《《口语交际：解释与致歉》ppt课件（28页）》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《口语交际：解释与致歉》ppt课件（28页）（28页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、解释与致歉 （一）解释与致歉的定义 解释：用 简洁明了 的语言 讲清事情的真实情况 ，以消除误解。 致歉：以 诚恳的 态度向对方表达 由于自己的过失 而给他人带来不便的歉意。 （二）解释与致歉的技巧 1委婉含蓄、态度谦恭，往往多谈主观上的良好动机，少谈客观造成的消极后果。 求得原谅与理解。 谅解的角度出发。 得原谅。 人难免会做错事，尤其在商务活动中，如果很冒失唐突的做错了事情，对生意对客户都会造成很不好的影响，甚至威胁到下次的合作，但是道歉也是有道歉技巧的 。 道歉的要求及语言技巧 1、 先道歉后解释 。有错就应先认错，以诚恳的态度取得对方的谅解。千万不要找客观原因为自己 辩解、开脱，使对方
2、怀疑你的诚意，从而扩大裂痕，加深隔阂。 如确有非解释不可的地方，应在道歉之后再作解释，才能表示自己的诚意。如：“对不起，这事我做得真不对。事情是这样的 ” 2、 利用第三者转致歉意 。双方成见很深，或都处在火头上，最好先请第三者转致歉意，待双方都冷静后，再当面赔礼道歉。 3、 假如你觉得道歉的话说不出口，可用别的方法代替 。道歉可能借助于“物语”。有些道歉的话当面难以启齿，写在信上寄去也成。对西方妇女而言，令其转怒为喜，既往不咎的最佳道歉方式，无过于送上一束鲜花，婉“言”示错。这类借物表意的道歉“物语”，会有极好的反馈。 一次，我与杨姓朋友发生不愉快就打电话问他：“还生气呢？”他也只得笑笑说：
3、“生什么气啊。”可见，打电话致歉是个好办法。 4、 道歉时的语气和态度 。 真诚的道歉，应该做到 语气温和，态度坦诚而不谦卑 。道歉时目光友好的看着对方，并多用一些礼貌用语，如“请包涵”、“请原谅”等。同时，道歉的语言以简洁 为好。只要表明了自己的态度，对方也表示谅解就行了，切忌重复、罗嗦。 道歉语应当文明而规范。有愧对他人之处，宜说：“深感歉疚”，“非常惭愧”。渴望见谅，需说：“多多包涵”，“请您原谅”。有劳别人，可说：“打扰了”，“麻烦了”。一般场合，则可以讲：“对不起”，“很抱歉”，“失礼了”。 5、 没有错，有时也需要道歉 。 这种情况常适用于管理者。当你的下属在工作中未能恪尽职守；或
4、者某一方面的工作未尽人意。为了促使下属进一步反省，也为了挽回单位的信誉，作为管理者应诚恳庄重的向对方或公众表达歉意，以求得谅解。 6、道歉应当及时 。知道自己错了，马上就要说“对不起”，否则越拖得久，就越会让人家“窝火”，越容易使人误解。道歉及时，还有助于当事人“退一步海阔天宽”，避免因小失大。 7、道歉应当大方 。道歉绝非耻辱，故而应当大大方方，堂堂正正，完全彻底。不要遮遮掩掩，“欲说还休，却道天凉好个秋”。不要过分贬低自己，说什么“我真笨”，“我真不是个东西”，这可能让人看不起，也有可能被人得寸进尺，欺软怕硬。 8、道歉并非万能 。不该向别人道歉的时候，就千万不要向对方道歉。不然对方肯定不
5、大会领我方的情，搞不好还会因此而得寸进尺，为难我方。即使有必要向他人道歉时，也要切记，更重要的，是要使自己此后的所作所为有所改进，不要言行不一，依然故我。让道歉仅仅流于形式，只能证明自己待人缺乏诚意。 你在工作中遇到下面这种情况，你会怎么做？ 一个旅游团在某机场准备飞往下一站，后被告之因飞机故障延迟起飞。半小时后，客人们就有些等得不耐烦了。有些人发牢骚；有些人会去找机场工作人员“理论”；更有个别人会鼓动游客不要等飞机了，因为是故障延迟，就是修好了也不一定安全。 方法指导： 解释与致歉具有安抚对方、稳定人心的作用。在解释与致歉中巧妙地消除了客人们的担心与怨言。 范文： “实在对不起！再请大家多休
6、息会儿好吗？我们急，机场安排方面更急，我比你们还急，因为再延迟就会影响我们大家下一站的行程了。不过中国民航有个好传统，宁可让大家误事，也绝不会把有问题的飞机送上蓝天。另外即使耽误了大家的行程，我也会与地接社积极配合，如果时间确实无法赶回，也会在礼品或宴请上给大家以补偿。总之，我们不想让朋友们留下遗憾。” 点评： 在导游过程中，游客常常会因为什么事不合心意而表现出不满、急躁或者反感情绪，这时候导游员可以以安抚的方式进行解释、致歉，并与安慰、说服等方式结合起来，以减轻或消除游客的消极反应。 作为一名报刊投递的负责人，在接到大量的投诉信件后，你该如何处理？请试着写一份解释与致歉。 情况如下： （ 1
7、）未及时收到报刊。 （ 2）热线电话打不进。 （ 3）反映的情况未落实。 方法指导： 解释与致歉要具有解答、澄清、安抚的作用，委婉含蓄、态度谦恭。 范例： 关于读者没收到报纸的致歉与解释（仅代表个人） 早报发行量在增长，同时证订渠道 多，但最后都是邮局投递，在数据传输方 面，可能存在一些工作上的失误或存在时间 差（假如是 12月 29日传输数据，但邮局还需 要根据数据分到支局，邮局的起送报时间一 般是 5个工作日以后）。 但不管怎么说，读者订了 年报纸 而没有收到，这确实是一件很伤害读者感情 的事情，我在此表示歉意。 其次，报纸上公布的 800，读者反映打不 进，确实打不进，因为电话接线员少。
8、 我来给向大家提供其他电话，直接与发行 部门联系，电话： 66581027、 66581060、 66581051、 6581023。 或有其他不满以及投诉，可以与 962288联 系，也可以与 早报总编办联系，电话： 624712354转 68361、 68576、 68363 投诉时，请提供您的订单号，留下您的电话与投递地址。 我不能给大家一个明确的答复，究竟什么时候可以收到报纸，但根据我的了解，本周六将集中解决读者投诉，下周应该可以收到。 我这里也接到部分读者的电话，我发现很多读者其实很可爱，而且很通情达理，我说，我虽然不管发行的工作，但您的建议与意见很重要，我都记录下来，并传真给发行。
9、 再一次向读者道歉，希望不要影响到您的新年情绪！ 点评： 该负责人表现出充分的耐心，同时也表现出为读者之急而所急。在向读者表达歉意的同时，付诸改进的实际行动，除主动提供更多电话号码外，还积极了解情况，协助相关部门，表明态度。往往是最真诚，最直接，最有说服力的。 3人际小测验： 题目：朋友间出了小摩擦，要如何打破尴尬和好如初呢 ?能够把你的朋友通通列出来，看看他们是哪一种类型 ! 问：棒球场的投手、接球手、垒手、外场手，看看你的朋友能够胜任哪一项任务 ? 垒手 接球手 外场手 投手 方法指导： 应当及时，大方，可借助于“物语“，要有责任感，勇于自责，勇于承认过失，才能够真心的解释致歉。 测试结果
10、： 被你放在垒手位置的朋友： 他是不太固执于小节的类型，只需豪爽解释致歉就能够立刻冰释前嫌、言归于好。最怕的就是自始至终吞吞吐吐磨磨蹭蹭的。朋友之间也少不了一句深情的“对不起”，或者是一个深情的拥抱，距离一下子就被拉近了。 被你放在接球手位置的朋友： 这类型的朋友不管怎样都要对方先听本人这方面说辞的类型，所以你也好好理顺了条理说出本人的想法吧 !不过，不变的理由和使用心计，也会使对方不愿意听你再讲下去的 !你会对这类朋友很无法，要忍得住他的语言袭击，你们的关系就算是有的救了 ! 被你放在外场手位置的朋友： 对方是相当悠闲自在的类型，所以直接解释致歉还不如打电话、发电子邮件或写信等方式解释致歉来得有效。不过，虽然如此，也许会在你还没有回过神来的时候，就被对方已经有所举动打算“报仇”你啦，比如故意偷走你的橡皮擦，你只好跟他张口借，尴尬的局面就此打破。 被你放在投手位置的朋友： 他的自卑心很强，平时是要占上风。凭他这样倔强的性格，和他吵架算你倒霉，你就认了吧，先向他解释致歉吧，通过解释致歉就会和好 !不过如果你也不低头，冷战也说不准要僵持到何时呢 !还不如等先把他哄好，秋后再算分帐，狠狠的
