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1、1ICS 35.080L77 SJ 中 华 人 民 共 和 国 电 子 行 业 标 准 SJ/T XXXXX.320XX 信息技术服务 运行维护 第 3 部分：应急响应规范 Information technology serviceOperations and maintenance Part 3： Emergency response specification XXXX - XX - XX 发布 XXXX - XX - XX 实施2中 华 人 民 共 和 国 工 业 和 信 息 化 部 发 布3SJ/T .3 目 次前 言 . . . II引 言 . . . III1 范围 . . 12
2、 规范性引用文件 . . 13 术语和定义 . . 14 应急响应过程概述 . . 14.1 应急响应过程的阶段划分 . . 14.2 应急响应各阶段的工作内容 . . 15 应急准备 . . 25.1 建立应急响应组织 . . 25.2 制定应急响应制度 . . 25.3 风险评估与改进 . . 25.4 划分应急事件级别 . . 35.5 预案制定 . . 35.6 培训与演练 . . 36 监测与预警 . . 46.1 日常监测与预警 . . 46.2 核实与评估 . . 56.3 预案启动 . . 57 应急处置 . . 57.1 应急调度 . . 57.2 排查与诊断 . . 57.
3、3 处理与恢复 . . 67.4 事件升级 . . 67.5 持续服务 . . 67.6 事件关闭 . . 68 总结改进 . . 78.1 应急事件总结 . . 78.2 应急体系的保持 . . 78.3 应急工作的改进 . . 8附录 A （资料性附录） 应急事件级别划分指南 . . 9A.1 参考要素的赋值 . . 9A.2 事件定级步骤 . . 9附录 B （资料性附录） 应急响应规范的使用 . . . 11参考文献 . . . 124SJ/T .3 2.1 前 言SJ/T 信息技术服务 运行维护 分为六个部分： 第 1部分：通用要求； 第 2部分：交付规范； 第 3部分：应急响应规范
4、； 第 4部分：数据中心服务规范； 第 5部分：桌面及外围设备服务规范； 第 6部分：应用系统服务规范。 本部分为 SJ/T XXXXX 的第 3部分。 本部分按照 GB/T 1.1 2009 给出的规则起草。 本部分的附录 A和附录 B是资料性附录。 本部分由中华人民共和国工业和信息化部软件服务业司提出。 本部分由中国电子技术标准化研究所归口。 本部分起草单位： 本部分主要起草人： 5SJ/T .3 2.2 引 言随着各行业、各领域信息化工作的深入开展，越来越多的重要信息系统进入运维阶段。运维工作一 方面是要保障信息系统安全、可靠和高效运行，另一方面是要提供信息以支撑业务工作的开展。同时，
5、也应该注意到，随着运维项目增多，运维范围不断扩大，运维内容持续深化，信息系统出现应急事件的 可能性也将逐步提高。 目前，一些信息化发展比较成熟的行业如金融、电信等，都开展和不断完善应急响应的相关工作。 但就信息技术服务整个领域来说，如何应对运行维护中的应急事件，应遵循的基本过程和管理方法有哪 些，以及其中的主要活动和内容有哪些等，还缺乏必要的规范指导。 SJ/T XXXXX 的本部分提出了应急响应的基本过程，以及过程管理要求，旨在提升组织的应急响应能 力，提前发现隐患，及时解决问题，降低应急事件可能带来的不良影响。 本部分与突发事件应对所涉及的领域是有区别的。一般来说，前者主要涉及信息技术服务领域；而 后者主要涉及自然灾害、事故灾难、公共卫生事件和社会安全事件等突发事件应对的业务领域。
