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1、1房地产销售冠军团队组建一、 顶尖销售人员的招募(一) 、优秀销售人员的必备条件1、同情心:能设身处地为消费者着想;2、自我驱动力:有迫切完成销售过程的个人需求;3、精力充沛、充满自信、渴望成功、勤奋执着,并有一种将挫折与困难当成挑战的心理状态。(二) 、优秀售楼人员必备的基本素质1、专业素质:、了解公司(充分了解发展商的历史状况、获过哪些荣 誉、房地产开发与素质管理、售后服务承诺的内容、公司服务理念以及公司未来发展方向等事项。 )销售员的基本素质专业素质综合能力克服痼疾2 、了解房地产业与常用术语(了解整体宏观市场、微观市场;认知房地产发展趋势;准确把握区域市场动态和竞争楼盘优劣及卖点等信息
2、;与行业有关的专业知识:如房地产经营知识、金融知识、物业管理知识、工程建筑基本常识、房地产法律知识等,不仅要知其然,还要知其所以然。 ) 、了解顾客特性及购买心理(一般来说有:求实心理、求新心理、求美心力、求名心理、求利心理、偏好心理、自尊心理、仿效心理、隐秘心理、疑虑心理、安全心理等。 ) 了解市场营销相关内容(了解房地产营销市场特性的同质性与异质性,学习房地产的产品策略(Product) 、营销价格策略(Price) 、营销渠道策略(Place) 、促销组合策略(Promotion)等知识。 )2、综合能力、洞察能力、语言运用能力A、态度要好,有诚意;B、要突出重点和要点;C、表达要恰当,
3、语气要委婉;D、语调要柔和;E、要通俗易懂;F、要配合气氛;G、不夸大其词;3H、要留有余地。、社交能力(交往使人感到愉快的能力;处理异议争端的能力;控制交往气氛的能力。 )、良好品质A、从公司角度来看:a、积极的工作态度;b、饱满的工作热情;c、良好的人际关系;d、善于与同事合作;e、热诚可靠;f、独立的工作能力;g、具有创造性;h、热爱本职工作,不断提高业务技能;i、充分了解楼盘知识;j、知道顾客真正需求;k、能够显现出发展商和楼盘的附加价值;l、达成业绩目标;m、服从管理人员领导;n、虚心向有经验的人学习;o、虚心接受批评;p、忠实于发展商。B、销售人员的任务与个人素质、性格的关系4销售
4、人员的任务销售人员的任务 有关个人的素质和性格确定未来顾客需要创造力、机智、想象力、见闻广博、分析技巧说明楼盘如何配合未来顾客需要语言能力、文字好、知识丰富、热情获得未来顾客的合约 说服能力、机智、坚定、博识处理异议 信心、知识、机智、体谅激烈竞争情形之下推销 持久、进取精神、信心每日清单、计划及催付余款之例行报告 有条理、诚实、精细通过交谈与服务引起顾客好感对人友善、态度良好、乐于助人、彬彬有礼2、应克服的痼疾、 言谈侧重道理(书面化、理性的论述) ;、 喜欢随时反驳(交流相处不利) ;、 谈话无重点(浪费时间) ;、 言不由衷的恭维(降低信任度) ;、 懒惰;5二、 售楼人员形象引擎销售的
5、第一个扳机(一) 、仪容仪表客户的第一视觉效应1、整体要求- 每天都要刷牙漱口,提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味食物,要勤洗手,勤剪指甲,指甲边缝不得有污物。-在为客户服务时,不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情,要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客户服务。- 提倡每天洗澡,换洗内衣物,以免身上发出汗味或其他气味。- 办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品,凡客人能看的见的地方都要保持整洁。2、个体要求 性别类别 男性 女性6服饰衣装整齐、干净、无污迹和明显皱折;扣好纽扣,结正领带、领结或领花;西服不宜过长或过短;衬衫袖口不宜过肥;穿西装时应穿皮鞋;西服上衣的口袋不要装东西,上衣领子
6、不要乱别徽章,装饰以少为宜;皮鞋要保持干净、光亮;领带夹位置正确。女式西服须稍短些,以充分体现女性腰部、臀部的曲线美;如配裤子则上装可长些,不要穿花袜子,袜口不要露在裤子或裙子之外。头发头发要常修剪,发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为宜,不得留胡须,要每天修脸,保持面部干净。化淡妆,粉底不能太厚,保持均匀,与皮肤底色协调;忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。装饰不得化妆头发要常洗,上班前要梳理整齐,不宜披散发,可加少量发油,保证无头屑(二) 、行为举止客户心理障碍的突破口1、 站姿、 躯干:挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。、 面部:微笑、目视前方。、 四肢:两臂自然下垂、两
7、手伸开,手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所可握在背后或两手握在腹前,右手在左手上面。两腿绷直,脚间距与肩同宽。脚尖向外微分。2、 坐姿、 眼睛直视前方,用余光注视座位。、 轻轻走到座位正面,轻轻落座,避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。、 当客人到访时,应该放下手中事情站起来相迎,当客人就座后自己7方可坐下。、 造访生客时,坐落在座椅前 1/3;造访熟客时,可落在座椅的 2/3,不得靠依椅背。、 女士落座时,应用两手将裙子向前轻拢,以免坐皱或显出不雅。(听人讲话时,上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者,用柔和的目光注视对方,根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情。不可东张西望或显得心
8、不在焉。 )、 两手平放在两腿间,也不要托腮、玩弄任何物品或有其他小动作。、 两腿自然平放,不得跷二郎脚。男士两腿间距可容一拳,女士两腿应并拢,脚不要踏拍地板或乱动。、 从座位上站起,动作要轻避免引起座椅倾倒或出现响声,一般从座椅左侧站起。、 离位时,要将座椅轻轻抬起至原位,再轻轻落下,忌拖或推椅。3、 动姿A、 步伐要适中,女性多用小步。切忌大步流星,严禁奔跑(危险情况例外) ,也不可脚擦着地板走。B、 行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小,主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作,也不要在行走时出现明显的正反“八字脚” 。C、 走廊、楼梯等公共通道员工应靠左而行,不宜在走廊中
9、间大摇大摆。D、 几人同行时,不要并排走,以免影响客人或他人通行。如确需并排8走时,并排不要超过 3 人,并随时注意主动为他人让路,切忌横冲直撞。E、 在任何地方遇到客人,都要主动让路,不可抢行。F、 在单人通行的门口,不可两人挤出挤进。遇到客人或同事,应主动退后,并微笑着做出手势“您先请” 。G、 在走廊行走时,一般不要随便超过前行的客人,如需超过,首先应说声“对不起” ,待客人闪开时说声“谢谢” ,再轻轻穿过。H、 和客人、同事对面擦过时,应主动侧身,并点头问好。I、 给客人做向导时,要走在客人前二步远的一侧,以便随时向客人解说和照顾客人。J、 行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。K、 工作时
10、不得忸怩作态,做鬼脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。L、 上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。M、 注意“三轻” ,即说话轻、走路轻、操作轻。N、 社交场合或与特殊客人见面时,可行礼表示尊敬,行礼约 20 度,头与上身一同前曲,男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手,女性双手在腹前合拢,右手压在左手上。极特殊场合才行 45 度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。4、 交谈节点一9A、 与人交谈时保持衣装整洁。B、 交谈时,用柔和的目光注视对方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。C、 站立或落座时,应保持正确站姿与坐姿,切忌双手叉腰、插入
11、衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。D、 他人讲话时,不可整理衣裤、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、瘙痒、敲桌子等,要做到修饰避人。E、 禁大声说笑或手舞足蹈。F、 在客人讲话时,不得经常看手表。G、 三人交谈时,要使用三人均听得懂的语言。H、 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。I、 在他人后面行走时,不要发出诡异的笑声,以免产生误会。J、 讲话时, “请” 、 “您” 、 “谢谢” 、 “对不起” 、 “不用客气”等礼貌语言要经常使用,不准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。不开过分的玩笑。K、 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人,不得与客人争辩,更不允许举止鲁莽和语言粗俗,不管客
12、人态度如何都必须以礼相待,不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 L、 称呼客人时,要多称呼客人的姓氏,要用“某先生或“某小姐或女士” ,不知姓氏时,要用“这位先10生”或“这位小姐或女士” 。M、 几人在场,在与对话者谈话时涉及在场的其他人时,不能用“他”指他人,应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士” 。N、 无论任何时刻从客人手中接过任何物品,都要说“谢谢” ,对客人造成的任何不便都要说“对不起” ,将证件等递还给客人时应予以致谢,不能将证件一声不吭地扔给客人或昧扔在桌面上。O、 客人讲“谢谢”时,要答“不用谢”或“不用客气” ,不得毫无反应。P、 任何时候招呼他人均不能用“喂” 。Q、 对
13、客人的问询不能回答“不知道” ,的确不清楚的事情,要先请客人稍候,再代客询问,或请客人直接与相关部门或人员联系。R、 得用手指或笔杆为客人指示方向。S、 在服务或打电话时,如有其他客人,应用点头和眼神示意欢迎、请稍候,并尽快结束手头工作,不得无所表示而冷落客人。T、 如确有急事或接电话而需要离开面对的客人时,必须讲“对不起,请稍候” ,并尽快处理完毕。回头再次面对客人时,要说“对不起,让你久等了” ,不得一言不发就开始服务。节点二11A、 如果要与客人谈话,要先打招呼,如正逢客人在与别人谈话时,不可凑前旁听,如有急事需立即与客人说时,因趋前说:“对不起,打扰一下可以吗?我有急事要与这位先生商量
14、” ,如蒙客人点头答应,应表示感谢。B、 谈话中如果要咳嗽或打喷嚏时,应该说“对不起” ,并转身向侧后下方,同时尽可能用手帕遮住。C、 客人来到公司时,应讲“欢迎您光临” ,送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临” 。D、 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情,不要装腔作势,音量要适中。E、 所有电话,务必在三声之内接答。F、 接电话时,先问好,后报项目名称,再讲“请问能帮您什么忙?”不得倒乱次序,要带着微笑的声音去说电话。G、 通话时,手旁须准备好笔和纸,记录下对方所讲的要点,对方讲完的应简单复述一遍以确认。H、 通话时,若中途需要与人交谈,要说“对不起” ,并请对方稍候,同时用手捂住送
15、话筒,方可与人交谈。I、 当客人在电话中提出问讯或查询时,不仅要礼貌地回答,而且应尽量避免使用“也许” 、 “可能” 、 “大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答,如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不12起,先生,目前还没有这方面的资料” 。J、 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料,应不时向对方说声“正在查找,请您在稍等一会儿” 。通话完毕时,要礼貌道别,如“再见” 、 “谢谢您” 、 “欢迎您到来”等,并待对方挂断后再轻轻放下话筒。K、 客人或同事相互交谈时,不可以随便插话,特殊需要时必须先说“对不起,打扰您。 ”L、 对客人的疑难问题或要
16、求应表现充分的关心,并热情地询问,不应以工作忙为借口而草率应付。M、 客人提出过分要求时,应耐心解释,不可发火,指责或批评客人,也不得不理睬客人,任何时候都应不失风度,并冷静妥善地处理。N、 全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。O、 做到讲“五声” ,即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声,禁止使用“四语” ,即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。P、 凡进入房间或办公室,均应先敲门,征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意,不得随便翻阅房内任何东西(文件)。在与上司交谈时未经批准,不得自行坐下。13三、 售楼员定位与职责(一) 、售楼员定位1、 企业形象的代言人“职员制造公司” ,职员是公司的财产,所以,不单只老板才代表公司,每一个员工都代表着公司。你的待客态度、电话应对或寄给其他公司的信件和传真等代表着公司,你将代表企业的整个形象。待客态度不好,可能