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1、上影安吉新奇世界展示中心规章制度一、仪容仪表1、着装：上班时，须穿着公司统一定制的制服，并佩带工牌。2、鞋：统一穿黑色皮鞋, 女士着裙装时必须统一穿黑色丝祙，女生统一穿中跟或平跟皮鞋。严禁穿露脚趾、露脚跟的皮鞋。3、头发：保持头发干净整洁，不得染夸张颜色的头发；男士留短发，前不遮额，侧不遮耳；女生留短发或统一束发，不可散发。4、妆容：女生上班时需要淡妆，男生不留胡须；不得佩戴夸张的装饰品（如：鼻环、唇环等） ，饰品佩戴数量不可超过 2 件；不得涂抹夸张艳丽颜色的指甲油。5、个人卫生：不吃有异味、有刺激性气味的食品；不留长指甲，保持指甲卫生，指缝无黑色；保持鼻腔卫生，不留鼻毛。二、考勤规范1.
2、上班，不得迟到早退；2. 上班时间为每天早上 9 点；9 点以前换好工作服，吃完早饭；3. 事假的应提前一天 OA 请假申请单，完成所有批复流程后方可执行；4. 请病假的应当天电话申请至主管，由主管代发 OA，并于次日补齐病假条；5. 如遇特殊情况需调班时，需提前征得销售主管同意，特殊情况须征得销售经理同意方可跨周换班，并填写调班申请单经销售经理批示同意后方可执行。 6. 工作时间应坚守岗位，不得擅离职守，若因工作需要，需暂时离开，应经销售主管口头批准，将工作交接清楚后，方可离开，且须保持手机畅通；如因特殊情况须外出须经销售经理同意后且不得超过 30分钟，填写销售人员外出登记本后方可离开，且须
3、保持手机畅通。三、日常规范1. 不得在展示中心内大声喧哗，打闹，嬉戏，奔跑，唱歌；2. 见到领导要主动打招呼；进领导办公室先敲门；3. 上班时间，要明确上下属关系，以工作职位来称呼，例如军总，王经理，部可直呼上级名称；4. 严禁越级请示；5. 同事之间要互助友善，不得辱骂打架，不得起绰号；6. 在展示中心内，双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤口袋；7. 不得拿着杯子或食物，在展示中心内行走；8. 保持控台干净整洁，控台内不得摆放与销售无关的物品，饮水杯统一放到吧台内；个人物品统一放在二楼办公区及更衣室内；9. 不得趴在控台内睡觉；不得在控台内吃食物；10. 置业顾问须经统一项目培训，并由销售经理
4、考核通过后方可上岗接待客户。11. 上班时间不得用手机或电脑玩游戏，看视频或与工作无关的书刊杂志；12. 控台内电脑仅用于工作，不得上其他于工作无关的网站；13. 不得用公司电话打私人电话，以及不得打收费类电话；14. 上班时间不可以长时间打私人电话长时间聊天，如有必要须事先请示主管；15. 非特殊情况，控台内不得空岗，缺岗；至少保持一人在控台内；16. 展示中心不得抽烟，不得抽游烟，不得结伙抽烟，抽烟统一到展示中心外北面花园； 10、客户接待完毕，或开会完毕，做到桌椅归位，桌面整洁；11、销讲、SALES 夹、客户资料等有关内部资料，需妥善保管或随身携带，不得随意放置；12、下班前，个人需将
5、自己的办公区域及控台桌面收拾干净，资料堆码整齐，方可下班；13、中午吃饭采取轮流制度，必须保证展示中心的客户接待工作；14、未经领导允许，不得带客户进入办公区域 ；15、不得在洽谈区内休息闲聊,特别是贵宾接待室；16、与办公桌配套的移动式抽屉/柜统一置于办公桌侧板下方；17、电脑、电器等电源线都束好，不得杂乱无章抛落在地上；18、除移动抽屉和电脑配件（例如电源线、台式电脑的主机）之外，办公桌桌下不准堆放其他物品，包括客户资料档案；客户的资料档案请放置收纳柜或抽屉中，妥善保管，不得遗失；19、根据总部规定，本司任何员工，未经总部授权，不得擅自接受任何媒体任何理由的采访，一经发现，立刻开除。20、
6、每天早上 9 点早会；下午 17 点晚会；每周日晚上召开周会；四、客户接待规范1、电话1） 、接听电话用“您好，上影安吉.新奇世界”的标准用语，须使用普通话；2） 、电话铃响 3 声内应接听电话；3） 、转接电话时用“请您稍等,马上为您转接”的标准用语，转接过程中捂住话筒待接听人到达后再转交；4） 、代接同事电话，做好必要记录并及时转达；5） 、与客户通话时，应在客户挂断电话后，再挂断电话；6） 、不允许煲电话粥或拨打声讯电话，打私人电话不得超过 3 分钟.2、接待上影安吉.新奇世界展示中心销售实行“迎进送出“服务1） 、置业顾问应按公司规定顺序轮流接待客户。轮到自己时，应先做好销售前的准备工
7、作，并站在大厅入口处接待位迎接客户.。2） 、前台应保留至少 2 名置业顾问进行客户接待准备工作。轮到接待的置业顾问应主动、迅速、积极地接待到访客户。3） 、置业顾问应亲切详细的介绍沙盘及各项公示文件,并亲自陪同客户参观示范单位和工地现场，进入工地现场应注意安全措施（必须带安全帽） 。4） 、如当日有报纸广告，则前台应保留至少 2 名置业顾问接听电话。5） 、不得在接待中心内有来访客户的情况下，随意谈论客户及谈论内部工作事宜；6） 、不得出现客户站着，置业顾问坐着的交谈场面，与客户交谈应在洽谈区域就座；7） 、接待客户时，需用礼貌用语，不得抓痒、挖耳、抠鼻孔、敲打桌椅或玩弄其他物品；8)、陪同
8、客户到工地现场，须应征得销售主管或销售经理的同意，并带上手机，保持畅通；9） 、不得与客户争吵；10） 、定期做好客户回访。所有涉及客户的电话咨询、后续工作跟进，包括交款、折扣变更、签约、办理按揭、相关的销售变更要求等问题，在得到销售主管或客服主管的通知及确认后，均由置业顾问负责电话联系、反馈和跟踪。若遇到置业顾问无法解答的问题，应通过销售主管以口头或书面形式咨询销售经理，得到回复后再答复客户。3、表单填写1） 、每个电话接听均应有记录，填写在来电客户登记表 上，下班后交由客服保存。2） 、每位来访客户均应有记录，填写在来访客户登记表 上，下班后交由客服保存。3） 、每位来访客户置业顾问应及时
9、并认真填写客户登记表 ，详细登记来访客户的个人资料及后续跟踪情况，下班前交由销售主管检查。4、销售流程考核通过后上岗 客户接待、电话接听 介绍区域、沙盘 观看企业及项目宣传片 带客看房 客户洽谈 确认房号、领取认购书、通知销控 签署认购书 开出定金收据 确认销控 催交首期 签署买卖合同 收回认购书 办理按揭 售后服务。5、来访客户归属1) 轮值顺序按照控台签到顺序为准， （目前以排好顺序执行）2) 所有客户以第一次到访登记为准，是作为你接待的依据凭证。来电客户不能算有效登记。3) 所有来电客户，如上门提及置业顾问的姓名，则由指定的置业顾问接待。4) 客户归属以明源录入时间的先后顺序和每次回访记
10、录不超过 15 天（含 15 天） 。5) 如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次。同行市场调查并且一进门就说明情况是市调，不算轮顺，由值班置业顾问负责义务接待，如多组需义务接待的客户，需要最后一个轮排的置业顾问接待，以此类推。非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认 )，或施工方、发展商等合作公司的值班置业顾问接待，不算接待客户。6) 接待客户按轮序表顺序进行。如出现挑客户现象，第一次停岗 3 天，第二次停岗 7 天，第 3 次停岗，视表现而定。7) 客户属第一次来现场，并与其他置业顾问无电话预约，则由轮值置业顾问按新客户接待。某置业顾问的预约客户来现场，轮值置
11、业顾问应及时通知有约置业顾问接待；如有约置业顾问因正在接待客户、病假、休息、因公外出，可指定置业顾问义务接待或值班置业顾问协助接待其预约客户，并不做轮空处理；如果置业顾问的客户来现场定房或签约，其它人员有义务负责接待。8) 老客户带新客户上门，原则上是由原置业顾问优先接待，如客户不指定置业顾问接待，则由当班轮顺人员按新客户接待。9) 如老客户带新客户上门并指定原置业顾问接待，但指定的置业顾问不在现场，或者休息等情况，则由值班置业顾问负责义务接待，并做好来访登记记录。如值班置业顾问不义务接待，或者无视，停接客户一周。10) 如老客户带新客户上门未指定置业顾问接待，当其他当班的置业顾问接待后，原老
12、客户的置业顾问现场认出老客户，如果新客户未登记，则由原来的置业顾问接待，当班的置业顾问不算轮序，如果已经登记，则算当班置业顾问的客户。11) 直系亲属（夫妻，父母，子女）算一组客户，如老客户的兄弟，姐妹，朋友购买，第一次上门时指定原老客户的置业顾问接待时，则由原置业顾问接待，如未指定则试为新客户，则由当班轮序人员接待客户。12) 置业顾问离职，其客户由销售经理统一安排归属，客户归属只包括已经成交客户。离职置业顾问成交客户带来新客户的，该新客户归属接手置业顾问。未成交客户接待权除非客户指名找某置业顾问的，否则按轮排接待归属。13) 不管是来电或者是因为同事离职后分配下来的客户，置业顾问需在 3
13、天内与客户进行跟进及联系，超过时间的重新分配。14) 客户来访登记，登记之日起 15 日内（含 15 日） ，如果置业顾问没有联系与跟踪， （回访记录以明源记录为准） ，再次来访则按新客户轮序接待且销售主管有权进行重新分配。15) 正值置业顾问不在轮序位置，按顺序向下轮排，因私不补接客户，因公可以补接客户。16) 出现客户交叉情况，如客户在别的置业顾问手上定房，原置业顾问在客户定房之日起三日内（含三日）还未发现自己的客户有交叉现象，超过时间客户将归于其他置业顾问。17) 没有结婚的男女朋友看一处房视同一组客户，以先登记的时间为准。18) 帮别人看房的客户，登记来买房人的姓名及电话，不视为首次来
14、访。 （首次来访是实际来访）19) 老业主再次购买同一期房源的，由原置业顾问接待办理，如原置业顾问休息或不在场由其他置业顾问接待的，如原置业顾问回访时间在三个月以内，其他置业顾问为义务接待，业绩归原置业顾问，超过三个月未回访的业绩归接待置业顾问。20) 置业顾问在知晓发生撞单后，为了个人利益不择手段诋毁其他置业顾问，教唆客户更改购买姓名或采用其他方式购房的视为抢单，一经发现作辞退处理，成交业绩和佣金与违规置业顾问无关。21) 若客户对原置业顾问服务不满意导致投诉，而选择其他置业顾问继续跟进服务，则后置业顾问应及时将情况及时反馈和给销售主管或经理，由销售主管或经理查明事因，再行确认。如确属原置业
15、顾问服务不好、介绍不到位，则该业绩属于后置业顾问，并对原置业顾问处以 200 元罚款，停盘二天。22) 若来访客户为老客户（未成交客户）的代理人，没有提及原先置业顾问姓名的，接待置业顾问在不知情的情况下接待并跟进客户成交，若被置业顾问在成交后的 3 天内发现的，则此业绩属二人共有。成交置业顾问应及时通知销售经理登记备案，并负责完成整个销售流程。若 3 天内原置业顾问未发现，则该客户业绩与原置业顾问无关。23) 工作期间，控台不得出现无人情况，责任人为最后离开控台的人员，如违反当天停止接待客户，留守控台并罚款 50 元/次。如发现控台的重要资料丢失，按照公司的保密协议处理，追究其责任。24) 由
16、于冲突私自向客户取证，相关人员不提佣金并罚款 100 元/ 次。25) 发生撞单，若销售人员双方都无客户记录，则此单业绩由销售主管酌情判归。对已判定客户归属后，销售人员越级上报且被驳回的，罚款 200 元/ 次；销售主管判罚有失公正，罚款 200 元/ 次。26) 月末时，如置业顾问因未完成销售任务而私自向其他人员要房源而凑销售额，一经发现，售楼处全体人员均不提该房源佣金，并对相关人员及报表制作人罚款 500 元/次；累计三次，予以解除劳动关系。27) 销售人员应努力提高业务技能和个人素质尽善尽美的服务。若销售人员的服务不能令客户满意或招致客户投诉，即使该销售人员为客户的“第一接待人” ，则也应停止其继续服务并接受处罚。如该单成交，则佣金归后继销售人员所有。6、来电客户归属1） 、所有来电的客户，置业顾问需在 3 天内与客户进行跟进及联系，超过时间的重新分配。2） 、来电客户不作为界定客户归属的标准，邀约来电客户需到接待中心指名某置业顾问，否则按新客户接待。7、折扣管理1） 、折扣特
