别墅区物业管理服务策划书

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1、臻和院物业管理服务策划书一、 服务理念： 二、 服务内容及模式：三、 目标管理：1、 管理目标：2、 财务目标：四、 团队管理1、 组织架构2、 人员培训3、 激励机制五、 社区文化建设六、 质量保障七、 创优达标管理一、服务理念少了真诚，再美好的服务也是纸上谈兵。诚信延伸出诚挚的服务态度。作为臻和院的高品质小区管家，我们在提供物业管理服务的过程中，将秉承“以人为本，诚信服务，崇尚人性化”的服务理念，以“安全、规范、温馨”的管理服务实施多层面的个性化社区服务，塑造具有文化品格的社区文化，营造出充满人文气息与归属感的社区环境。服务过程全面导入 IS09001 标准为实施准则，充分发挥亚东物业管理

2、优势，针对臻和院实际情况，是适分区而治，形成相对独立，和谐融入的管理格局。结合酒店式物业管理模式，体现 VIP 服务理念，彰先尊贵。二、 服务内容及模式：1.小区房屋主体及设备、设施的管理专业的工程技术人员，结合完善的质量控制体系对以下项目实施全面、及时、高效的管理： 房屋的数量、建筑形式、产权情况、完好程度、使用状况的记录，根据实际变动及时变更的有关记录； 房屋的日常保养、维修，定期对房屋（公寓外立面的清洁） ； 房屋装修的申请与审批及装修的全程监控； 小区内各类公用设备、设施的日常运行、维修保养。2.小区的安全管理臻和院将实施封闭式安全管理，采取技防与人防相结合、固定岗与流动岗相结合、围合

3、管理与整体联动相结合，设置多重静动态相结合的安全防范体系，切实保障小区 24 小时安全无忧： 小区外围 24 小时红外感应周界防护系统； 小区公共区域 24 小时闭路监控系统； 小区各入口可视对讲门禁系统； 小区 24 小时固定安全护卫岗设置； 小区 24 小时流动巡逻岗设置； 小区分片围合管理与整体联动的应急反应系统； 小区公共区域 24 小时消防预警及联动（会所）控制系统； 小区家庭燃气泄漏报警系统3.小区环境卫生管理我们将为臻和院提供 16 小时（6：0022：00）保洁时限的环境卫生管理，有效保障小区环境的清洁与舒适，同时我们所推行的隐服务模式将会充分尊重小区住户的视觉感受与私密空间。

4、4.多层面个性化社区服务本着“贴近业主，关注业主现实与潜在需求”的人性化服务理念，我们将根据臻和院各类业户的不同需求提供适合不同层面、不同类型的个性化社区服务内容，真正做到“关注人性、服务业户”5.个性鲜明的社区文化我们将遵循人与社区共同发展的原则，通过开展各类特色化社区活动与社区文明宣传相结合的手段，渲染社区气氛、促进社区成员间的充分信任，结合臻和院的文化氛围，塑造具有文化品格的特色社区文化，营造充满人文气息与归属感的社区环境，将家的概念延伸至整个小区：三、目标管理：1、管理目标：服务质量目标：服务合格率 95% 服务及时率 98%维修回访率 90% 投诉回访率 100%设备完好率 98%

5、重大安全事故为 0业主满意率 98%环境目标： 竭力追求环境效益，努力使臻和院成为河源最美丽的花园式社区之一！ 管理目标： 全面接管后一年内使臻和院通过河源物业管理示范小区验收。-目标实现房屋及公用部位的维修养护 （表一）项 目 房屋及配套设施完好率目标 98%实施措施建筑本体：分区负责，责任到人，建立完善的管理员巡查制度，严格装修审批管理，健全档案记录。公共配套设施：制订详细的公共设施、设备的维修保养计划，并严格执行。在巡查过程中发现问题，及时处理。日常维护检查与定期巡查维修相结合，确保状态良好。（表二）项 目 房屋零修、及时率目标 98%实施措施建立严格的修缮制度，要求维修人员接到维修单后

6、，携带工具 10 分钟内到现场，零修工程及时完成，急修工程不过夜。并建立回访制度和回访记录，以优质服务为本，实行 24 小时值班制度。（表三）项 目 维修工程质量合格率目标 98%实施措施分项监督，工程技术部严格把关，按照工序一步到位，杜绝返工，并及时验证，确保功效。（表四）项 目 维修工程质量回访率目标 90%实施措施 建立维修回访制度，及时征求用户意见，保证反馈渠道畅通，以确保维修质量。公共设施、设备及场所的使用、维修养护和管理（表五）项 目 电路系统目标 正常实施措施实行 24 小时值班监控，同时按规定检查维护，发现问题及时检修，对不安全隐患限期解决，以保证安全供电及小区各种设备设施正常

7、运转。（表六）项 目 公共照明目标 98%实施措施 工程部指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保公共区域照明完好，正常使用。（表七）项 目 消防目标 正常实施措施制定严格的管理制度，管理好消防用设备和管网，保证管网处于完好状态，紧急情况下能及时投入使用。安保部班长亦为小区消防管理员，对小区消防设施正常负责。（表八）项 目 道路完好率及使用率目标 98%实施措施指定专人负责维护，实行巡查制度，建档记录，由工程主管监督，以确保道路完好、畅通。（表九）项 目 停车场、自行车车库完好率目标 98%实施措施指定专人负责日常巡视，指挥车辆的进出及保证车辆停放的整齐有序，不发生丢失

8、现象。（表十）项 目 化粪池雨水井、污水井完好率目标 98%实施措施落实责任人进行养护，实行巡查制，建档记录，管理处经理监督执行，以确保公共设施完好并正常使用。治安、消防管理（表十一）项 目 治安案件发生率目标 1%以下实施措施实行 24 小时保安巡查制度、人员进出出示证件、外来人员登记制度、出入口 24 小时值班，监控室接受报警及实施调度，根据实际情况，确立“技防、人防相结合、全面防范”的治安思路。明确保安职责，层层防卫，以确保业主人身财产安全。（表十二）项 目 火灾发生目标 无实施措施全员义务消防员制，定期培训和演习，加大宣传力度，由保安进行日常巡视，发现隐患及时处理，确保小区安全。每年组

9、织进行 1-2 次模拟消防演习，加强保安员的教育和培训，要求做到发现情况临危不乱，并正确处理。环境卫生管理（表十三）项 目 清洁、保洁率目标 98%实施措施小楼内保洁落实到人，制订保洁员工作职责，标准要求，划分工作区域，指定检查人员，严格考核制度。实行标准化清扫保洁、垃圾日产日清，房屋的（公寓）公共楼梯、扶栏、走道、室外广场等部位清洁，定时巡回检查，其他员工都是义务保洁员，发现脏、乱、差及时处理，无法处理的及时汇报，坚持巡回保洁制。（表十四）项 目 绿化完好率目标 98%实施措施为了给业主和用户提供一个清新优美的环境，设专职绿化人员，进行管理和服务，搞好环保绿化工作和租摆工作。制定巡查制度，发

10、现问题及时修复，确保 公 共 绿 化 无 破 坏 、无 践 踏 ， 做 到 长 年 有 绿 、 四 季 有 花 。 公共设施、设备及场所的优化与建设（表十五）项 目 设置宠物用地目标 正常实施措施 指定专人建造宠物专用沙池，建立宠物监管小组，让宠物方便更优雅。（表十六）项 目 设立公告栏目标 正常实施措施社区入口设置公告栏，建立信息小组，用于张贴公布告示、启示、提示，等便民信息，和业主一同探讨民生，建立起纽带。（表十七）项 目 建设与规范运动场所目标 正常实施措施 建设运动、棋牌、文艺、休闲等场所按用途派专员维护。（表十八）项 目 设立心连心信箱目标 正常实施措施 倾听业主心声、了解业主需求、

11、解决业主反映的问题、做到尊民意、得民心。（表十九）项 目 安装导向指示牌目标 正常实施措施在社区内道路、停车场、别墅区域、各类场所、安装导向指示牌、并派专员维护、让人们的出行、生活和工作更加顺心自如。档案资料管理（表十五）项 目 档案建立与完好率目标 99%实施措施加强硬件的投入，全部实行电脑化管理，确保档案齐全，管理完善。入住前，收集整理有关建筑图纸，竣工验收资料等；入住后，收集、保存用户档案，装修管理档案、维修档案，分门别类地输入电脑，详细记录小区域的巡视、门卫情况，保存投诉与回访资料。收集、保存有关小区物业管理的政策、法规、章程，收集有关物业管理活动的记录及档案。服务质量及效果（表十六）

12、项 目 服务规范要求目标 99%实施措施 工作人员统一着装，礼貌待人，尽职尽责，工作职责上墙公布。半年公布一次公共服务费收支情况。每年向业主委员会通报年度维修计划。（表十七）项 目 用户投诉处理率 投诉回访率目标 100% 100%实施措施按 照 政 策 规 定 做 好 各 项 工 作 ， 采 取 措 施 ， 加 强 与 用 户 的沟 通 ， 定 期 走 访 用 户 ， 征 求 管 理 意 见 ， 强 化 服 务 意 识 ， 提 高员 工 素 质 ， 及 时 为 用 户 排 忧 解 难 。 投 诉 处 理 有 结 果 、 有 记 录和 回 访 。（表十八）项 目 用户对物业管理的满意率目标 9

13、8%以上实施措施采取现代化的科学管理方式和手段，开展温馨服务、亲情服务、助残服务。完善小区服务，在日常工作中注意收集用户的广泛意见，加强与业主的沟通交流，以确保用户对物业管理工作的满意。四、团队管理1. 组织架构为了加强管理服务工作，更加有力地保障社区管理服务工作的有序开展，拟设立“河源九州物业管理有限公司臻和院管理处” 。香溪月园物业服务处九州物业管理有限公司办公室工程部安保部环境部社区文化部客户服务部、机构设置原则A、 根据臻和院的使用功能之要求。B、 在满足管理之要求前提下，尽量减少部门设置。C、 采取垂直管理模式。、机构设置图（三） 、人员编制原则：A、 确保常规运作原则：以确保均衡的

14、、常规的服务管理的原则配备人员。如重大接待任务等情况时，从公司总部和其他分公司及管理部调配人员予以加强。B、 从紧原则：在保证工作质量的前提下，采取比行业标准偏紧的原则，从紧安排人员，确保每件事有人干，每个人有事干。C、 一专多能原则：要求有相似工作性质的员工做到一专多能。例如，搞电修的要会暖通，保洁员会室内摆放植物的日常养护等，以利于调剂使用，最大限度节省人力成本。D、 兼任原则：对有些管理岗位，采取兼任原则，以达到减员高效之目的。（四） 、具体人员配置：（总人数 35 人）主任 1主任助理 1事务管理员 1环境领班 1保洁员 3绿化工 1（待定）护卫班长 1护卫领班 3护卫员 9工程领班

15、1水电维修工 1监控室 1停车场管理员 1（可有巡逻护卫替代）小 计 25注：上述人员配备为全面管理后的人员设置。2. 人员培训、要点:A、抓好管理人员的培训，造就一支作风扎实、技能过硬、团结协作、高效精干的专业队伍。B、业岗位培训与全员素质培训相结合。C、举办质量主管环境管理知识专题培训，强化管理质量。D、书面讲解与实际操作相结合。、培训目标通过培训，提高员工的文化素质、业务技能、服务意识与管理水平，为香溪月园培养一支品质优良、专业过硬的物业管理服务队伍，使小区的物业管理更加富有成效。、培训系统图、培训计划岗前培训A、在职管理人员培训培训内容有香溪月园情况介绍、业主情况介绍、香溪月园管理处、

16、机构设置、岗位安排和岗位责任等资料内容介绍。B、新聘人员培训培训内容有公司规章制度、物业管理常识、香溪月园介绍、岗位职责、岗位工作规范、岗位工作质量要求、文明礼貌服务知识、专业服务管理常识（维修、清洁、绿化、保安）等。在岗全员培训目标计划组织安排考核评价岗位应用 在岗人员培训内容有：有关物业管理的重要政策法规，如南京市物业管理办法 、 全国城市物业管理优秀小区评分标准等。在岗专业培训A、办公室和客户服务部培训内容：企业管理知识、物业管理知识、礼仪礼貌等。培训时间：每月集中学习二次。B、保安部培训内容：治安管理条例、消防知识、队列训练、操步训练、文明礼貌用语训练、交通规则、防卫术、散打训练。培训时间：每周集中学习一次。C、环境部培训内容：常用