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1、第 1 页群众诉求办理工作总结1民心网九月份群众诉求办理工作总结一、诉求受理情况简述9月1日至9月31日共收到群众投诉6976件（上月6921件），收到部门报结3480件（上月3521件），回访总量20XX次（上月2165次）参与评星3014件（上月3457件），其中五星1501件（上月1629件），四星969件（上月1085件），三星493件（上月645件），三星以下493件（上月98件）。列入跟踪467件（上月649件），督办7件（上月16件）。处理款项3381.29万元（上月347.08万元），人员处理21人（次）（上月55）。总平均分4.3分（上月4.23分），总反馈率97.20%（上
2、月96.43%），总及时率89.60%（上月89.06%），总满意率98.31%（上月97.17%），总优秀率49.80%（上月47.12%）。二、本月热点问题本月两大热点问题，供暖与乱办班、乱补课问题。（一）临近供暖期，供暖是本月总结主要话题。1、恢复PK罚款（收费）关于用户私改供暖设施罚款的问题，无论是省里的供热条例还是地方的供热办法，均规定了未经供暖单位允许，用户不允许擅自更改供暖设施，可话虽这样说，仍有用户私改，而在之后的供暖公司检查过程中便出现了后续的罚款或收费问题。首先，供暖公司没有执法资格，所以便谈不上罚款；其次，收费没有物价部门批文，故收费成了乱收费。那么，供暖公司便会要求用户
3、将擅自更改的供暖设施再改回原来，试想一下，如果是从供暖设施改成了地热，而装修均已完毕，又有哪家哪户会将装修破坏，将供暖设施改回第 2 页原来？可不改回来，供暖公司的成本又确实在增加，没有多收费的情况下，供暖公司也不愿意承担这部分“多余”的成本，于是便有了诉求。这样的矛盾该如何化解，还需省里相关部门共同研究决定，建议开联席会研究。问题出现主要区域：鞍山（立达），抚顺（盛华），丹东（海德）2、个人PK单位关于陈欠采暖费的缴纳主体到底该是哪里，不同的城市有不同的说法。沈阳，要求供暖企业首先认定责任主体，然后再行收费，将向个人收取本该企业缴纳的取暖费划到“乱收费”一类，这让很多用暖户满意，因为当时明明
4、是单位陈欠的，供暖单位未去要钱或者说是没要来的时候，没有积极想办法去妥善解决此问题，后续的买单工作便不应强加在用暖户身上；然而，很多城市并未有十分明确的规定，对于单位陈欠的部分也是本着“谁用热谁缴费”的态度进行收取，而且，对于拖欠的部分还收取滞纳金。这让大家很不满意，明明该向单位收的，不论是客观的情况还是主观的原因，谁的责任该谁负，不应该强加在用暖户身上。问题发生的主要区域：沈阳（有明确规定，投诉较多）、锦州、抚顺3、可以停PK不给停此问题分为两种情况：1、新房第一年；2、供暖若干年新房第一年原则上是不允许停供的，因为需要检验一下供暖管线的质量如何，但这似乎对于供暖用户来说是不公平的，明明不住
5、在新房里，却还要为检验保修期内的供暖管线买单。综观全省，鞍山有过第一年给予办理停供的先例，但省内基本没有明确规定第一年到底是给供停还是不给停。供暖若干年以后，在不需要检验供暖管线，而且是一户一阀的情况下，却仍不给办理停供，这似乎有些第 3 页说不过去，若不给办理停供，一户阀的意义何在？但此问题就真实在发生在大连瓦房店市，此问题曾写过内参，但问题仍未能得到解决，相关部门给出的答复为，因为停供后，会给周围邻居正常供暖带来影响，而且现在即没有政策支持，技术也不支持。既然供暖被称之为“商品”，为何在一户一阀的条件下却仍不能买卖自由？之所以说供暖是大问题，供暖期，占去一年之中的大半，所谓供暖问题也不光光
6、是供暖期内供暖是否达标，还有与之相关的若干问题，都需要相关部门根据时代的不断发展出台相应的政策来规范。（二）教育方面1、乱办班、乱补课问题132件，与8月份相比，增幅较大。开学了，反映办班补课问题又增多了。2、电信推广手机业务。今年开学以来，各高校学生反映学校要求学生办理电信手机业务问题较集中。据了解，是电信公司今年推行的一项新业务，校园一卡通，用于日常的就餐、借书、寝室出入、听课考勤、购物等等。但反馈调查结果，均称此项业务采取自愿。（领导批示：关注。）3、农村学生到教师家住宿问题。主要表现为教师带学生回家住宿、吃饭、补课，收取费用。这一类农村学生到教师家住宿的情况比较普遍，收费和服务也很不规
7、范。而且基本没有什么手续，管理不规范，存在安全隐患。建议此问题应考虑如何源头治理。4、农村基础设施差问题。主要表现为村路破损维修不及时、农村自来水管线铺设及村民吃水难等。群众反映道路泥泞，村民粮食拉不回来、卖菜的车进不来。第 4 页（三）其他方面问题。交通：沈阳理想新城小区公交通行问题。调查情况：理想新城道路通行条件有限，下穿桥口限高，大型公交车无法通过，因此214路公交车无法延伸线路。沈阳149、257路公交车多次转办后，群众反映整改不到位。大连庄河栗子房镇地区村路修缮不完整，留一段。法库地区取代三轮车的出租车只能在法库境内营运，由于没有营运手续，被沈阳、铁岭地区交通局吊扣、罚款。大连沙河口
8、区出租车拒载现象严重。抚顺市运管所采取登报声明的方式证明证件丢失，收费200元。运管部门称费用是报社收取的。通信：沈阳市民反映新建小区无法安装宽带的问题较多，有的小区有联通公司布线，但联通答复宽带端口已满，暂时无法安装；有的小区各家通信公司都不予布线安装。现在新建小区的通信成了大难的问题。因用户欠缴固定电话费用，葫芦岛联通公司将用户家宽带停机催费，此做法不妥当，因为宽带费的收取是全年的，而且是先付费的，也就是说用户的宽带并不欠费。三、领导重视情况1、辽阳地区。辽阳市纪委书记郑福余在民心网内参八月份动态上做出批示、对辽阳地区群众诉求办理提出具体要求。（郑福余书记连续在民心网四、五、第 5 页六、
9、七、八月份内参动态上做出批示，对诉求办理工作很重视）2、省教育厅魏小鹏厅长看到民心杂志上的排行榜，亲自组织相关人员召开会议，研究如何提升办理质量。派办件人员来网站与承办人沟通，探讨诉求办理问题。近期，反馈量逐渐增多。四、表扬1、人员处分。沈阳市辽中县满都户学校和六间房学校发生食物中毒事件。满都户学校采购员韩某被行政记大过处分，调离岗位，校长张某被行政记大过处分，免去校长职务。六间房学校采购员赵某被行政记过处分，调离岗位。抚顺市清源县湾甸子医院院长违反财经纪律，问题查实，给予该院长行政记过处分。免去该镇卫生院院长职务。处理到位。2、整改到位。葫芦岛市连山区塔山乡长岭山村非法毁林取土现象严重，问题
10、查实，但只给了停止开采处理，没有做出相应的经济处罚，处理太轻，经过跟踪，非法采矿罚款12万处理比较到位。朝阳市北票市西官镇小好松沟国家2772重点山林被严重破坏，北票市林业局下达行政处罚，罚款36000元。罚款已于8月31日全部上缴。铁西区的小学4、5、6年级下午3：30不放学，4：30放学，不合理。铁西教育局及时和市教育局基础教育处沟通，将4、5、6年级学生放学时间统一调整为3：第 6 页40分放学，不再对学生进行看护。3、退款。鞍山市第12中学初四年级体育测试收费。问题查实，已经给该学校副校长全区通报批评，违规收取的1050元体育测试费全部上缴区教育局纪检监察室。本溪市明山区第12中学给学
11、生订练习册。该校已返还学生家长教辅材料，总计60000元。朝阳供电公司投资10万元改造凌源市兴源小区箱式变压器噪音扰民的问题。鞍山市千山区纪委书记批示“群众利益无小事，要认真查看情况，及时给予解决”。由纪委协调交通部门，将千山区汤岗子镇老虎屯村桥洞破损的问题修复好，投入10万余元。鞍山海城纪委协调南台镇政府投入500万改造南台地区道路破损的问题。 2市长热线群众利益诉求受理工作总结 当前，#市群众诉求受理机制处于“2+X”的管理模式。“2”即#市市长热线办公室负责的“12345市长热线”和#市纪委监察局负责的“政民直通车网络系统”，“X”即#市信访局负责的中国#政府网“市长信箱”以及12315
12、消费者投诉、12333劳动社保咨询、96598供电服务、96333运政投诉等热线电话。（一）整合#市“12345市长热线”电话。2017年，#市在国内率先整合政务类服务热线，按照“首接负责、限时办结、及时答复、跟踪回访”的要求，采取直接答复、电话转办和书面转办三种方法，受理85条政务类热线电话的群众诉求。仅2017年，共受理群众来电诉求31.4万件，同比上升24%。其中，当场直接答复的群众咨询占57%，通过书面转办40427件，占14%，按时反馈率为98%。“12345市长热线”的整合整体外包创新了政府服务模式，在方便群众诉求的同时，加强了协调，促进了群众诉求的有效解决，仅2017年就下发督办
13、单182件第 7 页，召开现场协调会103次。#市创新“12345市长热线”工作机制，已受到众多中央媒体的关注。（二）建立#市政民直通车网络系统。借鉴12345热线整合理念，#市纪委监察局于2017年底对政府部门的149个网上信箱进行整合，实行“办理过程电子监察，办理结果公开反馈”工作机制，对各单位办理群众网络诉求工作进行电子监察和绩效考核。仅2017年，共受理51726件，同比上升17.58%，按文秘杂烩网QQ800002959电话13182443908时办结率达98.41%。“政民直通车网络系统”的运行不仅方便了群众网络诉求，还节约了各级各部门开发政府网上信箱系统软件的费用，同时通过公开群
14、众诉求办理结果，充分发挥了群众和纪检监察部门监督作用，促进了群众诉求的解决。中央纪委监察部经验交流2017年第10期专门刊载推广了我市构建群众网上诉求办理长效机制的做法。（三）其他群众诉求渠道工作情况。一是“市长信箱”受理工作。2017年，#市信访局在中国#政府网站上建立并开通了“市长信箱”，受理政务类群众诉求。2017年，共受理群众诉求6698件，同比上升15.11%。二是“12XXX”服务热线工作。按照国家要求，#市相关单位及其上级省政府部门共同开通了12315、12333、12358等热线电话。如市人社局“12333劳动保障热线”，拔“1”接通市人社局，拔“2”接通省人社厅。这些热线基本
15、都有独立的行业信息系统，不受#市“12345市长热线”管理和监督。第 8 页二、面临的困难和问题#市群众利益诉求受理工作在取得一定成效的同时，仍存在一些问题，亟待研究解决。（一）从牵头单位看，相互独立，不利于资源共享，难以适应形势发展。一方面，随着现代网络技术的飞速发展，传统的电话媒介已很难满足广大网民的需求，全市群众网络诉求正以17.58%速度增加，“政民直通车网络系统”、“市长信箱”等普遍面临着人员少的困难，难以适应。另一方面，当前损害群众利益的问题多为政府部门及其工作人员的不作为、慢作为或乱作为所致，“12345市长热线”在受理、督办中人力资源丰富，但缺乏调查和问责手段。（二）从办理机制
16、看，各成体系，不利于统一管理，增加了基层负担。目前，#市“12345市长热线”、“政民直通车网络系统”工作已形成了两个相对独立的体系。加之群众急于解决诉求，往往会一件多投、重复投诉。导致了群众诉求办理工作中出现了“行政资源不集中、不同部门间重复办理、办理结果不一致”等问题的出现，消弱了政府管理整体效能的发挥，难以及时全面地掌握社情民意。以“政民直通车网络系统”受理的群众投诉为例：经验交流2017年第10期专门刊载推广了我市构建群众网上诉求办理长效机制的做法。（三）其他群众诉求渠道工作情况。一是“市长信箱”受理工作。2017年，#市信访局在中国#政府网站上建立并开通了“市长信箱”，受理政务类群众诉求。2017年，共受理群众诉求6698件，同比上升15.11%。二是“12XXX”服务热线工作。按照国家要求，#市相关单位及其上级省政府部门共同开通了12315、1233第 9 页3、12358等热线电话。如市人社局“12333劳动保障热线”，拔“
