酒店前台服务礼仪培训

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1、酒店前台服务礼仪培训文/中华礼仪培训网朱晴中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师“酒店前台服务礼仪培训”课程介绍。酒店前台是酒店对外接触的窗口，是酒店给人的第一印象。酒店前台服务人员的工作关系到酒店的整体形象。所以，酒店前台服务人员一定要塑造良好的个人形象、掌握基本的服务接待规范，这样才能更好的为顾客服务。酒店服务礼仪培训课程介绍【课程主题】：酒店前台服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网美女讲师团朱晴老师【培训时间】：1-2 天【培训人员】：基层员工及老员工【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。酒店前

2、台服务礼仪培训课程内容一、前台接待员岗位职责1. 礼貌待客、热情服务，使客人称心满意。2. 接待宾客办理入住手续，并根据客人要求分配房间。3. 通过电脑、电话、单据、报表等途径，把客人的有关资料传递给相关部门。4. 掌握客房出租的情况，制作有关客房销售的各类报表，为饭店的经营管理工作提供准确的资料。5. 负责有关住房价格及饭店服务设施等方面的问询工作。6. 做好客史档案的统计工作。7. 了解客情，发现问题及时向上级汇报。二、前台接待员基本仪容仪表礼仪头发男：头发不得油腻和有头皮，而且不得过长(留酒店规定的长度 )。女：头发梳洗整齐,长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰,头发不得

3、掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料(香水 )。三、前台接待员礼貌礼仪1. 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小动作(永远是成熟、稳重），打哈欠要掩着口部，不要作出搔痒

4、、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。4. 不得擅自用柜台电话作私人之用，如遇急事可请求上司用后台的电话。5. 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。6. 在处理柜台文件工作时，还要不时留意周围环境，以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。7. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。8. 留心倾听客人的问题，不能随意中断客人的叙述，然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：“请稍等，待我查一查以便回答你的问题。”9. 不得表现

5、懒散情绪，站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。10. 不得嫌客人罗嗦，应耐心地为客人服务。如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。11. 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。12. 尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人“先生小姐女士，你好！”。13. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以“不知道”回答甚至置之不理。四、酒店前台接待来客礼仪1. 当有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，热情、主动问候，使用礼貌用语：“您好，请问有

6、什么可以帮您吗？”，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助。2. 对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下”，问完要向客人反馈。3. 对来访者经核实后引导其进入相关区域。4. 做好来访者的登记工作（根据公司规定执行）。5. 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入办公区。五、酒店前台电话礼仪1. 电话在三声内接听，必须使用规范应答语：“您好，酒店”；2. 待来电者报上转接号码后礼貌说：“请稍候”，并立即转接；3. 如转接电话占线或无人接听时，请说：“您好，先生/小姐，您要的电话占线或无人接听，请稍后打来”；4. 如对方要

7、求转接其他人，请立即转接；5. 如接转电话不顺畅，请回答：“对不起，让您久等了，我在帮您转接”；6. 电话机旁备纸、笔，主动提供留言服务，随时准备记录客人提出的要求和帮助解决的事项。尤其对客人的姓名、电话、时间、地点、事由等重要事项认真记录并及时转达有关部门和责任人。7. 在接听投诉电话时，更要注意使用礼貌用语，积极帮助客户解决遇到的困难和问题，态度要积极、和蔼。及时将客户的意见转接相关部门和责任人或主动留下客户的电话，帮助联系和积极寻找解决问题的途径；8. 如果对方打错了电话，或不清楚应该找谁时，应礼貌解释，并热情地为对方转接相关人员。六、酒店前台情景话术服：您好，先生，欢迎光临，请问有什么

8、帮到您吗？客：我需要住房。服：请问先生有预定吗？客：有，陈平先生预定的房间。服：好的，请稍等，马上为您查询。您好，是长沙的陈平先生预定的两间大床房是吗？客：是的。服：方便用一下您二位的证件为您登记房间吗？客：好的，给。服：谢谢您，张先生。您的房间是大床房，房间价格是 138 元每间，需要付预付金 300元，请问您是付现金还是刷卡呢？客：付现金。（给钱）。服：好的，张先生，收您预付金 300 元，请您在这边签一下字好吗？（客人签字后），张先生，这个是您的预付金单，请收好，退房时请带好您的预付金单办理手续。客：好的。服：（填写证件，填写单据，制作房卡和房卡套），您好，张先生，给还您的证件，请收好，

9、谢谢！为您安排的房间在 5 楼的 8506 房，这个是您的房卡，请收好，如果您有需要请随时致电总台，祝您在酒店期间居住愉快！客：谢谢！【酒店前台服务礼仪培训课程大纲】：第一讲、酒店服务礼仪一、酒店礼仪服务1、服务礼仪的含义2、酒店服务礼仪的意义3、服务礼仪的主要内容4、服务礼仪的原则二、礼仪修养1、礼仪修养的含义2、礼仪修养的基本准则3、培养礼仪修养的途径本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、酒店前台服务人员的服务意识与职业素养一、酒店员工的服务意识1、服务意识的内涵发自内心的并可以后天培养2、服务人员应该具备的服务意识3、走出服务意识的误区担心遭到拒绝担心服务不好担心别人嘲讽感觉心理委

10、屈厌恶服务对象二、酒店员工应具备的职业素养1、个人修养三原则：谦虚、尊重、宽容2、心理素质自我肯定、抛弃自卑、增强自信、心理调节与情绪调节3、专业素质专业技巧、职业道德等4、综合素质用心服务学会换位思考主动服务要知道顾客所想的变通服务工作标准与顾客满意的衡量爱心服务工资不能衡量一切激情服务不要在乎可能的投诉与抱怨本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、酒店前台服务人员职业形象的规范一、着装规范1、统一着职业套装男士着西服，女士着套裙等正装2、着装的搭配技巧3、鞋袜的选择与搭配4、饰物的搭配5、着装禁忌二、仪容规范1、头部修饰2、脸部修饰女士要求化淡妆3、手指甲修饰4、眼、鼻、耳、唇的修饰5

11、、保持体味清新女士不得用香味浓烈的香水三、仪态规范1、站姿男士要显出阳刚之美，女士要显出优雅之美2、行姿在走廊、楼梯行走时的规范3、坐姿客人来访之前和之后的坐姿4、蹲姿捡拾物品时的优美蹲姿5、微笑接待客人的过程中要始终保持微笑。练习微笑的方法本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、酒店前台服务人员体态语的规范使用一、目光1、正确运用目光2、各种不同目光传达的不同信息3、目光使用的禁忌二、手势1、标准手势的运用2、介绍、引导、请、再见等手势的运用3、相同手势的不同含义三、握手1、握手的基本要领2、握手的先后顺序3、握手时的注意事项本章培训方式：讲师讲解并示范，学员练习第五讲、酒店员工的语言

12、艺术一、形式上的要求1、恰到好处，点到为止2、有声服务3、轻声服务4、清楚服务5、普通话服务二、程序上的要求1、宾客来店有欢迎声2、宾客离店有道别声3、客人帮忙或表扬时，有致谢声4、客人欠安或遇见客人时，有问候声5、服务不周有道歉声6、服务之前有提醒声7、客人呼唤时有回应声三、不同情景下的服务语言及运用1、称谓对方时2、问候对方时3、征询对方时四、不同场合下的服务语言1、前厅部问候客人2、欢迎客人入住酒店3、餐饮部欢迎客人4、客房部敲门服务用语5、酒店内帮助客人五、酒店服务人员应戒的四种忌语1、不尊重之语2、不友好之语3、不耐烦之语4、不客气之语本章培训方式：讲师讲授，设定模拟场景，与学员交流

13、第六讲、酒店员工的社交礼仪一、握手的礼仪1、掌握握手时机2、握手的要领3、握手的禁忌二、交换名片的礼仪1、名片的递接2、索取名片的方法3、名片的存放三、介绍的礼仪1、自我介绍2、介绍他人四、共同乘车的礼仪1、座次礼仪2、需要注意的细节问题五、共乘电梯的礼仪1、电梯引导时2、上下电梯的礼仪六、电话礼仪1、拨打电话2、接听电话3、电话形象4、通话的时机5、通话时的举止表现七、移动电话的使用礼仪1、使用规范2、置放到位本章培训方式：讲师讲授并示范，与学员交流第七讲、酒店前台服务人员国际接待常识一、国际接待礼仪原则1、依法办事2、遵时守约3、尊重隐私4、女士优先5、尊重他人6、保护环境二、迎送接待准备

14、1、接待准备2、迎送3、会见与会谈的礼仪4、签字5、宴请仪式6、西餐宴请三、礼宾次序与国旗悬挂法1、礼宾次序2、国旗悬挂法本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第八讲、结束语朱晴老师简介专业礼仪培训与形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士培训领域培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。授课经验授课经验具有 6 年大学礼仪讲授经验，3 年专业企业礼仪培训经验，主编礼仪相关书籍被河南多所大学作为教科书；授课特色授课特色轻松幽默、娓娓道来、能够是学员在轻松愉快的氛围中学习；专业基础深厚，理论功底扎实，知识广博，经验丰富，具有职业礼仪培训师的专业风范；课

15、程内容具有很强的系统性和实操性，通过讲授、案例分析、互动、实训等培训方式启迪学员的智慧；课程教学能够将理论知识与实战经验有机结合，讲解风格生动形象、实训指导贴切细心，容易被学员接受。精品课程精品课程【商务礼仪培训】【商务形象礼仪培训】【职业形象塑造与现代商务礼仪培训】【服务礼仪培训】【接待礼仪培训】【政务礼仪培训】【销售礼仪培训】【航空礼仪培训】【形体礼仪实训】【职业形象塑造】【客户服务技巧培训】相关著作相关著作现代礼仪规范教程 语音训练与测试教程 河南旅游商品文化获奖经历获奖经历2006 年河南省商务礼仪优质课大赛 获一等奖2007 年全国商务礼仪说课大赛 获二等奖2008 年百名校长参观 作为示范课讲授商务礼仪2009 年礼仪培训优秀课程巡回讲课 获特等奖参加活动参加活动1.2005 年陪同副省长吕德斌陪同参观，并讲解河南省供销社的发展史；2.2007 年在北京参加全国农产品展销会，并为河南农产品推介代表；3.2009 年河南省旅游立省大会，朱晴老师特邀做河南礼仪文化讲解；4.2010 河南省职业学校技能大赛特邀评委5.2011 年中华全国供销合作总社党组书记、理事会主任李成玉及全国总社职教工作会议代表来河南省供销合作社参观。朱晴老师陪同讲解河南发展史。