人重点环节的管理，如病人转运、交接、圧疮等，建立并完善护理流程及管理评价程序。抓
9、住护士交接班、每月一次的护理查房等关键环节，加强护理管理确保目标实现。2、加强护理安全监控管理，每月组织科室进行护理安全隐患排查及护理差错、护理投数的原因分析讨论，分析发生的原因，应吸取的教训，提出防范措施与改进措施。3、加强科室管理。每周对科室在病房管理、基础护理、护理安全、病历文书书写、护士仪表、消毒隔离等进行不定期的抽查，对存在的问题立即指出并限期反馈，在每月的护士工作例会上进行总结;对优质护理病区进行质量控制（四）加强行政督导评价作为护理部，按照 规划 细化各项工作内容，制定明确的工作目标，合理安排工作进度。设立监测评估领导小组，负责对 规划 的实施进行全过程的监测和评价。加强护理工作
10、的信息管理，通过对信息资料的收集、整理和分析，随时发现问题、预测趋势、进行科学决策，保证 规划 的顺利实施。方案二：优质护理服务实施方案加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，是深化医药卫生体制改革、落实科学发展观和构建和谐医患关系的重要举措在总结2017年优质护理服务工作的基础上，结合我院精细化管理及构建和谐医患关系的要求，我科制订2017年度优质护理服务实施方案如下：第 6 页一、科室简介：普外泌尿科共有 49张床位。医生14人，其中副高职称4人，初级职称10人；护理人员17名，其中副主任护师1名，主管护师 2 名，护师 3 名，护士 11 名，其中护士长1名、办公护士1名、夜
11、班护士6名、责任护士8名，尿流动力学护士1名；每月平均可收治病人130名，危重病人120名，手术病人90名，床位使用率可达 110%左右 。为深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署和2017年全国护理工作会议精神，认真实践科学发展观，坚持 以病人为中心 ，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。二、活动目标活动要达到三个满意。一是患者满意。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，使患者感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化
12、，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。二是社会满意。通过加强临床护理工作，夯实基础护理服务，在全社会树立医疗卫生行业全心全意为人民服务的良好形象，弘扬救死扶伤的人道主义精神，促进医患关系更加和谐。三是政府满意。深化医药卫生体制改革是党中央、国务院的重要战略部署，是惠及广大人民群众的民生工程，通过提高人民群众对护理服务的满意度，实现医药卫生体制改革惠民、利民的总体目标。第 7 页三、重点内容要进一步落实护士条例、，认真贯彻执行卫生部综合医院分级护理指导原则（试行）、关于加强医院临床护理工作的通知、住院患者基础护理服务项目、基础护理服务工作规范、常用临床护理技术服务规范的要求，切实
13、加强护理管理，规范护理服务，夯实基础护理。重点做好以下工作：（一）建立健全有关规章制度，明确岗位职责1、建立健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。2、建立护士岗位责任制，制定并落实各级各类护士的岗位职责和工作标准，规范临床护理执业行为。3、建立护士绩效考核制度，根据护士完成临床护理工作的数量、质量以及住院患者满意度，将考核结果与护士的晋升、评优相结合。（二）切实落实基础护理职责，改善护理服务1、明确临床护士应当负责的基础护理项目及工作规范，必须履行基础护理职责，规范护理行为，改善护理服务。2、明确临床护理服务内涵、服务项目和工作标准。分级护理的服务内涵、服务项目要包括
14、为患者实施的病情观察、治疗和护理措施、生活护理、康复和健康指导等内容。3、临床护士护理患者实行责任制，使责任护士对所负责的患者提供连续、全程的护理服务，实施成组护理，增强护士的责任感，密切护患关系。4、为患者提供满意的护理服务，扭转由患者家属或家属自聘护工承担患者生活护理的局面，减轻患者负担。（三）深化 以病人为中心 理念，丰富工作内涵第 8 页1、将 以病人为中心 的护理理念和人文关怀融入到对患者的护理服务中，在提供基础护理服务和专业技术服务的同时，加强与患者的沟通交流，为患者提供人性化护理服务。(管理录 .guanlilu.)2、不断丰富和拓展对患者的护理服务，在做好规定护理服务项目的基础
15、上，根据患者需求，提供全程化、无缝隙护理，促进护理工作更加贴近患者、贴近临床、贴近社会。（四）充实临床护士队伍，加强人力资源管理1、医院充实临床一线护士队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，医院临床一线护士占护士总数的比例不低于95%；普通病房床护比要大于1:0.4，示范病区的床护比不低于1：0.5；2、医院结合实际，探索实施护士的分层级管理，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。（五）完善临床护理质量管理，持续改进质量1、完善临床护理质量特别是基础护理质量考核标准，进一步细化和量化考核指标，保证护理工作的落实。2
16、、护理管理部门与临床科室建立落实基础护理的责任制，按层级建立各级护理管理人员和临床护士的质量考核制度，将经常性检查和定期考核相结合，并将检查和考核结果作为护士个人和部门奖惩、评优的依据，持续改进护理质量。3、严格执行基础护理与专科护理措施、规章制度和操作规程，基础护理合格率、危重病人护理合格率、护理人员技术操作合格率达到第 9 页要求。及时准确执行医嘱。配合医疗开展临床路径、单病种质量控制。4、取消不必要的护理文件书写，简化护理文书。具体要求根据省卫生厅规定执行。四、工作要求（一）提高认识，加强领导各医务人员要统一思想，提高认识，充分认识加强临床护理工作的重要性和紧迫性，切实加强组织领导，创造条件，克服困难，坚定信心，做好宣传发动工作，确保各项工作取得实效。（二）分步实施，稳步推进要认真贯彻落实有关文件精神，明确职责、周密部署，最终达到整体推进的目标。要将创建工作与 医院管理年 和 医疗质量万里行 活动有机结合，探索建立护理质量持续改进
